【正文】 公共課： 把工作當(dāng)事業(yè)去做 卓越的服務(wù)品質(zhì) 前臺： 投訴處理技巧 服務(wù)語言藝術(shù) 酒水培訓(xùn) 菜單知識 雪茄培訓(xùn) 后臺： 廚房英語 五常法管理 二季度： 公共課： 團隊建設(shè) 管理意識 高效溝通 前臺： 銷售技巧 英語口語 細(xì)節(jié)決定一切 養(yǎng)生部項目培訓(xùn) 綠色服務(wù) 五常法管理 后臺： 廚房英語 創(chuàng)新意識 三季度： 公共課： 個人形象管理 與同事相處的 30 個原則 和執(zhí)行力 前臺： 英語口語 有效溝通技巧 技巧 的技巧 后臺： 廚房英語 國際流行菜系 四季度： 公共課： 國外餐飲企業(yè)管理精華 活動策劃流程 餐飲業(yè)發(fā)展前景 前臺： 英語口語 各類案例分析 服務(wù)意識 各國服務(wù)亮點 后臺： 廚房英語 前后臺協(xié)接工作 2024 酒店年度工作計劃 8 一、目標(biāo)概況 新的一年到來，面對酒店行業(yè)競爭越來越烈的現(xiàn)實，以及酒店經(jīng)營面臨著店面陳舊、設(shè)備老化問題，為保證整體店面形像和經(jīng)營理念，給就餐客人一個舒適的硬環(huán)境，工程部必須全力維護店面、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，有了舒適的環(huán)境和美味菜品，才能成為顧客至上的理由。 改進工作服務(wù)程序，加強主動性服務(wù)意識，協(xié)調(diào)好與各部門之間的工作及時性、有效性，遇事不推諉，多做事。 樹立成本經(jīng)濟概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并按照能源、物料、修舊利廢管理辦法，控制降低物耗能耗成本。 ○ 合理控制設(shè)備經(jīng)濟運行，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象，加強對各部門水電氣能源使用檢查。 ○ 嚴(yán)格控制外委維修，能自行維修的盡量自行維修，盡量控制維修成本。 三、具體計劃 。 2 月份無工作計劃， 2 月份是，利用春節(jié)時期自學(xué)一些專業(yè)的知識， 3 月份店面計劃維護月，下分店檢查記錄 須要維護的工程，并做出工程預(yù)算上報。 5 月份夏季維護空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護， 5 月低完成。 8 月份無計劃、不定期下分店巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 10 月份冬季維護空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護， 10 月低 完成。 12 月份煤氣安全月，檢查煤氣房，煤缸、煤氣軟管、主管道、以及灶上爐具做全面檢查和維護，并做記錄備案。 有計劃的工作是可以讓自己有所規(guī)劃，而不是有什么事情就做什么事情，那樣其實也是比較的盲目，沒有一個目的，雖然也是可以積累經(jīng)驗，去做好事情，但是對于自己的提升是不夠的，也是無法去提高效率，而做好了計劃，也是能讓自己更好的做事情，更有針對性的去面對問題的處理，作為酒店前臺，我的日常工作是要去做好的，同時每天下班之后也是要多去做，以前雖然有，但是也是沒有很形成一個習(xí)慣，今后也是要刻意，要讓自己更加的主動到做好每日工作的一個總結(jié)反思，讓自己不斷的改進自己工作的方法，去讓自己進步才行，如果每天都是抱著做完工作的心思，其 實也是不夠的，必須要去做一個調(diào)整，來讓自己的收獲更多才行。 除了工作，自己也是要積極的學(xué)習(xí)，酒店的培訓(xùn)，我也是要去參與到，同時自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可以去晉升，今后競聘的崗位有哪些要求要做到的，而自己又是有哪些方面是還達(dá)不到要求，要去努力才能做到的。這樣才能讓自己的職業(yè)道路走的更寬闊，以后有機會了，自己也是能把握住，以后的每個月自己其實也是要作出更詳細(xì)的，來讓自己持續(xù)的進步。 2024 酒店年度工作計劃 10 運籌于帷幄之中，決勝在千里之外 ，充分說明了工作計劃的重要性，而對于一 個酒店來說，制定好營銷工作計劃更是 重中之重 。網(wǎng)絡(luò)市場是酒店在外埠城市最大的銷售員也能夠更好的提高酒店的宣傳力度。 農(nóng)場 當(dāng)今農(nóng)場效益不斷攀升，所消費層次不低于政府及大型企業(yè)，農(nóng)場初步計劃主要開發(fā) __等地。首先利用《全國黃頁電話簿》通過電話拜訪，將酒店的相關(guān)信息傳遞給周邊較近的外埠市場 。同外埠的酒店溝通，如鶴崗市有規(guī)模的酒店與他們建立良好的合作關(guān)系，進而互換資料，達(dá)到資源共享 。周 邊的大多數(shù)居民經(jīng)濟水平，并不是很高。 可根據(jù)有需求的客戶群體進行逐一拜訪跟進，然后建立客戶資料進行分類整理，建立完善的酒店客戶檔案。詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等。加快提高 酒店整體收入速度，縮短磨合期。 2)政府、駐軍的隊伍、網(wǎng)絡(luò)市場 針對當(dāng)?shù)卣鞑块T名錄及聯(lián)系方式進行搜集，建立重要客戶檔案。了解各機關(guān)部門所召開會議時間、方式、及會議成本并幫助策劃會議流程予以跟進。隊伍舉辦現(xiàn)場會的時候 會來 很多隊伍領(lǐng)導(dǎo)參加，可以根據(jù)這個方向進行跟進，也需要大量挖掘隊伍內(nèi)的散客需求。建立與保持同政府及駐軍的隊伍的客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末、重大節(jié)假日及客戶的生日，通過信息平臺，發(fā)送短信、電話問候等為客戶送去酒店的祝福，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。同時，將各個區(qū)域到達(dá)酒店的乘車線路、酒店到達(dá)各旅游勝地的線路、特點整理清楚。網(wǎng)絡(luò)雖然是我們直銷房間的一個重要途徑，但由于我們所處的地理位置有局限性，故不能成為網(wǎng)絡(luò)訂房公司的主推。 所預(yù)計合作網(wǎng)絡(luò)公司： 22 家 __/__/___/___等。針對農(nóng)場銷售將搜集農(nóng)場各局、組、公檢法等聯(lián)系方式進行整 理，然后將電話拜訪邀約見面，登門拜訪，介紹酒店情況建立關(guān)系。詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等。 二、工作重點 通過短信平臺在節(jié)日、休息日、特別的節(jié)日向所有的客戶送去祝福問候。 經(jīng)常走動拜訪，使銷售員在客戶心中的地位逐漸清晰化，客戶對銷售員及酒店的能力、環(huán)境得以認(rèn)可。 定期對大客戶進行宴請，向客戶介紹酒店的變化。 整理會議客戶的資料，將全年會議消費總額達(dá)到一定數(shù)量的客戶，可以采取贈送場地、住房等優(yōu)惠政策，吸引客戶帶來更 多的消費。 酒店的忠誠客戶到店，需要在前臺電腦備注中 (如酒店系統(tǒng)可以操作 )清楚的記錄客人的姓名、喜好、習(xí)慣等要求，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，贏得客戶的心，贏得長久支持。 可否在酒店設(shè)旅游中巴或金龍旅游車對旅游團隊或會議人員短途 接送，因為我酒店地處位置在顧客沒有車的情況下極為不便。利用短信平臺，向所有商務(wù)客戶發(fā)送消息，出差住宿入住本酒店 可報銷當(dāng)天在本縣來酒店途中的交通費 (打車費等，在入住前出據(jù)，僅限當(dāng)天來酒店路途上的相應(yīng)車輛票據(jù) ) 零點用餐 開發(fā)周邊消費者，讓更多客戶了解到酒店的消費情況?；蚩上硎軙T折扣。 對等消費 針對一些廣告媒體，可采用對等消費的辦法，進行宣傳、發(fā)布招聘等相關(guān)酒店的信息，如：鶴崗日報、金賣點咨訊寶典等，讓這些單位將我們酒店的代金券、代金卡等 (對等的 )，送給他們的客戶，以增加客戶流動量，促進客戶來消費，擴大人脈，增加人氣。二可使員工認(rèn)識到酒店的興衰 與員工是密不可分的 (酒店興我榮，酒店衰我恥 )。只要把員工的積極性、主動性調(diào)動起來，建立完善的、健全的激勵制度，將會產(chǎn)生意想不到的效果。這些都是我們無法改變的，外在的環(huán)境是我們無法改變的，可變的是我們的服務(wù)，客戶維護不僅僅是打個拜訪電話，或者是登門拜訪一下，而是要真心誠意的與客戶交朋友，把他們當(dāng)朋友，當(dāng)家人，想他們之所想，急他們之所急。所以，我們一定、必須做好客戶的維護工作。酒店營銷部要建立客戶資料庫 (檔案 )，包括：政府、商務(wù)公司、農(nóng)場、餐飲客人。要求對所接待過的所有客戶，都要逐一建立客戶檔案資料。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，將客戶的入住資料整理好，計劃在淡季贈房 (根據(jù)入住率 )、調(diào)整入住價格、或是在入住時贈送牛奶、果盤等服務(wù)。 五、客戶的意見反饋 填寫客戶意見反饋，目的在于發(fā)現(xiàn)問題，隨時掌握客戶對酒店各營業(yè)場所的滿意程度，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能及時解決問題。讓客戶真正感受到酒店時刻在改變，時刻給客戶新鮮感。 意見解決方式：一般情況由本部門負(fù)責(zé)人對其問題，進行了解、調(diào)查，并由營銷部經(jīng)理、大堂副理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理或是相關(guān)部門人員出面處理，協(xié)調(diào)解決 。要使顧客選擇我們，我們就必須善 于站在顧客的立場去考慮問題、解決問題 。 六、工作要求：風(fēng)平浪靜，訓(xùn)練不出良好的水手。返回后上交完整的銷售訪問。 規(guī)模大的公司，先電話拜訪，溝通預(yù)約后，再登門拜訪 。規(guī)模小的公司采取陌生拜訪，上門直接與其溝通。 與外埠酒店銷售，建立關(guān)系，通過資源共享，開發(fā)本省市客戶來此地旅游帶動酒店客戶。出門前再次確認(rèn)，準(zhǔn)備是否充分。提前到達(dá)約見地址，必須守時。 對每天的工作進行總結(jié)，將遇到的難題，難解決的客戶，難解決事，拿到部門每天的會議上，大家共同進行分析，找到解決的最好辦法，以迎合客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。促進酒店的改進，部門間更好的合作，為客戶提供最好、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。休息日要有至少一名營銷人員在酒店內(nèi)值班，對電話咨詢、上門參觀的意向客戶進行營銷服務(wù)。 1每個月初，部門召開月銷售會議，要求匯總的情況：從銷售情況、人員情況、客戶情況、周邊市場情況、成本控制情況等方面進行認(rèn)真總結(jié)與分析。 1營銷人員對于客戶的到店入住，第二天 必須要以電話、短信或傳真形式表示問候。 七、培訓(xùn)方面 酒店培訓(xùn) 1)服務(wù)質(zhì)量在酒店工作中的作用 2)人力資源管理 部門內(nèi)訓(xùn) 1)銷售工作認(rèn)識 ： 2)協(xié)調(diào)和建立良好的關(guān)系：完成、表明來意、建立和諧的關(guān)系如何建立和諧關(guān)系、堅強的意志、重要的銷售理念、拜訪基本流程 3)了解價值 ：關(guān)注價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值 4)了解需求：五個夠買需求、發(fā)掘需求、擴展需求 5)銷售人員與顧客溝通的技巧： 6)電話銷售技巧： 自身學(xué)習(xí) 首先，不斷學(xué)習(xí)，不斷實踐，多學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的實踐案例、多了解最新的營銷理念，參閱營銷的經(jīng)典書籍，借鑒其典型案例，吸取精華。 其次，多接觸其他酒店銷售能力強的人才，多與酒店的客戶溝通，學(xué)習(xí)他人之所長，多做總結(jié)，使自身成長更快。 八、部門配合、密切合作，主動協(xié)調(diào) 營銷部在一個酒店的整體營銷中，占有很重要的位置，是企業(yè)的龍頭部門，擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)造更大價值的重?fù)?dān)。因此對營銷部和營銷經(jīng)理的綜合素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)要求很高。 營銷經(jīng)理要了解酒店相關(guān)部門的規(guī)章制度和基本運行情況，本著相互理解、相互包容、相互幫助、相互協(xié)作的精神，妥善的解決問題，強調(diào)團隊精神，營造一個和諧、積極的營銷團體，為酒店創(chuàng)造更大的價值。其中將酒店的優(yōu)勢、劣勢進行了簡單的分析，計劃中還存在不足之處，酒店目前在營銷工作上遇到了很大的難題，就是如何讓更多的客戶走進酒店，成為酒店的忠誠客戶 。但無論面臨什么樣的困難、什么樣的問題，都要有人去面對，去接受任務(wù)，去接受挑戰(zhàn)?！墩撜Z》講 : 君使臣以禮，臣事君以忠。開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造酒店的新形象、新境界。 2024 酒店年度工作計劃 10 篇