【正文】 業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊(duì)人員職責(zé)、義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導(dǎo)的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)出境入境管理法》關(guān)于中國(guó)公民和外國(guó)人出入境證件的規(guī)定，中國(guó)旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，外國(guó)旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；《中華人民共和國(guó)鐵路法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；《國(guó)內(nèi)水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！讹L(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》關(guān)于文物及文物保護(hù)的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國(guó)家保護(hù)和國(guó)際保護(hù)的規(guī)定。科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱（一）考試目的通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。；熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類(lèi)；掌握各類(lèi)導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢(qián)物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類(lèi)、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯知識(shí)；了解國(guó)際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。（二）考試內(nèi)容、主體和客體；熟悉中國(guó)旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和我國(guó)出境旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)；了解中國(guó)旅游業(yè)的標(biāo)識(shí)、主要國(guó)際性旅游組織的名稱(chēng)與標(biāo)識(shí)；了解世界旅游日、中國(guó)旅游日的由來(lái)及意義。；掌握中國(guó)地貌類(lèi)型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí)；熟悉中國(guó)列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國(guó)的歷史文化名城、自然保護(hù)區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國(guó)的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對(duì)象、主要稱(chēng)謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。；熟悉中國(guó)古代園林的特色和分類(lèi)；掌握中國(guó)古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。，熟悉我國(guó)陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國(guó)三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國(guó)漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國(guó)文房四寶、年畫(huà)、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。、民俗風(fēng)情和著名景點(diǎn)；熟悉日本、韓國(guó)、新加坡、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、西班牙、俄羅斯、美國(guó)、加拿大等國(guó)的基本概況、著名景點(diǎn)與風(fēng)物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國(guó)著名景點(diǎn)風(fēng)物特產(chǎn)與民俗。二、考試內(nèi)容第一章貴州概況 第一節(jié)自然環(huán)境與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展考查四方面的相關(guān)知識(shí)。第二節(jié)歷史沿革考查先秦兩漢時(shí)期、三國(guó)至宋元時(shí)期、明清時(shí)期、民國(guó)時(shí)期貴州歷史發(fā)展的相關(guān)知識(shí)。第四節(jié)少數(shù)民族考查各民族的分布、少數(shù)民族人口、少數(shù)民族語(yǔ)言文字的使用和創(chuàng)制的相關(guān)知識(shí)，以及苗族、布依族、侗族、土家族、彝族、仡佬族、水族、瑤族等七個(gè)少數(shù)民族，包括概況、建筑、飲食、服飾、音樂(lè)歌舞、節(jié)日、婚戀等內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)。第六節(jié)風(fēng)物特產(chǎn)考查貴州名煙名茶、藥材、瓜果、山珍、佳禾、奇石、工藝制品等相關(guān)知識(shí)。第二節(jié)旅游資源考查考生對(duì)貴州旅游資源的總體把握和總體評(píng)價(jià)。第四節(jié)政策措施考查考生對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展形勢(shì)、旅游消費(fèi)需求、發(fā)展旅游是否符合科學(xué)發(fā)展觀、貴州旅游業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇、貴州旅游業(yè)具備加快發(fā)展的基礎(chǔ)和條件等五方面的問(wèn)題的總體掌握情況。第三章貴陽(yáng)市旅游業(yè)第一節(jié)貴陽(yáng)概況對(duì)貴陽(yáng)市行政、人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通通信，特色飲食、旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)貴陽(yáng)郊區(qū)主要景區(qū)對(duì)花溪、白云、烏當(dāng)三個(gè)郊區(qū)主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第四章遵義市旅游業(yè)第一節(jié)遵義概況對(duì)遵義市行政、人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通通信，特色食品，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)沿赤水河三市縣主要景區(qū)對(duì)赤水市、仁懷市、習(xí)水縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第五章六盤(pán)水市旅游業(yè) 第一節(jié)六盤(pán)水概況對(duì)六盤(pán)水市行政、人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通，特色飲食、旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第六章安順市旅游業(yè)第一節(jié)安順概況對(duì)安順市行政、人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通通信，特色飲食，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)南部三縣主要景區(qū)對(duì)鎮(zhèn)寧縣、關(guān)嶺縣、紫云縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)西部五區(qū)縣主要景區(qū)對(duì)七星關(guān)區(qū)、大方縣、納雍縣、赫章縣、威寧主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第八章銅仁市旅游業(yè)第一節(jié)銅仁概況對(duì)銅仁市行政、人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、地理、資源，歷史沿革，交通，特色食品，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)環(huán)梵三縣主要旅游景區(qū)對(duì)圍繞梵凈山的江口、松桃、印江三縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第九章黔東南苗族侗族自治州旅游業(yè)第一節(jié)黔東南苗族侗族自治州概況對(duì)行政、人口、地理、資源，歷史沿革，交通，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)南部六縣主要旅游景區(qū)對(duì)黎平縣、從江縣、榕江縣、錦屏縣、天柱縣、三穗縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第十章黔南布依族苗族自治州旅游業(yè)第一節(jié)黔南布依族苗族自治州概況對(duì)行政、人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)南部四縣主要旅游景區(qū)對(duì)三都縣、荔波縣、平塘縣、羅甸縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第十一章黔西南布依族苗族自治州旅游業(yè)第一節(jié)黔西南布依族苗族自治州概況對(duì)黔西南布依族苗族自治州行政、人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、地理，歷史沿革，交通，旅游資源等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查。第三節(jié)東部四縣主要旅游景區(qū)對(duì)貞豐縣、安龍縣、冊(cè)亨縣、望謨縣主要景區(qū)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。主要測(cè)試考生的基本專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，包括景點(diǎn)講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)水平、導(dǎo)游應(yīng)變能力及游客特殊問(wèn)題處理等，還包括綜合考查考生的語(yǔ)言組織與表達(dá)能力、禮節(jié)禮儀常識(shí)以及服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)等。二、考試內(nèi)容景點(diǎn)講解主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，考生對(duì)城市概況和景點(diǎn)講解的準(zhǔn)確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的準(zhǔn)確性?？疾旆秶饕韵戮皡^(qū)（中文類(lèi)考生）：黔靈山公園、甲秀樓、遵義會(huì)議會(huì)址、四洞溝景區(qū)、龍宮風(fēng)景名勝區(qū)、黃果樹(shù)大瀑布景區(qū)、西江千戶(hù)苗寨景區(qū)、鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城、荔波樟江風(fēng)景名勝區(qū)、興義萬(wàn)峰林景區(qū)、百里杜鵑景區(qū)、梵凈山自然保護(hù)區(qū)、六盤(pán)水三線建設(shè)博物館?？疾旆秶饕簩?dǎo)游服務(wù)內(nèi)容與原則、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量、散客旅游服務(wù)、旅游故障的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游語(yǔ)言技能、導(dǎo)游講解技能等導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)等?？疾旆秶饕校何覈?guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策、旅行社法律制度、導(dǎo)游人員管理法律制度、旅游飯店管理法律制度、旅游資源管理法律制度、旅游出入境、安全管理法律制度、旅游交通管理法律制度、旅游市場(chǎng)管理法律制度、旅游合同法律制度、旅游爭(zhēng)議解決法律制度等在處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題時(shí)的運(yùn)用能力?？疾旆秶饕校嘿F州省自然環(huán)境與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特征，歷史沿革，旅游資源概況，貴州文化特征，宗教概況，少數(shù)民族與民俗概況，貴州旅游業(yè)的發(fā)展概況，國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家森林公園、國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、國(guó)家地質(zhì)公園等景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)。具體包括以下幾個(gè)方面：（1）具有良好的外語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)用能力，能與外國(guó)游客熟練、得體地溝通和交流，能較嫻熟、準(zhǔn)確地介紹旅游景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)和背景，在旅游活動(dòng)中能夠基本勝任各種場(chǎng)景的口譯工作。（3）具備導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識(shí)和規(guī)范操作等專(zhuān)業(yè)能力。具體考試內(nèi)容主要由三部分組成：現(xiàn)場(chǎng)講解，翻譯題，導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合技能（情景模擬和專(zhuān)題陳述）。第五篇：2016年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試大綱2016年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試大綱20160601秋陽(yáng)2016年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試大綱 1考試性質(zhì)全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試是為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一考試。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，參加全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證?？荚囌Z(yǔ)種分為中文和外語(yǔ)兩種，其中外語(yǔ)類(lèi)包括英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、俄語(yǔ)等。3考試方式考試形式分筆試與現(xiàn)場(chǎng)考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場(chǎng)考試。現(xiàn)場(chǎng)考試以室內(nèi)模擬考試方式進(jìn)行，由省級(jí)考試單位根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)組織本行政區(qū)域內(nèi)考試?？荚囶}型均為客觀題，分單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題兩種。每張?jiān)嚲?30題，其中單項(xiàng)選擇題60題，共30分；多項(xiàng)選擇題70題，每題1分，共70分。各省各考區(qū)中文考生“景點(diǎn)講解”考察范圍不少于8個(gè)，外語(yǔ)類(lèi)考生“景點(diǎn)講解”考察范圍不少于3個(gè)。外語(yǔ)類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)考試分為六大項(xiàng)：語(yǔ)言和禮貌儀態(tài)占30%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識(shí)占5%，口譯占20%。二考試內(nèi)容《中華人民共和國(guó)憲法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國(guó)基本國(guó)策、根本制度、根本任務(wù)和國(guó)家機(jī)構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，熟悉國(guó)旗、國(guó)歌、國(guó)徽和首都的規(guī)定。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)）、《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào)）、《國(guó)民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國(guó)辦發(fā)〔2013〕10號(hào))和《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕62號(hào)）的主要內(nèi)容以及對(duì)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國(guó)旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、主要任務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則、消費(fèi)者及其權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；熟悉《中華人民共和國(guó)合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責(zé)任的承擔(dān)等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定?！堵糜畏ā贰秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》關(guān)于導(dǎo)游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書(shū)制度、計(jì)分管理制度、年審管理制度、等級(jí)考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊(duì)人員職責(zé)、義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導(dǎo)的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》關(guān)于中國(guó)公民和外國(guó)人出入境證件的規(guī)定，中國(guó)旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，外國(guó)旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任；《中華人民共和國(guó)鐵路法》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；《國(guó)內(nèi)水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》關(guān)于承運(yùn)人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定?！讹L(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》關(guān)于文物及文物保護(hù)的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護(hù)和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國(guó)家保護(hù)和國(guó)際保護(hù)的規(guī)定?？颇慷骸秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱一考試目的通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。；熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類(lèi)；掌握各類(lèi)導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢(qián)物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國(guó)可兌換人民幣