4旅游投訴個(gè)人工作總結(jié)(文件)
【正文】 店、旅行社及旅游車隊(duì)的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對員工在服務(wù)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，營造健康、有 序的旅游環(huán)境。 （三）完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達(dá)、調(diào)解、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告及旅游投訴分析工作。 并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點(diǎn)、特 點(diǎn)分析如下： 投訴熱點(diǎn)： （一）同團(tuán)不同價(jià)。 地區(qū)性差異，同樣的旅游產(chǎn)品，地接社對組團(tuán)社所在區(qū) 第 7 頁 共 10 頁 域予以價(jià)格上的區(qū)分 。 未成年人與成年人產(chǎn)生的旅游價(jià)格的差別 。 有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認(rèn)可，有些景區(qū)不認(rèn)可，或是所持證件本身破損等原因?qū)е聼o法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費(fèi)要求 。 游客不遵守旅游時(shí)間，部分游客不按規(guī)定時(shí)間回旅游車或是在購物點(diǎn)景點(diǎn)多停留而導(dǎo)致行程延誤，甚至導(dǎo)致其他游客的火車、飛機(jī)延誤而投訴旅行社 。 財(cái)產(chǎn)損失。 人身損失。 （五）旅游結(jié)束后就在旅游購物點(diǎn)所購物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。 游客不按合同約定時(shí)間出行，擅自退團(tuán)而導(dǎo)致的退費(fèi)爭議 。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權(quán)修 改為調(diào)解權(quán)。 游客對景區(qū)的投訴無法可依。 導(dǎo)游對旅行社用工薪金方面的投訴。 （三）建議局領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立特別投訴處理小組。 。 （四）組織人員赴外地考察交流學(xué)習(xí)，不斷提高辦案人員素質(zhì)，適應(yīng)新形勢、新情況。 （二）增加投人員經(jīng)費(fèi)，完善辦公設(shè)施設(shè)備，建立受理范圍更廣服務(wù)內(nèi)容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機(jī)制。 第 10 頁 共 10 頁 游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù) 。使一部分爭議過大的旅游投訴按規(guī)定只能以無結(jié)果的調(diào)解終結(jié)而結(jié)束。 游客與導(dǎo)游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機(jī)發(fā)生爭吵或是打斗事件。 因?yàn)橛慰妥陨砩眢w健康原因?qū)е滦谐套兏蚴菃畏阶兏糜魏贤米悦撾x團(tuán)隊(duì)而要 求旅行社退費(fèi)導(dǎo)致的旅游投訴 。（ 2）景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導(dǎo)致的人員傷亡 。（ 2）夏令營期間孩子丟失物品 。 同團(tuán)部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機(jī)或?qū)в蔚葮O端措施而導(dǎo)致其余部分游客利益受損而的投訴。 （三）同團(tuán)游客與游客之間發(fā)生矛盾導(dǎo)致的投訴。 （二）隨團(tuán)出游的一定年齡的老年人、學(xué)生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門票半價(jià)或是全免等情 況下與旅行社發(fā)生的爭議。 不同標(biāo)
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