4旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)-閱讀頁(yè)
2024-08-27 16:06本頁(yè)面
【正文】 是統(tǒng)一的交接價(jià)，但組團(tuán)社在接收散客時(shí)加價(jià)出售旅游產(chǎn)品的加價(jià)的幅度不同造成 。 組團(tuán)社在交接價(jià)的基礎(chǔ)上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關(guān)系的情況下對(duì)不同的游客的旅游價(jià)格有所差別 。 部分旅行社的部分線路對(duì)老年人或是未成年人加收旅游費(fèi)用 。 未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護(hù)、成本增加而產(chǎn)生的價(jià)格差別。 行成原因有： 對(duì)特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國(guó)不統(tǒng)一，有些景區(qū)對(duì)特殊旅游人群執(zhí)行半價(jià)或全免政策，有些景區(qū)不執(zhí)行，游客不理解而向旅行社提出退票要求 。 在享受到優(yōu)惠價(jià)格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個(gè)人門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還，而旅行社按照旅行社景區(qū)團(tuán)隊(duì)門(mén)票標(biāo)準(zhǔn)退還而產(chǎn)生 第 8 頁(yè) 共 10 頁(yè) 爭(zhēng)議。 類型如下： 散客與散客之間在旅游車(chē)上爭(zhēng)搶座位發(fā)生爭(zhēng)吵或是打斗，進(jìn)而投訴旅行社 。 部分游客要求改變行程，增加景點(diǎn)等，而另一部分游客不同意而導(dǎo)致投訴旅行社 。 （四）、旅游安全事故導(dǎo)致的投訴。（ 1）隨團(tuán)旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車(chē)上等地丟失物品 。（ 3）出國(guó)旅游期間丟失行李金錢(qián)等。（ 1）旅游車(chē)輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致的人員傷亡 。（ 3）住宿餐飲期間摔傷的事故。 第 9 頁(yè) 共 10 頁(yè) （六）因游客自身原因?qū)е碌穆糜瓮对V及激化的旅游糾紛。 游客證件無(wú)效或有瑕疵產(chǎn)生不能登機(jī)、出境等情況產(chǎn)生退費(fèi)矛盾的投訴 。 游客在取得旅游發(fā)票后，又要求旅行社給景區(qū)門(mén)票、住宿票等遭拒絕后的投訴 。 （七）無(wú)權(quán)處理的熱點(diǎn)投訴： 大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門(mén)獲得一個(gè)最終的爭(zhēng)議結(jié)果。把旅游質(zhì)保金的理賠范圍也限定在一個(gè)極小的范圍之內(nèi)。而這樣的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致游客的強(qiáng)烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限 。旅游景區(qū)，除部分 a 級(jí)景區(qū)與旅游管理部門(mén)還有些聯(lián)系外，缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù) 。 旅行社之間因?yàn)閳F(tuán)款爭(zhēng)議而導(dǎo)致的投訴 。 三、 20xx 年工作建議 （一）繼續(xù)完成旅游投訴電話的接聽(tīng)和投訴的處理、報(bào)告分析等工作。適應(yīng)人民不斷增長(zhǎng)的投訴需求和上級(jí)的工作安排。應(yīng)對(duì)重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。 （五）在投訴淡季深入旅游企業(yè)，了解旅行企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到的新 情況、新問(wèn)題，對(duì)旅游投訴處理的看法意見(jiàn)，研究解決實(shí)際的法律問(wèn)題和更高效的投訴處理辦法，同時(shí)提高旅游企業(yè)投訴處理的意識(shí)、思路、能力，相互交流學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取預(yù)防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài)，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽(tīng)處理量
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