【正文】 但溝通管理不好或無(wú)溝通管理所造成的嚴(yán)重后果，決不亞于技術(shù)本身的作用。 項(xiàng)目溝通管理的作用： ? 從基層到領(lǐng)導(dǎo)都要促進(jìn)交流以確保確切消息的傳達(dá)； ? 促進(jìn)交流，設(shè)法達(dá)成協(xié)同一致，解決問(wèn)題，調(diào)整從屬關(guān)系，達(dá)到期望目標(biāo)。 ? 信息分發(fā) 信息分發(fā)就是把信息及時(shí)地分發(fā)給有關(guān)項(xiàng)目干系人，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃和對(duì)臨時(shí)請(qǐng)求的回復(fù)。 ? 項(xiàng)目干系人管理 項(xiàng)目干系人的定義為：可以對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響或能夠被項(xiàng)目影響的任何人。 以下描述了溝通管理幾個(gè)主要過(guò)程的綱要： ? 溝通計(jì)劃 決定項(xiàng)目涉及人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。 ? 執(zhí)行報(bào)告 收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)步衡量和預(yù)測(cè)。 這些過(guò)程之間以及與其他領(lǐng)域的過(guò)程之間相互作用。在每個(gè)項(xiàng)目階段每個(gè)過(guò) 程至少發(fā)生一次。 溝通的通用管理技術(shù)技巧跟項(xiàng)目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。并不局限適用于項(xiàng)目的重要知識(shí)體系。 ? 媒體選擇：什么時(shí)候采用書(shū)面溝通和什么時(shí)候采用口頭溝通。 ? 書(shū)寫(xiě)文體：主動(dòng)語(yǔ)態(tài)和被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。 ? 會(huì)議管理技巧：準(zhǔn)備議程表，處理沖突。 針對(duì)不同級(jí)別的部門協(xié)調(diào)，將采用不同的協(xié)調(diào)流程。為此，明確以下系統(tǒng)集成過(guò)程中溝通與協(xié)調(diào)的辦法： ? 會(huì)簽制 ? 設(shè)計(jì)會(huì)簽 在系統(tǒng)集成過(guò)程中，由于用戶需求變更或出現(xiàn)始料不及的情況，為不拖延工期，用戶或系統(tǒng)集成方可提出解決方案討論后進(jìn)行修改或補(bǔ)充，并由用戶、系統(tǒng)集成方的代表會(huì)簽后，交相應(yīng)項(xiàng)目小組予以實(shí)施，與原實(shí)際不符之處，在相應(yīng)文檔中表示； ? 服務(wù)會(huì)簽 在系統(tǒng)集成過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，所涉及的單位應(yīng)就問(wèn)題及其解決結(jié)果進(jìn)行協(xié)商，會(huì)同用戶及系統(tǒng)集成方進(jìn)行會(huì)簽； ? 驗(yàn)收會(huì)簽 在系統(tǒng)集成過(guò)程中，階段性工序告一段落后，用戶進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行會(huì)簽。每次會(huì)議應(yīng)出具會(huì)議紀(jì)要，交各相關(guān)單位備案。 協(xié)調(diào)申請(qǐng)方式： ? 協(xié)調(diào)計(jì)劃； ? 口頭申請(qǐng)； ? 臨時(shí)協(xié)調(diào)申請(qǐng)單 ； ? 協(xié)調(diào)結(jié)果記錄方式 ； ? 會(huì)議記錄； ? 變更記錄； ? 規(guī)范文檔等。 太極公司與用戶單位一起舉行項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議，項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)議由太極公司負(fù)責(zé)。 項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)會(huì)內(nèi)容如下： ? 討論并確認(rèn)需求調(diào)研、實(shí)施設(shè)計(jì)、時(shí)間安排和雙方人員安排等工作； ? 討論并確定項(xiàng)目進(jìn)度，制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃書(shū)，劃分項(xiàng)目實(shí)施階段，確定階段性目標(biāo)以及雙方工程技術(shù)人員的安排等； ? 討論項(xiàng)目具體安裝實(shí)施計(jì)劃，確定現(xiàn)場(chǎng)安裝的技術(shù)細(xì)節(jié)及詳細(xì)的工程時(shí)間安排和雙方的配合事項(xiàng)； ? 討論制定系統(tǒng)測(cè)試、驗(yàn)收工作計(jì)劃，確定系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試大綱； ? 討論制定系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)服務(wù)和應(yīng)急處置方案。有關(guān)設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)的具體計(jì)劃、時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容雙方根據(jù)項(xiàng)目需求協(xié)商確定。太極公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項(xiàng)目的研制、 開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過(guò)程都能實(shí)施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。 重點(diǎn)質(zhì)量崗位 幾 個(gè)重點(diǎn)崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是： ? 總經(jīng)理： 是具有法人代表資格的最高管理者，對(duì)本公司最終服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負(fù)責(zé)。 ? 總質(zhì)量師： 協(xié)助總經(jīng)理宣傳、貫徹質(zhì)量管理體系；參與管理評(píng)審，主持策劃過(guò)程質(zhì)量審核和產(chǎn)品質(zhì)量審核，指導(dǎo)各部門和各級(jí)人員開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)。 ? 檢驗(yàn)測(cè)試中心： 負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量檢驗(yàn)和測(cè)驗(yàn)工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家檢驗(yàn)工作的方針、政策、法令、法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并做好公司檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)的考核工作。 ? 工程任務(wù)的質(zhì)量師： 質(zhì)量師配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，其主要職責(zé)和權(quán)利是：制訂本項(xiàng)任務(wù)的質(zhì)量工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)工程任務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，參與設(shè)計(jì)評(píng)審和其他重要的質(zhì)量活動(dòng)，其質(zhì)量業(yè)務(wù)工作受質(zhì)量部指導(dǎo)監(jiān)督。 項(xiàng)目質(zhì)量保證 太極計(jì)算機(jī)公司對(duì)系統(tǒng)集成的全過(guò)程提供完整的質(zhì)量保證方案，以保證系統(tǒng)集成的質(zhì)量。因此，我們的質(zhì)量保證體系方案，既關(guān)心過(guò)程質(zhì)量又關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量保證方針 為確保本項(xiàng)目的整個(gè)系統(tǒng)高質(zhì)量完成，太極公司將遵守有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000)和國(guó)內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在工程實(shí)施過(guò)程中，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，施工設(shè)計(jì)，到系統(tǒng)設(shè)備的選型、軟件平臺(tái)的選型、現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試以及應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、安裝及調(diào)試，全部過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，強(qiáng)化管理，加強(qiáng)合作，責(zé)權(quán)明確，按照“創(chuàng)新、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范”質(zhì)量方針，保證施工管理均衡有序，保證工程質(zhì)量。相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與制度規(guī)范如下： ? 系統(tǒng)集成工作制度； ? 項(xiàng)目文檔管理制度； ? 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的抽檢制度； ? 項(xiàng)目實(shí)施效果后評(píng)估制度； ? 變更設(shè)計(jì)制度； ? 質(zhì)量檢驗(yàn)制度； ? 事故處理制度； ? 進(jìn)度監(jiān)督級(jí)報(bào)告制度； ? 系統(tǒng)集成日記和會(huì)議制度等。 在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮如下因素： ? 組織機(jī)構(gòu)（組）總體的合理性； ? 工程所需各個(gè)相關(guān)專業(yè)的齊備性； ? 各個(gè)專業(yè)人員的配置比例； ? 專業(yè)崗位職責(zé)明確； ? 各個(gè)崗位人員的綜合背景和經(jīng)驗(yàn)； ? 對(duì)本項(xiàng)目的需求的匹配性。 在項(xiàng)目的管理過(guò)程中，通過(guò)評(píng)估組對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，評(píng)估組與項(xiàng)目組相對(duì)獨(dú)立，客觀地檢查和監(jiān)控“過(guò)程及產(chǎn)品的質(zhì)量”。 通過(guò)上述管理機(jī)制，太極計(jì)算機(jī)公司將項(xiàng)目的質(zhì)量控制與如上所述的員工個(gè)人績(jī)效考評(píng)密切結(jié)合起來(lái)；并通過(guò)一系列的工作制度，保證了系統(tǒng)集成工作流程的規(guī)范化；通過(guò)階段性檢查等措施，對(duì)具體工作的開(kāi)展質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，確保項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 太極公司將在項(xiàng)目進(jìn)行期間，于工程地點(diǎn)設(shè)立工地辦事處，并派有值班人員，設(shè)立各種器材，包括：文檔管理系統(tǒng)，安全設(shè)備，急救用品，人員管理系統(tǒng)，通信器材等。太極公司始終把為用戶提供全面、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的基本宗旨。為此，我公司依據(jù) ISO 9001 質(zhì)量認(rèn)證體系要求培養(yǎng)了一支強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，并積極與廠家配合為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大客戶的好評(píng)。具體體現(xiàn)在，我們將對(duì)為用戶提供的系統(tǒng)提供及時(shí)的支持服務(wù)，同時(shí)為用戶提供最新的信息系統(tǒng)信息及計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢，使用戶能夠在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下獲得成功。 多年來(lái)我公司一直注重質(zhì)量第一，為此我公司制訂了相應(yīng)措施。 我公司保證從事本次系統(tǒng)工程的技術(shù)服務(wù)人員均具有相當(dāng)?shù)馁Y格和技能。 我公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務(wù)和技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 在工程實(shí)施中，太極公司將提供以下工程服務(wù)以保證工程的質(zhì)量： ? 項(xiàng)目管理 建立項(xiàng)目管理小組：為保證對(duì)本項(xiàng)目的順利實(shí)施 ,太極公司就此項(xiàng)目成立項(xiàng)目管理小組 ,由此小組專職負(fù)責(zé)該工程項(xiàng)目的執(zhí)行。培訓(xùn)時(shí)間初步計(jì)劃將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之后，以加強(qiáng)客戶技術(shù)人員對(duì)太極公司提供的產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 ? 系統(tǒng)集成設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)由太極公司富有經(jīng)驗(yàn)的專家負(fù)責(zé)，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)。 質(zhì)量控制體系 太極公司將通過(guò)戴明質(zhì)量環(huán)質(zhì)量控制體系，提供技術(shù)服務(wù)所需要進(jìn)行一些活動(dòng)。 戴明質(zhì)量環(huán) 提供了一個(gè)簡(jiǎn)單而又有效的質(zhì)量控制模型。 ? 計(jì)劃 (Plan)—— 做什么，何時(shí)做，誰(shuí)來(lái)做，怎樣做以及用什么來(lái)做？ ? 實(shí)施 (Do)—— 計(jì)劃的活動(dòng)得 到實(shí)施。 ? 改進(jìn) (Act)—— 根據(jù)檢查中收集的信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。應(yīng)當(dāng)明確的是，誰(shuí)負(fù)責(zé)組織這些活動(dòng)，他們擁有多大的權(quán)限來(lái)修改計(jì)劃和活動(dòng)的規(guī)程，這些計(jì)劃和規(guī)程不僅僅是針對(duì)每一項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)也包括每一個(gè)流程。每一位員工必須清楚，他們對(duì)組織的貢獻(xiàn)會(huì)對(duì)他們同事的工作質(zhì)量產(chǎn)生什么樣的影響，以及最終會(huì)對(duì)組織作為一個(gè)整體所提供的服務(wù)產(chǎn)生何種影響。 質(zhì)量保證是組織內(nèi)部的一個(gè)政策。質(zhì)量保證可以確保由質(zhì)量管理所產(chǎn)生的質(zhì)量改進(jìn)能夠得以維持。 太極公司一直認(rèn)為一項(xiàng) ISO 認(rèn)證不能為提供的服務(wù)質(zhì)量提供絕對(duì)保證，然而，它可以表明太極公司已采取嚴(yán)格的質(zhì)量保證措施并準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。 質(zhì)量保證過(guò)程 針對(duì)本項(xiàng)目的質(zhì)量管理可以分為兩大部分，第一部分主要是評(píng)估組對(duì)項(xiàng)目各階段的過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)審，第二部分主要是完善評(píng)估組內(nèi)部的管理機(jī)制，使其對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)有效管理。 質(zhì)量保證計(jì)劃確定需要檢查的工作過(guò)程和工作成果，估計(jì)檢查時(shí)間和人員，確定各階段相應(yīng)的檢查表。 質(zhì)量保證計(jì)劃確定項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審點(diǎn)，評(píng)審級(jí)別。如：參與系統(tǒng)測(cè)試、驗(yàn)收測(cè)試。 評(píng)估組按計(jì)劃周期 性或定期根據(jù)檢查表檢查項(xiàng)目的工作成果是否符合既定規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)分析原因并協(xié)助改進(jìn)。 ? 質(zhì)量的控制：?jiǎn)栴}跟蹤與質(zhì)量改進(jìn) 對(duì)于各種方式發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，都將建立項(xiàng)目問(wèn)題日志，通過(guò)項(xiàng)目日志，跟蹤問(wèn)題解決的過(guò)程，記錄問(wèn)題狀態(tài)，直至問(wèn)題被解決為止。 評(píng)估組識(shí)別出在項(xiàng)目?jī)?nèi)難以解決的質(zhì)量問(wèn)題，將問(wèn)題遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出解決措施。為此項(xiàng)目成員都要接受有關(guān)質(zhì)量管理工作的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是質(zhì)量管理過(guò)程和項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量管理組通過(guò)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量保證工作所花費(fèi)的工作量、項(xiàng)目問(wèn)題數(shù)、產(chǎn)品缺陷率等信息。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 有成熟保障體系和戴明質(zhì)量控制體系的管理機(jī)制保證，技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目有了科學(xué)的監(jiān)督體系。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理太極公司是通過(guò)記錄追蹤、服務(wù)監(jiān)督和考核管理等方法實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，從中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，做出質(zhì)量評(píng)價(jià)。監(jiān)督也是服務(wù)質(zhì)量考核的一種手段。 用戶 的評(píng)價(jià)將直接與技術(shù)服務(wù)人員的工作質(zhì)量考核掛鉤。技術(shù)支持人員和技術(shù)支持小組成員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以從技術(shù)支持小組的匯報(bào)中，從用戶的反饋中，從技術(shù)服務(wù)的效果進(jìn)行監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督也同樣需要與考核掛鉤。相信人的自我價(jià)值追求，培養(yǎng)人的主動(dòng)性，是現(xiàn)代管理方法的一種重要思路。 服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià) 采用目標(biāo)管理法來(lái)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量考核，對(duì)達(dá)到考核目標(biāo)的給予認(rèn)可。另外，考核不是為了懲罰而是為了促進(jìn)更好的工作，正確、公平的評(píng)價(jià)同樣也會(huì)促進(jìn)技術(shù)服務(wù)的管理