【正文】 示尊重；不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話，不侵犯客戶的隱私權(quán)，尊重客戶的生活習(xí)慣。使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，普及普通話和銀行日常禮儀服務(wù)用語。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點員工工作效率的總體要求是：安全、準(zhǔn)確、高效。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，保證本行和客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。通話要簡練、緊湊，不應(yīng)在電話中閑扯、聊天或談家常，以便提高電話使用率，節(jié)約費用。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對口頭或電話提出意見的客戶要虛心聽取并表示謝意，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)；對書面提出意見的客戶要認(rèn)真閱讀并登記留存，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客戶投訴原因及要求。對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴或舉報，要將處理結(jié)果及時反饋給客戶。投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。涉及經(jīng)濟問題的投訴，以事實為根據(jù)，客戶不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟損失，本行不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。第十九條 詳細(xì)內(nèi)容見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》。不準(zhǔn)泄露國家秘密，業(yè)務(wù)秘密，客戶賬戶、賬號、存款秘密和企業(yè)經(jīng)營秘密。按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)和辦公。嚴(yán)禁酒后上崗。第二十四條 不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶吃、拿、卡、要、報。不準(zhǔn)以工作之便為個人謀取私利。第二十六條 未經(jīng)允許，不能向客戶透露有關(guān)本行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、財務(wù)報表、人事變動等方面信息，自覺維護本行信譽。第二十八條 按時交接班，交接票據(jù)、現(xiàn)金、空白重要憑證、印章等事項交接清楚、準(zhǔn)確。第二十九條 堅持崗位，不遲到、早退、不曠工。不大聲呼叫、哼歌，為客戶服務(wù)中無不良行為。拾到客戶物品、錢財按時上交，做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。第三十二條 嚴(yán)禁授權(quán)人員使用臨柜人員柜員卡進入操作畫面進行業(yè)務(wù)操作。此類業(yè)務(wù)須由其他臨柜人員視同柜面儲戶辦理。將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章和鑰匙等交給接班人員，必須見面交接，做到責(zé)任分明，當(dāng)面清點無誤后方能離開。錄像設(shè)備每天的開關(guān)由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)，錄像的影像保管期至少保管30天。已攝制錄像影像的保管期限和影像資料屬內(nèi)部秘密，禁止對外泄露。監(jiān)控設(shè)備處于工作狀態(tài)時，非故障原因不得隨意關(guān)閉。柜員操作的全過程必須接受監(jiān)督，監(jiān)視器屏幕不得朝向柜臺外或客戶能夠看到的方向，非管理人員不得隨意操作。本行所有對外查閱的錄像資料必須經(jīng)內(nèi)部先行查閱研究后方可對外查閱。（二）熟練使用防衛(wèi)、報警、消防器具，并使之保持良好的運作狀態(tài)。（四）拒絕非營業(yè)人員進入營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向有關(guān)部門報告。（六）賬簿、報表、印鑒卡等業(yè)務(wù)資料入柜保管。（八）柜員臨時離柜必須辦理簽退，并將現(xiàn)金、空白重要憑證、印章、柜員卡、個人名章等入箱上鎖。（十）每日營業(yè)終了，將營業(yè)大廳大門處于半開啟狀態(tài)，接鈔車到達(dá)，營業(yè)網(wǎng)點人員和保安在保安武裝押運人員的護衛(wèi)下辦理交接手續(xù)，庫箱送上鈔車，營業(yè)網(wǎng)點人員方可下班。（十二）營業(yè)網(wǎng)點人員要嚴(yán)守營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金、人員配置、活動規(guī)律、接送現(xiàn)鈔、接送庫箱的行駛線路及時間等機密。第四十條 營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置根據(jù)“責(zé)任分離、相互制約”的原則進行崗位設(shè)置。支行行長、業(yè)務(wù)主辦員崗位，執(zhí)行倒休，履行職責(zé)。人員安排須符合安全保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定和內(nèi)部風(fēng)險控制的要求。（一）綜合柜員制是指采取由單個柜員通過操作電子計算機終端等設(shè)備，集經(jīng)辦、復(fù)核、會計、出納等多種職能于一身，人機相互復(fù)核，采取單收單付、個人負(fù)責(zé)的形式，獨立對外辦理各項業(yè)務(wù)。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜。在劃分現(xiàn)金柜與非現(xiàn)金柜的基礎(chǔ)上，營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)自身實際情況進一步劃分。營業(yè)網(wǎng)點人員必須嚴(yán)格按事權(quán)劃分原則辦理業(yè)務(wù)。第四十二條 綜合柜員實行等級管理（詳見《ⅩⅩ市商業(yè)銀行員工等級管理辦法》）。有一定的政治思想素質(zhì)，能忠于職守，廉潔奉公，以身作則，能夠建立健全一套嚴(yán)密齊全的網(wǎng)點管理制度和辦法。積極開展思想政治工作，嚴(yán)格崗位責(zé)任制度，合理安排勞動組合，制定《支行績效考核管理辦法》，對員工工作實行量化考核，做到獎罰分明，充分調(diào)動柜員積極性，提高工作效率，保證完成各項任務(wù)計劃。積極開辦各項中間業(yè)務(wù)，做好各項業(yè)務(wù)宣傳和咨詢活動。善于處理各類疑難業(yè)務(wù)問題，能有效控制、化解風(fēng)險隱患，具有較強的組織管理能力和口頭、文字表達(dá)能力，身體健康，能勝任工作。負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營場所、風(fēng)險控制、內(nèi)部控制等管理工作，特別要對現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證、印章的使用及保管等情況每周定期監(jiān)督檢查。防止和杜絕各類案件的發(fā)生，維護本行形象，維持本支行工作正常有序進行。負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)現(xiàn)金和憑證的領(lǐng)繳。負(fù)責(zé)制定儲蓄、對公存款、中間業(yè)務(wù)營銷方案，并組織實施。負(fù)責(zé)本支行經(jīng)營管理和日常管理工作。負(fù)責(zé)組織本支行的日結(jié)、月結(jié)、年終決算及財務(wù)管理工作，審核各類報表，確保正確無誤。1其他職責(zé)見人力資源《支行行長職位說明書》。審核各臨柜人員軋賬單與營業(yè)日報表的表內(nèi)、表外各科目是否相符。審核往來賬款是否及時正確和轉(zhuǎn)賬票據(jù)是否規(guī)范。日終結(jié)賬，負(fù)責(zé)進行賬務(wù)核對，保證臨柜人員賬賬、賬款、賬實、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)相符。切實做好“三防一保”工作，增強防范意識。負(fù)責(zé)本營業(yè)網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)中間業(yè)務(wù)的營銷工作。配合支行行長接待上級部門檢查。1完成上級部門和支行行長安排的其他工作。（四）綜合柜員崗位職責(zé)：積極做好柜面各項服務(wù)工作，努力吸收存款，做到主動、熱情、快捷地辦理各項業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時須先認(rèn)真審核賬、單（折）、證、印的合法性、合理性、完整性和真實性，無誤后方能進行計算機記賬，并核對計算機打印記錄與憑證內(nèi)容是否相符。防止和杜絕各類案件的發(fā)生，維護本行形象，維持本支行工作正常有序進行。按規(guī)定使用、保管各類業(yè)務(wù)印章和按規(guī)定辦理各項交接工作。營業(yè)終了認(rèn)真做好軋賬工作，確保憑證，現(xiàn)金與軋賬單核對相符，做到賬、表、實三相符，并登記、保管有關(guān)登記簿。根據(jù)《ⅩⅩ市商業(yè)銀行支行員工業(yè)務(wù)技能考核辦法》，利用業(yè)余時間加強理論方面的學(xué)習(xí)和基本技能的鍛煉，使自己的整體水平上一個新臺階。做好機器設(shè)備的維護和保養(yǎng)。1完成上級部門和支行行長安排的其他工作。第四十四條 綜合柜員崗位輪換制度：（一）崗位輪換制度是在綜合柜員人員范圍內(nèi)，有計劃、有目的地對部分人員工作崗位不定期的進行調(diào)換。（三）崗位輪換要在骨干力量相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，采用同類崗位輪換或不同類崗位輪換形式。（四）為便于輪換工作的順利進行，要有計劃地組織對員工進行全面業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好輪換人員承接新業(yè)務(wù)能力的考核。（五）人員輪換要按會計制度規(guī)定，在支行行長或業(yè)務(wù)主辦監(jiān)督下辦理交接。（六）崗位輪換后，要對輪崗人員進行全面徹底的離崗檢查，發(fā)現(xiàn)案件、事故線索要及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映，并組織力量盡快查清。（八）綜合柜員工作崗位要有步驟地進行輪換，保證每位員工全面掌握各類業(yè)務(wù)。（九）在崗位輪換過程中要充分考慮崗位分離這一基本的內(nèi)控要求，各崗位之間要明確職責(zé)分工，不得混崗。（十一）出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)立即輪換：客戶投訴較多，查證屬實的；經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯和事故險情的；違章操作時有發(fā)生、屢教不改的；有違紀(jì)行為的；有違法跡象的；其他原因確不適應(yīng)崗位工作的。凡強制性安排，事后作案的，由有權(quán)決定人事的相關(guān)部門負(fù)責(zé)。（十四）短期離崗的交接。交接時，要進行賬賬、賬款、賬實、賬據(jù)、賬表、賬折和內(nèi)外賬務(wù)核對；業(yè)務(wù)印章、密押、有價單證和空白重要憑證等重要物件，要登記清收和蓋章；代辦事項要交代清楚。第七章 監(jiān)督與防范管理第四十五條 支行行長或業(yè)務(wù)主辦員堅持對本支行各項業(yè)務(wù)進行逐筆核對，特別是對易發(fā)案部位、大額存取款、往來賬款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)等加強監(jiān)督和檢查力度。第四十七條 營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，監(jiān)控設(shè)備必須保持正常運轉(zhuǎn)，保證錄像畫面清晰、內(nèi)容完整，不得自行調(diào)閱監(jiān)控錄像影像。相關(guān)部門不定期抽查監(jiān)控錄像資料，對每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并要求整改，支行行長要高度重視，對發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，嚴(yán)格處理，及時整改，防范各類風(fēng)險發(fā)生。第八章 營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)管理第五十條 對營業(yè)網(wǎng)點實施達(dá)標(biāo)管理是提高內(nèi)部管理 18水平的重要手段，也是適應(yīng)當(dāng)前本行發(fā)展的需要。（二）中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入(15分)。營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境(5分)。營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)分類服務(wù)(5分)。（六）崗位設(shè)置、信息檔案收集、知識競賽、業(yè)務(wù)技能競賽等綜合評定(5分)。對公、儲蓄存款任務(wù)完成率達(dá)不到70%，該項不得分。中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入完成率達(dá)不到80%，該項不得分。有違反《ⅩⅩ市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理辦法》規(guī)定不達(dá)標(biāo)項之一的，該項不得分。審計部內(nèi)控檢查得分低于800分該項不得分；零售業(yè)務(wù)部易發(fā)案部位檢查出重大業(yè)務(wù)差錯的該項不得分；計劃財務(wù)部會計檢查出重大業(yè)務(wù)差錯的該項不得分。第五十六條 業(yè)務(wù)技能考核的得分是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點每位員工業(yè)務(wù)技能考核的平均分，計算出該營業(yè)網(wǎng)點的整體平均分乘以營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)目標(biāo)中業(yè)務(wù)技能考核分值的占比。第五十七條 崗位設(shè)置、信息檔案收集、檔案管理、知識競賽或業(yè)務(wù)技能競賽等綜合評定的得分是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置的合理性、信息檔案收集的情況、檔案管理的情況及知識競賽或業(yè)務(wù)技能競賽的參賽人次和名次由主管部門進行綜合打分。第五十八條 達(dá)標(biāo)考核的對象為各營業(yè)網(wǎng)點。第六十條 零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)工作，相關(guān)部門給予配合。第六十二條 支行達(dá)標(biāo)管理評比，采取百分評定方法，按各項目計分，總分達(dá)到85分（含）以上可作為三級達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到90分（含）以上可作為二級達(dá)標(biāo)支行；總分達(dá)到95分（含）以上可作為一級達(dá)標(biāo)支行。第六十四條 支行達(dá)標(biāo)管理評比70分（含）以上至85分（不含）的支行年底進行通報批評；60分（含）以上至70分（不含）的支行年底進行通報批評，扣罰全年績效工資的5%；60分（不含）以下的支行年底進行通報批評，扣罰全年績效工資的10%。支行行長要積極開展思想政治工作，合理安排勞動組合，充分調(diào)動員工的積極性，努力完成各項任務(wù)。第六十七條 本辦法從1月1日起執(zhí)行。第二條 商業(yè)匯票包括銀行承兌匯票與商業(yè)承兌匯票。第三條 本辦法明確了辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)具備的條件、程序等內(nèi)容和要求。第二章 職責(zé)與權(quán)限第五條 經(jīng)辦行負(fù)責(zé)商業(yè)匯票的查詢、查復(fù)、貼現(xiàn)資料的收集和真實性的審查、貿(mào)易背景真實性的盡職調(diào)查等。（二）負(fù)責(zé)票據(jù)真?zhèn)巍⒁?、查詢的審核。（四）?fù)責(zé)票據(jù)的保管及貼現(xiàn)臺賬的登記。第七條 對提交的不需要協(xié)商利率的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請，由金融市場部經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)貼現(xiàn)利率的審批。第三章 原則與要求第九條 貼現(xiàn)申請人必須同時具備以下條件：（一）在本行開立基本存款賬戶或一般存款賬戶的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織。（三）持有尚未到期且要式完整的銀行承兌匯票。（二）交易雙方簽訂的真實、合法的商品或勞務(wù)交易合同原件。客戶提供的第（二）（三）項資料原件，經(jīng)辦行審查確定無誤后留存復(fù)印件。（二）背書不連續(xù)。（四）注有“不得轉(zhuǎn)讓”字樣。（六）處于掛失、公示催告期間的匯票。（八）承兌附有條件的。（十）其他不得辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的情形。實付貼現(xiàn)金額按票面金額扣除貼現(xiàn)日至匯票到期前1日的貼現(xiàn)利息計算。（二）貼現(xiàn)利率由金融市場部根據(jù)人民銀行規(guī)定，結(jié)合票據(jù)市場利率、全國銀行間同業(yè)拆借市場利率和貼現(xiàn)期限提出方案，報分管行長審批后，不定期公布。經(jīng)辦行客戶經(jīng)理收到《查詢查復(fù)書》后，對貼現(xiàn)申請人提供的有關(guān)資料進行初審，重點對以下內(nèi)容進行審核：1．認(rèn)真鑒別票據(jù)真?zhèn)?，核對收款人與第一背書人是否一致，背書是否連續(xù)，印章是否清晰、有無查詢查復(fù)書、查詢書回復(fù)內(nèi)容等。3．商品銷售合同（或購銷協(xié)議、貨物訂單等）與銀票是否對應(yīng)（合同簽訂日期應(yīng)在稅票開票日之前或等于稅票開票日，供求雙方名稱一致），合同的基本要素是否齊全，合同金額是否大于或等于票據(jù)的金額，合同復(fù)印件是否真實。如貼現(xiàn)單位提供的合同、發(fā)票為復(fù)印件，核對后須加蓋“與原件核對相符”印章，經(jīng)辦人親筆簽名。6．審查是否有有效的企業(yè)代碼證，將代碼證號填報在申請表上。，填寫銀行承兌匯票貼現(xiàn)申請書（匯總表）和銀行承兌匯票貼現(xiàn)協(xié)議（一式兩份），協(xié)議上加蓋貼現(xiàn)單位公章和法人簽章。（二）經(jīng)辦行風(fēng)險經(jīng)理復(fù)審經(jīng)辦行風(fēng)險經(jīng)理在已由客戶經(jīng)理對貼現(xiàn)申請人提供的貼現(xiàn)資料初審的基礎(chǔ)之上，再對上述17項內(nèi)容進行復(fù)審，并在信貸系統(tǒng)內(nèi)的審批意見欄里填寫復(fù)審結(jié)果意見。（一）對提交的不需要協(xié)商利率的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請，直接由金融市場部經(jīng)辦人員審批。若利率審批通過的，則業(yè)務(wù)提交至營業(yè)部辦理。經(jīng)辦行客戶經(jīng)理可再電話聯(lián)系或自行前往金融市場部協(xié)商利率。（三）對需要協(xié)商利率的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)申請，經(jīng)辦行客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)申請辦理前也可先電話聯(lián)系或自行前往金融市場部協(xié)商利率，待雙方利率協(xié)商一致后，在系統(tǒng)內(nèi)再按照選擇利率協(xié)商的操作要求辦理業(yè)務(wù)。，切實防范票據(jù)風(fēng)險，待審查通過后，票據(jù)初審崗和票據(jù)復(fù)審崗須在銀行承兌匯票貼現(xiàn)申請書（匯總表）上簽署票據(jù)審查結(jié)果意見并簽章。（2）貼現(xiàn)單位及票據(jù)上前手與發(fā)票上交易雙方名稱是否一致，發(fā)票金額是否大于或等于票據(jù)的金額，稅票復(fù)印件上各要素是否規(guī)范。（4）對貼現(xiàn)單位提交的貼現(xiàn)資料必須進行嚴(yán)格審查，如貼現(xiàn)單位提供的合同、發(fā)票為復(fù)印件，須有加蓋“與原件核對相符”印章，經(jīng)辦人親筆簽名。（貼現(xiàn)申請書（匯總表）、貼現(xiàn)協(xié)議、查詢查復(fù)書、票據(jù)和合同、發(fā)票的復(fù)印件）由營業(yè)部資料審核崗整理并歸檔。（包括但不限于票據(jù)號碼、出票日期、到期日、承兌行、承兌行行號、票面金額等以及貼現(xiàn)申請人名稱、在途天數(shù)、貼現(xiàn)利率等內(nèi)容）。2． 貼現(xiàn)到期處理（1）發(fā)出托收。票據(jù)管理崗在票據(jù)背面背書欄內(nèi)加蓋結(jié)算專用章和法人章，并注明“委托收款”字樣后，交票據(jù)貼現(xiàn)崗，登記票據(jù)交接登記簿。交換員崗逐一填寫郵寄信封，并登記郵局清單，將銀行承兌匯票與第三、四、五聯(lián)委托收款憑證寄付款行。票據(jù)貼現(xiàn)崗根據(jù)打印的來賬憑證，抽取對應(yīng)的第一、二聯(lián)委托收款憑證和第五聯(lián)貼現(xiàn)憑證，登錄核心“XX4到期劃回”模塊進行賬務(wù)處理。第五章 罰則第十六條 違反本辦法規(guī)定的，依照本行《員工違規(guī)違紀(jì)行為處罰管理暫行辦法》進行處罰，造成資產(chǎn)損失的，按本行《信貸資產(chǎn)風(fēng)險責(zé)任追究辦法》執(zhí)行。第十九條 本辦法自正式發(fā)文之日起實施。第二條固定資產(chǎn)管理的