【正文】 5）加強醫(yī)務人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關系。（6）全體醫(yī)務人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。（8）各種搶救器械設備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。（9）禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫(yī)療過程的話題。（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。常規(guī)要求（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。（2）必須向患者或家屬講明預計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應認真分析，所有資料需妥善保管。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。急診化驗必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項目2小時內(nèi)）。特殊要求（1）各手術科室必須嚴格按照診療常規(guī)，嚴格掌握手術適應癥、禁忌癥，術前向患者（家屬）盡充分告知義務。（3）本院職工的熟人，嚴禁擅自簡化診療程序或常規(guī)。A、住院病歷（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責。（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關規(guī)定執(zhí)行。（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（10）手術后首次病程記錄必須在手術后即時完成，手術記錄在術后24小時由術者親自書寫，特殊情況由第一助手書寫，術者應審閱記錄并簽字。（12）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。（13）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。收治病人（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。三級查房及會診（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查房制度。（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（5）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務科，組織全院會診。（7）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。術前討論（1）中等以上住院擇期手術必須經(jīng)過術前討論，病歷中要有詳細記錄，術者必須參加。（3）同一次住院、同一疾病的二次手術或兩科以上同時上臺的術前討論必要時要通知醫(yī)務科參加。門診治療中藥物的毒副作用等。（3）手術中需留置體內(nèi)材料。（5）手術、麻醉及其他有創(chuàng)性操作的實施。（7）術中需切除術前未向患者及家屬交代的器官組織時。（9）對于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對生殖功能影響者。（11）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（13）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。（2）應用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄12次；術后前三天每天至少記錄一次。（4）護士記錄后及時簽全名。（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理?；挤酵忉t(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。協(xié)議書應載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。由醫(yī)務科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。如患者死亡，必須要求作尸解以明確死因，病歷上應有記錄。1如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作?！咎幚砹鞒獭慨斒氯恕霞夅t(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務科、護理部）報告→向分管副院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務會決定。對造成事故的責任者，醫(yī)院應責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質(zhì)給予相應處罰。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室二、概念定義1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。（一）醫(yī)患關系協(xié)調(diào)領導小組1．組成組 長：醫(yī)療副院長副組長：醫(yī)務科科長組 員：醫(yī)務科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任2．職責（1）對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署。（3）指導檢查醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。（2）實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。（9）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結(jié)果。（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。組員：帶組教授，護士長；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定2．職責（1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務科報告。（3）醫(yī)務科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。對高風險科室（外科系統(tǒng)、介入科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年組織1次對醫(yī)務人員進行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度檢查次科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況。（四）加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。3．尊重患者的知情同意權(quán)。益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權(quán)利。（六）及時披露醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、每年開展麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療 醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、11次對、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法《消費者權(quán)醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。三級風險1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。3）與患方溝通協(xié)調(diào)（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，者。（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1．解釋說服工作30分鐘內(nèi)到位。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關系協(xié)調(diào)領導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患予以賠償。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關系的，醫(yī)院不予