【正文】 設原則，在供電局成立之日起各種專業(yè)的集中式信息系統(tǒng)逐步實施，供電局面臨人員短缺，技術能力跟不上，處理系統(tǒng)事件不及時等問題。2013年初，為了解決事件反映不及時的問題，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一線運維工程師7*24小時在線接受問題，并持續(xù)培訓用戶，養(yǎng)成用戶有事件撥打IT呼叫中心幫忙電話，通過這一支撐服務前移的項目，取得了明顯效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一線服務平臺、事件管理流程的IT呼叫中心，確定一站式統(tǒng)一事件管理的目標；2）梳理流程：對維護資源進行了整合調(diào)整，創(chuàng)建基于ITIL的一、二、三線的支撐體系； 3）總結流程：對流程關鍵點進行量化，建立了統(tǒng)一的對外服務標準，以及一、二、三線的內(nèi)部考核指標；4）從2013年起，經(jīng)過近2年的實施，已經(jīng)取得明顯的成效，目前供電局系統(tǒng)可用率、客戶滿意率一直保持在99%以上，顯著提升了供電局的運維管理能力。如果您在閱讀這篇博文之前，還未認識過ITIL，請來電咨詢上海信息化培訓中心，我們有專門的老師詳細為您答疑解惑；如果您在閱讀這篇博文時候，已經(jīng)了解過ITIL，如果想深入實踐，請來電咨詢上海信息化培訓中心，這里不僅有一系列的ITIL課程，而且可以為公司專門定制個性化課程和團訓；如果您在閱讀這篇博文的時候，已經(jīng)學習過部分ITIL課程，請來電咨詢上海信息化培訓中心，這里有專門的老師為您解答ITIL高階課程信息！上海信息化培訓中心（）好課ITIL每月定期開班。第五篇：ITIL已成為IT運維管理平臺的事實標準ITIL已成為IT運維管理平臺的事實標準CBSi中國?PChome 責編: 鄒震 20091102摘要：ITIL 是IT 運維的事實標準，ITIL 的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT 運維管理平臺。IT服務存在的問題在傳統(tǒng)的IT管理模式下，缺乏適用的自動化管理流程，導致IT服務管理能力低下，從而使IT服務存在諸多問題：* 傳統(tǒng)監(jiān)控方式過于分散，監(jiān)控相互獨立，故障的不能準確定位；* 關鍵配置信息登記不完善，系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，沒有進行統(tǒng)一的管理； * IT資源管理混亂，領導層無法清晰了解資產(chǎn)的變更、使用等情況； * 系統(tǒng)升級變更后業(yè)務不穩(wěn)定；* 運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命；* 知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度； * 人員技能要求增高；員工工作考核無法量化，有的人很忙，有的人很閑； * 缺乏以客戶為中心、以流程為導向，面向業(yè)務體驗的運維模式?? ITIL產(chǎn)生的效益分析為了更好的讓IT服務于用戶，讓運維人員不至于沿用“被動響應、救火隊”的服務支持管理模式，英國CCTA（現(xiàn)OGC）于20世紀80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構有效管理、經(jīng)濟使用支撐業(yè)務運行的IT資源的標準——ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了VVV3三個版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務管理的最佳實踐標準。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。ITIL對用戶的效益分析ITIL是以客戶為中心的，實施ITIL之后，用戶的IT服務質(zhì)量可以得到很大的提升，從而提高用戶的客戶滿意度。通過實施ITIL，可以對服務質(zhì)量、可用性、可靠性和服務成本進行更好的管理。ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應商溝通，以及程序的標準化和識別提供一個一致的參考框架。更加有利于IT部門對其負責的IT資源進行管理。通過ITIL規(guī)范的服務臺，可以建立一個更好的IT部門與業(yè)務部門溝通的平臺。IT運維管理平臺是遵循ITIL理論，同時根據(jù)用戶自身的特點而構建的，IT運維管理平臺通過整合以往對網(wǎng)絡、服務器與業(yè)務應用等IT基礎設施的管理，通過基礎監(jiān)控平臺提供的接口實行有效對接，幫助用戶建立全面完整的、以業(yè)務價值為核心的基礎監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)管理平臺，為IT服務管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同角度、不同層面去了解系統(tǒng)運維狀況，從而幫助用戶實現(xiàn)對IT服務基礎支撐系統(tǒng)的透徹管控。業(yè)務部門最直接的要求總結起來就是——網(wǎng)絡不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。還能切實解決用戶的實際問題，比如對信息中心主管而言，他需要將信息部門工作向決策層匯報，IT運維管理平臺可以提供一種計算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息系統(tǒng)運行情況，同時產(chǎn)生一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報信息部門運營情況。IT運維管理平臺是ITIL落地的工具，實施ITIL是一個循序漸進的過程。初期一般只實現(xiàn)服務臺、事件管理和配置管理。中期的目標是建立問題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強化配置管理以及IT服務管理中部分的管理流程?？煽匾蟮氖腔AIT運維有流程、有職責；在控則是要求在可控的基礎上進行擴展，在完善IT服務管理流程的同時建立IT服務管理的部分管理流程。通過標準化的建立，IT運維管理平臺定義了服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務管理流程，能夠為用戶提供運維過程中的流程化處理的IT服務管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結合起來，提升用戶整體的運維管理水平。當機房環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)會通過告警臺進行預警，IT運維人員第一時間就能知道業(yè)務系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內(nèi)置故障根源分析作出處理，恢復業(yè)務系統(tǒng)正常運行。同一事件經(jīng)常發(fā)生之后，服務臺或IT運維人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應的IT運維人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風險的，可能會影響到整個業(yè)務系統(tǒng)，比如常見的軟件升級存在的風險就很大，很容易就會升級失敗導致業(yè)務系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經(jīng)過有效評估，復雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當、是否會影響到業(yè)務系統(tǒng)、需要在變更前對于預見的風險做好哪些必要準備，變更委員會同意進行變更之后，再由運維人員按照規(guī)范進行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發(fā)布。IT運維管理平臺遵循ITIL標準，能將各種IT 管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對用戶業(yè)務系統(tǒng)的支持更為徹底和有效。