【正文】 真做事的精神！我怎么又耍小聰明了，我真的好危險！第一百二十三條 遇到客人要面帶微笑，站立服務（坐著時要起立，不可坐著與客人談話）。對于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問顧客不喜歡回答的問題（如女士的年齡）。第一百二十五條 對顧客的話要全神貫注傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。若遇不知道或不清楚的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導或?qū)I(yè)人員盡量答復顧客，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答。第一百二十七條 說話時，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務的意思，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。同時盡快結(jié)束談話，招呼顧客。第一百二十九條 與顧客對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、準確。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但得到了應有的幫助。要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。顧 客對我們感謝時，一定要回答“不客氣”。第一百三十四條 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。第一百三十六條 工作態(tài)度。第一百三十七條 同事之間團結(jié)友愛，互助共進，不在公眾場合叫別人的小名或外號，不在背后議論他人。不做有損公司形象的任何事情。第一百四十條 杜絕坐著與顧客答話。顧客離開后，及時清理水杯。第一百四十二條 顧客離開時，要送到門外，主動為顧客開門或掀門簾，主動與顧客握手道別：“您慢走，歡迎下次光臨”。第一百四十三條 接電話標準用語（鈴響三聲內(nèi)接起）：您好，歡迎致電一汽大眾雙良汽車公司，銷售顧問很高興為您服務！第一百四十四條 掛電話標準用語：感謝您的來電！再見?。ǖ葘Ψ较葤祀娫挘┑谝话偎氖鍡l 拔打電話時呈站立姿勢，接通后“您好，我是一汽大眾雙良公司的銷售顧問，麻煩您找一下”第一百四十六條 發(fā)傳真時，接通后“您好，我是一汽大眾朔州雙良公 司的銷售顧問，麻煩您接一個傳真給”第一百四十七條 公司員工應嚴格要求自己，對于違反本規(guī)范的，首先在監(jiān)督人員指出后及時糾正，并立即開始學習，四小時內(nèi)對自己違反的條款 能夠背誦一遍或抄寫十遍，如不能認真執(zhí)行，罰款30元。第一百四十九條 部門內(nèi)部的管理制度，必須在總經(jīng)理會議上討論通過并由總經(jīng)理簽署加蓋公章方可生效。第一百五十一條 本手冊由行政部編寫、修改，總經(jīng)理簽署方生效。第四篇：汽車4S店關(guān)于中國汽車店的概況4S 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。1)專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。全國有六至七千家4S店，北京有405左右。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務流程。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多。國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。2)很難有自身的品牌形象作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。3)基本上靠汽車品牌吃飯汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達系統(tǒng)），傳達給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設計系統(tǒng)。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。在具體的售后服務中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務流程、崗位的設臵等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達國家了。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。但國內(nèi)汽車服務在整個汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。然而由于汽車配件規(guī)范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。不僅服務規(guī)范而且服務質(zhì)量有保證。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。2)走集團化之路隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。業(yè)務很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務并立。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設、復制能力。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。5)借鑒國外模式同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店?；顒淤M用為元，活動中好的地方：本次活動氛圍熱烈，利用廣宣物料（條幅、獎品KT板等）及主持超水平發(fā)揮營造了良好的活動氣氛?；顒忧昂?，分別在太平洋、汽車之家、易車網(wǎng)、大渝網(wǎng)等主流網(wǎng)絡媒體發(fā)帖并持續(xù)推送至首頁，保證了充分的媒體曝光率。因事前與相關(guān)部門充分協(xié)調(diào)，各項物料制作及安裝、冷餐均及時到位，保證了活動的按時開展?，F(xiàn)場的幽默發(fā)揮及細節(jié)把控，對于活動的氛圍起到了推波助瀾的作用。在活動物料的設計上及與廣告公司的對接上，如活動畫面的獨立解決及對高渝廣告的多次督促及強勢要求，陳晨表現(xiàn)的更為負責和細心，并且多次提出自己的看法，對于活動細節(jié)的完善起了很良好的補充作用。在桌牌，臺簽的設置上，因座號出現(xiàn)數(shù)字4，有些顧客不愿接受。成本控制不足?；顒游锪霞傲鞒痰拇_認不到位。但這項工作的確認沒有及時找領(lǐng)導簽字確認。本次活動還有很多流程及細節(jié)均待改進，請領(lǐng)導多指正批評