收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作自查報告-閱讀頁
2024-10-10 18:30本頁面
【正文】 傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！周六、周日：周末愉快，祝您一路順風！三、特殊情況提示語雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： 方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！因特殊情況封道： 對不起，因原因已封道，預計時重新開放，請您耐心等候！司乘朋友需要修車工具、開水等時：請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。駕車人未系安全帶時：師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導手勢（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（3）左轉(zhuǎn)彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。第四部分收費工作流程規(guī)范一、收費工作流程標準（一）入口崗亭迎送流程迎接車輛車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”收費處理及送離車輛接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回?！笆漳嗌僭?，“找您多少元”，“請拿好通行票”。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。（二）接班收費員提前列隊前往收費崗亭，齊步前進，右手提箱，左手擺臂整齊，手上不能拿與上班無關(guān)的物品，班長行進于隊伍一側(cè)。（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗亭由當班班長帶領(lǐng)班員按崗亭秩序交接）。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結(jié)，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。四、收費班長日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費員上班物品是否齊備；（四）交接班時檢查崗亭內(nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；（六）隨時維護收費廣場、車道、崗亭及附屬設(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進行清理；（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導收費員被褥的疊放?！比绻囍饔脩舨焕斫馇榫w激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標準（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運行是否正常；（四）仔細觀察崗亭工作動態(tài)，認真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；（五）當有來賓訪問時，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應(yīng)詳細解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇б庖?；當來電時，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見?！痹俦砻髦码妬硪狻！币话闱闆r下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。照章收費嚴格執(zhí)行國家、省政府有關(guān)收費的政策、法規(guī)，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象保持暢通在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應(yīng)立即向收費站值班領(lǐng)導報告，值班領(lǐng)導及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導車輛，必要時啟動應(yīng)急預案，保持車輛快速、便捷通過收費崗亭。提供應(yīng)急藥品：免費提供應(yīng)急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）提供維車工具服務(wù)：司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡易修車工具；協(xié)助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?br />
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