【正文】 再度投訴，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬(wàn)不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。10檢查落實(shí)問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。、歸類、存檔將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情?！髴B(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來?！笤谔岢鰡栴}解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！螽?dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩?！笠⒁庹f話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。◇無論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。◇在電話處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感。◇稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)?！笤谖丛O(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。（3）尊重對(duì)方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重。（4）態(tài)度要誠(chéng)懇言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠(chéng)懇。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。所以要爭(zhēng)取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。（6）帶著解決方案去登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。（1）要有耐心◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)?！笤诒磉_(dá)上通常需要淺顯易懂的文字?！蟊M量少用法律術(shù)語(yǔ)、專用名詞、外來語(yǔ)及行業(yè)用語(yǔ)，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句。(3)進(jìn)行妥善處理◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：次日再給顧客打個(gè)致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?huì)留下。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方