【正文】 、服務的要求是無限的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。耐心的聽他說出不滿的內容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設法按顧客的要求把事情處理好。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談者的氣質。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關鍵。7－，做到應對有方：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應對方法。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。對于商務人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。面對這種顧客應該不要放過機會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。對于這種人，必須來個“因材施教”，應該努力配合他的步調，實實在在的去引導，這種對商務人員素質的培養(yǎng)也是有益的。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實顧客。：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理?！保耗贻p的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進。：中年顧客各方面的能力都比較強，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談論過去和他的生活，喜歡談論他過去的成就感。：忠厚老實型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點，那就是對自己的觀點從不掩飾，針對此類顧客，在進行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。當推銷員進行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實際上卻在仔細傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實際內心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務，他也會很快就實現(xiàn)成交。您每次的電話都應影響著企業(yè)的聲譽。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。如“方總經(jīng)理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。扼要確認來電事項，與來電者取得一致。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。謝謝您的電話，拜托您了。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉達。記下留言及對方姓名、電話。告訴對方將迅速轉達留言。禮貌的寒暄。 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候請教對方姓名： 請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。記下留言及對方姓名、電話。告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。8－4電話注意事項當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。，應告訴對方有客人在，待會給他回電。，若抱怨的項目是由別的部門或人員負責時，應向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負責的部門或人員回電給他，并迅速交由負責部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。 “先生、小姐、女士 ”相稱 ，準確做記錄 ，感受對方心里需求。，不要試圖推卸責任，客觀澄清投訴內容的屬實性和相關責任。（是自己能解決的提議）。，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。：內部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。例二：企業(yè)內部存在的問題和可以進行改進的工作建議等等。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例如：“您認為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點：：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認您理解的就是對方所說的。：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應鼓勵對方回答。情報的來源：：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。：政府內有許多機構負有提供情報的功能，如外貿會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關更多的商情可供您參考。：各種資料、年鑒、調查報告等。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。10－3活用您的情報 10－4情報的傳達利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達的意思。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。，本企業(yè)在各種服務環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：（1）做好會議前的準備工作（2）會議中有效的進行會議（3）做好會議結束后的追蹤工作11－1做好會議前的準備工作 ：討論型會議、傳達型會議、共識型會議 （職稱） 11－2有效的會議進行 會議成功的五大因素：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關聯(lián)或對探討的議題不在自己的權責范圍內，那么會議將很難得到大家的參與感。：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結論。11－3做好會議結束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責人與完成的時限。第十二節(jié)：管理時間的技巧12－1時間的三個最大殺手：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進行或草草了事，使投入的時間無法產(chǎn)生較高的價值。12－2十二個有效利用時間的方法 方法1：時間管理訓練 程序1：預計時間程序2：測量實際所花的時間 程序3：比較預計時間與實際花掉時間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對策 程序6：訂下新的標準方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。方法4先明確工作目的及目標：工作的目的或目標不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。方法7：培訓氣氛轉換的方法：當精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉換一下氣氛，必能迅速恢復有效率的工作。方法9：準備八分，當日二分：準備是影響工作品質的最重要因素，沒有任何事前的準備就突然行事，必然結果不佳，因此，任何工作都必須先準備八成，當日執(zhí)行時只要做剩下的二成。方法11：把握工作進行的程序：任何一項工作都可以把它細分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當、最省時的工作進行程序。時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標，只有這樣才能令有限的時間更有效率。儀容：：要梳洗整潔，不要雜亂 ：耳朵內須清理干凈 ：絕不可讓異物留在眼角內 ：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 ：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 ：胡子要刮干凈或修整齊 ：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：：每天要更換，注意口及領口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領帶協(xié)調。：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。：插在西裝內口內側或左邊的口袋：最好使用品質良好的名片夾，能落絡大方的取出名片，名片最好放在西裝內側口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。其實我們每個人都渴望成功，而成功的過程不是甘來苦盡卻是苦盡甘來，正因如此，卻非人人所能及。每個人都在改變，“適者生存”這個道理我想大家都懂，所以我們必須改變自己。一個人的思想決定了一個人的所為，所以我們必須突破自己的思想從態(tài)度上去改變自已。所以思想態(tài)度的改變在提高自身職業(yè)素養(yǎng)上邊顯得尤為重要。有人忙碌了一輩子，辛辛苦苦，直到兩鬢斑白，仍然一無所成。這就好比你去打出租車，上了車司機問你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。《職業(yè)素養(yǎng)》告訴我們：要夢想，就得承擔；既選擇，就得承擔；一旦決定，就得承擔。懂得知福和珍惜并不是每個人都能體會并做得到的。所以，沒有回報，叫正常；得到回報，就叫福氣。如果懂得知福和珍惜，那么相應的，我們絕對不會忘記感恩與回饋。去年的汶川大地震后，全國各地捐款捐物，在這些捐贈的隊伍中，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)了一個靠乞討或者拾破爛為生的群體，但是我們對他們肅然起敬，他們讓我們懂得，感恩與回饋是不分群體的。這是一個典型的兩難命題，如果智者說是活的，小朋友就會無情地捏死這只小鳥；而一旦智者說它是死的，小朋友就會松開他的手?？梢詴r時提醒自己，我不可能樣樣順利，但是我至少可以事事盡力。進了社會，我們時時刻刻面臨著很多選擇，與選擇相伴相生的就是責任。這就導致一批批大學生懷著惴惴不安的復雜心情踏入這片神秘的領域。我們來看《論語》中的這樣一段對白：子貢問曰：“有一言而可以終身行之者乎？”子曰：“其恕乎。”子貢的這個問題夠絕對了吧，要有一條規(guī)則而能一生受用，看起來似乎根本不可能，但是孔老夫子仍然給出了答案，那就是“恕”。以上就是我的心得體會，也許很多言論不夠成熟，不切合實際，但是我相信只要擁有一個永遠積極向上的心，懂得知福和珍惜，懷著感恩，努力回饋，忠實于自己的選擇，勇于承擔自己的責任，學會尊重與理解，沒有什么事情是辦不到的。自信但不自以為是肯進取但不跳來跳去靈活但不眼高手低有理想但不脫離實際找準定位，遠離“抱怨、懶散、情緒化”，變“要我做”為“我要做”，提高職場可塑性與競爭力；知行合一，發(fā)揮“積極性、創(chuàng)造性、主動性”，做“負責、敬業(yè)、踏實”的好員工！主講老師：陳馨嫻課程時間：12天課程對象：基層員工、中層管理人員課程方式：案例貫穿講授，小組練習、情景模擬，體驗課程背景：進入21世紀，人才成為決定競爭成敗的關鍵因素。但是，目前我國企業(yè)培訓的現(xiàn)狀還不容樂觀，依然存在這樣或那樣的問題。一般情況下，一個員工只能發(fā)揮自身能力的50%左右；如果員工受到了良好的職業(yè)化和能力開發(fā)訓練，那么他就能發(fā)揮其能力的8080%，從而大大地提高了個人工作效率，同時也提高了企業(yè)的整體效率。概括的說，職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為、職業(yè)技能等幾個方面的內容。職業(yè)意識是指職業(yè)人對職業(yè)的認識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點。它是每一個人所從事的工作崗位最基本，也是必須牢記和自我約束的。從形成意義上說，它是由人與職業(yè)環(huán)境、職業(yè)要求的相互關系決定的。職業(yè)技能無疑是構成職業(yè)素養(yǎng)的首要因素。前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分，職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內容，通過學習、培訓獲得。一般來說，勞動者的就業(yè)能力在很大程度上取決于其具備的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)越高，獲得成功的概率就越大。從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。大學生的職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大學生的形象、資質、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。顯性職