【正文】 人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)維修單，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告十、督促車間文明環(huán)境建設每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境愛護設備愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強人 事 管 理 制 度為了科學管理合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職（一）員工的聘用1本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會公開招聘全面考核擇優(yōu)錄用2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標準3應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定4公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見勞動合同書）5員工試用規(guī)定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同 6員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試（3）應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用勞動合同書合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期應聘人員報到時，應填寫員工個人履歷表，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書技術(shù)職稱證件（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司人 事 管 理 制 度（二）員工的任用1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個人能力專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務2由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔何種崗位的責任4公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵5員工在其崗位上工作成績卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退6凡員工的調(diào)動晉升或降職均由辦公室下達晉升（降職）調(diào)整令手執(zhí)行（三）員工的辭退與解聘1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理 2公司因經(jīng)營生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償 3員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當事人作賠償4員工死亡為當然解職，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）5員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定6員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者 7因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈申請復職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定8員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷9員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償10凡離職員工，除當然離職和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領取離職通知表，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一檢驗員工作質(zhì)量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率（二）檢驗工作量指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準（三）檢驗準確率指標： 被檢出的正確車次 檢驗準確率= 100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：檢驗記錄完整率主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率 = 100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)檢驗記錄及時率主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在4S店銷售管理制度為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯 大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。二、公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破 壞公司發(fā)展的事情。四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才 智，提出合理化建議。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制 度的行為，都要予以追究。第五篇：汽車4S店售后服務流程（寫寫幫整理）汽車4S店售后服務流程 核心流程的價值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念 展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對客戶的服務行動 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務效益預約預約過程 目的：通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要業(yè)務根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作； 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務顧問監(jiān)控工作的進程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；實施要點經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設備和工具； 齊全的維修資料和檢測設備； 充足的零備件供應；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施；要求應努力做到：嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務顧問匯報；服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；按照要求使用專用工具和檢測儀器；使用維修資料進行診斷和工作維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；根據(jù)維修項目領取備件；主動為客戶處理一些小的故障；1遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；1愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；1遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；1遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；1確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；1完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；應盡量避免：車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作；擅自修改委托書內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)問題不報告；不按照維修手冊的要求進行操作；不使用專用工具和檢測儀器；診斷和工作時不使用維修資料；服務顧問不了解生產(chǎn)進程；不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置；遇到困難不向有關(guān)人員求助；車間技工完工后不進行自檢；1車間技工不寫維修報告，不簽字；檢驗使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要業(yè)務審核維修委托書和領料單，確保結(jié)算準確； 準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別；實施要點公開的常用備件和共識價格； 方便的停車場；要求應努力做到：確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；確保結(jié)算和向客戶的報價一致；使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算；確保所有客戶需要的資料都已準備好；由原接待的服務顧問進行交付；向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；陪同或引導客戶交款；向客戶出示舊件并詢問處理意見；提示下次保養(yǎng)的時間里程；指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；1須立即進行的工作，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字；1告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；1將所有單據(jù)交客戶一份副本；1取下保護用品，開出門證，送別客戶；應盡量避免：結(jié)算時項目不完整；結(jié)算價格與報價不一致；不按公開的價格進行結(jié)算；不由原來的服務顧問進行交付；不和客戶檢查車輛；沒指出需額外進行的工作；需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；沒有送別客戶；跟蹤回訪使命：通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務：在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護客戶關(guān)系應努力做到的：爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶的談話；利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；售后業(yè)務經(jīng)理制定預防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報；運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；應盡量避免的：低的回訪比例；只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；不使用接聽電話技巧和溝通技巧；不對回訪結(jié)果進行分析；不制定預防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；沒有回訪分析報告；客戶關(guān)系管理手段單；以上內(nèi)容是中國汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對大家有所幫助。文章來自：汽車招