【正文】 在去年全國第二次人口普查工作中，因工作出色，被評為“省級先進集體”。在該項創(chuàng)建活動過程中，我們成立了以鎮(zhèn)長任組長、分管領導任副組長、部門負責人任創(chuàng)建辦公室主任的創(chuàng)建領導小組，領導小 1組辦公室設在鎮(zhèn)經(jīng)濟服務中心，辦公室負責創(chuàng)建日常工作。二、以改進作風、提高效能為契機，形成人人爭先，事事靠前的良好氛圍年初以來，本部門全體人員積極主動參加了朝陽鎮(zhèn)“改進工作作風、提高工作效能，我為朝陽做貢獻”的主題活動。在4月份我們通過參加鎮(zhèn)機關組織的登山比賽、過電網(wǎng)、拔河、打籃球等系列活動，增強了整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。另外，在今年的產(chǎn)品質(zhì)量月活動中，我們以“奉獻優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，構(gòu)建和諧社會”為主題，廣泛動員，充分準備，精心組織，特別是充分利用“”這一特殊時點，會同鎮(zhèn)工商所等部門走上社會為群眾提供咨詢服務，取得了顯著成效。三、以開展優(yōu)質(zhì)服務活動為總抓手，促進“青年文明號”創(chuàng)建活動的開展我們首先從加強服務環(huán)境建設入手，首先是加強硬件建設，部門配齊了電腦、傳真機、打印機、檔案櫥柜等辦公設施。另外，本部門還積極推行了“文明用語、限時服務、上門服務”等全新服務項目，增強員工實行優(yōu)質(zhì)文明服務的自覺性。去年是朝陽鎮(zhèn)機關“企業(yè)服務年”，為了加強對“企業(yè)服務年”活動的組織領導，我們專門成立了領導小組。今年三月底，本部門與市經(jīng)貿(mào)委積極協(xié)調(diào)，成功邀請2009年中國最具影響力的十大企業(yè)管理咨詢機構(gòu)——英國利物浦管理咨詢有限公司的專家組來朝陽為當?shù)刂行∑髽I(yè)開展管理咨詢調(diào)研工作。我們熱情細致的服務，受到了企業(yè)的充分肯定和高度贊揚。第二，利用典型引路的辦法，組織職工學習先進人物的事跡，教育部門人員樹立高度的責任感和主人翁意識，提高自身優(yōu)質(zhì)服務水平。在今后的創(chuàng)建工作中我們將突出抓好如下幾個方面工作:一、進一步提高認識，加強領導，切實把創(chuàng)建活動更加廣泛深入開展下去開展創(chuàng)建活動可以激發(fā)部門人員的工作積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智。要把開展優(yōu)質(zhì)文明服務，創(chuàng)建“青年文明號”活動作為全部門提高經(jīng)濟管理水平和服務工作的有效措施，作為提高職工隊伍素質(zhì)的有效途徑，真正做到兩個文明一起抓，兩個成果一起要。一是繼續(xù)下大力氣抓好部門人員的政治教育。二是進一步規(guī)范服務，推動優(yōu)質(zhì)文明服務活動再上新水平。在總結(jié)前段創(chuàng)建經(jīng)驗的基礎上，根據(jù)實際情況，制定出新的管理辦法。三是在條件成熟時經(jīng)濟服務中心積極爭取創(chuàng)建省級“青年文明號”。響應區(qū)委、鎮(zhèn)政府的號召，開展創(chuàng)建“青年文明號”活動，不僅使我們的團組織得到鍛煉，同時也進一步激發(fā)了全體團員青年努力工作、積極奉獻的信心和干勁。在1999年到2003年舉辦的針對“全市電信系統(tǒng)示范窗口”的用戶滿意度測評當中，松崗電信服務中心的營業(yè)班用戶滿意率連年取得了99％以上的好成績。2002年，營業(yè)班緊緊圍繞“用戶服務，用心至上”服務宗旨，在培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)、高度負責、誠實守信的工作態(tài)度方面花大力氣，下大功夫，努力培養(yǎng)和建立起一支覺悟高、紀律嚴、戰(zhàn)斗力強的青年團隊。其次，松崗營業(yè)班為了近一步提升服務水平，創(chuàng)新服務特色，率先制定“早晨迎賓”制，在每天早上營業(yè)員列隊迎接首批客戶，是寶安電信十六個營業(yè)廳中最具特色的服務項目。為了使我們的服務水平不斷提高，特別設立了“局長信箱”，實行全民監(jiān)督，方便用戶及時指出服務中存在的問題。二、創(chuàng)新班組管理豐富創(chuàng)建內(nèi)涵營業(yè)廳通過引入競爭機制，從管理上求新、創(chuàng)新，實施“特色”管理，著手培養(yǎng)新一批作風嚴謹、業(yè)務純熟、具有優(yōu)良道德水平企業(yè)人才，從而帶動整個服務窗口的進一步飛躍。如在原有的“星級評定制度”及“崗位競聘制度”基礎上，增設了 “工作相互監(jiān)督”、“計件工資制”、“服務首問責任制”等，較好地適應新形勢、新情況的發(fā)展需要，形成了切合實際、可行性強的規(guī)章制度。在實行崗位競爭機制中，嚴格按照競爭條件、標準進行公平競爭，不走過場，不搞形式，不徇私情，充分體現(xiàn)了“能者上，庸者下”的競爭原則，為營業(yè)員提供了廣闊的競爭天地，為員工提供了發(fā)展機會，保證了競爭的公平性、公正性及公開性，增強了員工緊迫感、危機感。三、從點滴工作做起 推行“三化”服務在2003年，松崗電信用戶猛增加到5萬多戶，開辦業(yè)務增至46項，營業(yè)廳每天用戶流量超過5001000人。營業(yè)廳從平時的點滴工作做起，用心抓好“優(yōu)質(zhì)服務”，努力創(chuàng)造“特色服務”，改進服務工作，使營業(yè)廳在原來的“微笑服務”、“主動服務”、“迎立服務”等基礎上向人性化、個性化、溫情化方向發(fā)展。營業(yè)員在每月會議的合理化建議議程當中還提出了不少為用戶做實事的好點子，像“為老弱病殘孕特殊用戶開辟綠色通道”等建議在采納實施后得到了廣大用戶們的一致好評。因此，我們更加注重對營業(yè)員自身潛在能力的發(fā)掘和培養(yǎng)，通過多方面、多渠道的培訓和實踐來訓練營業(yè)員的各種工作技巧和加強在應對難題時的心智模式，最終達到自身知識資本積累的增值，并在工作中使這一資本得到有效擴散，有效地推動了“青年文明號”集體的共同發(fā)展與進步。內(nèi)容包括：每周二的例會安排班長介紹自己從工作中總結(jié)的服務技巧、經(jīng)驗，使營業(yè)員在服務上少走彎路，并根據(jù)班長提供的事例“舉一反三”，學以致用；采下班后培訓，結(jié)合分組提問，結(jié)合前臺工作中遇到的實際問題提出案例，讓大家運用所學的服務技巧對案例進行分析，從中對營業(yè)員的服務技巧加以指導，提高營業(yè)員的口頭表達能力；對業(yè)務基礎不夠扎實的新同志，安排業(yè)務指導員對她們進行專門培訓，從而在短時間內(nèi)提高新同志的業(yè)務技能。松崗電信服務中心營業(yè)廳創(chuàng)建“青年文明號”一年以來，一步一個腳印，不斷邁進，從傳統(tǒng)的壟斷性“官商”作風到企業(yè)大力倡導“用戶至上，用心服務”服務理念的轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)建“青年文明號”為企業(yè)與社會帶來了良好的服務效應，也獲得了企業(yè)內(nèi)外以及社會公眾的認可與贊許，下來的日子里，我們將更緊密地將企業(yè)的服務理念與創(chuàng)建“青年文明號”的服務宗旨相結(jié)合，以持續(xù)貫徹創(chuàng)建更高層次，更高級別的“青年文明號“為我們的奮斗目標，創(chuàng)新發(fā)展，努力奮進，追求更好！松崗電信團支部二OO三年十二月十一日