【正文】 有此活動(dòng)方案的招貼畫。 ⑶ 特殊市場(chǎng)可刊登有此活動(dòng)說明的報(bào)紙廣告。因此必須保持皮膚的清潔和毛孔的順暢。另外，洗浴時(shí)，香皂或者說普遍的沐浴產(chǎn)品因堿性成分較重又容易對(duì)肌膚造成傷害。 （二）配方與作用 天然綠茶凈膚精華。沐浴時(shí)，形成非常豐富的小顆粒泡沫，全面細(xì)膩貼附肌膚，溫和又徹底地潔凈肌膚，令肌膚更透氣、呼吸更順暢，養(yǎng)份更易于被吸收。沐浴時(shí)，快速浸透肌膚，調(diào)節(jié)皮脂分泌，增添細(xì)胞活性，迅速補(bǔ)償肌膚表層所需的各種營養(yǎng)，化解皮下黑色素沉淀，有效滋養(yǎng)肌膚，令肌膚充滿彈性，健康白皙。能在浸潤肌膚后，溶解皮膚的油分，補(bǔ)給肌膚水分 ，保濕肌膚，延緩皮膚衰老。 TCC 高級(jí)除菌成分。 精煉硅油。模糊表皮與真皮的界線，軟化表皮的角質(zhì)層，形成滋潤保護(hù)膜鎖住浸潤的養(yǎng)膚因子與水分，維護(hù)肌膚持久爽滑與潤澤。香芬魅人持久，無須使用香水或香體露。 （三）功能特點(diǎn) 特別潔凈。 特別滋潤養(yǎng)膚。保濕因子 NMF，補(bǔ)充、保持肌膚水分，延緩皮膚衰老。沐浴時(shí)，精煉硅油親和調(diào)理肌膚，加上綠茶凈膚精華帶來豐富而細(xì)膩的泡沫，令人享受輕柔滑爽的沐浴新體驗(yàn)。薄荷科學(xué)配制其中，浴后倍感清涼爽潔。特別調(diào)制的名貴香科，清香長溢，魅人持久。 二、了解競爭對(duì)手 目前，市面上沐浴露的品牌與品種繁多，競爭也相當(dāng)激烈。在推介前就要了解、注重同類產(chǎn)品。并配贈(zèng)沐浴花。而且，秋波獨(dú)有的“ 9101” 活性植物精華及豐富的維他命 A、 E等營養(yǎng)精華，對(duì)肌膚有獨(dú)特的滋養(yǎng)功效。秋波的養(yǎng)膚成分營養(yǎng)精華富含綠茶精華、 “9101”活性植物精華、維生素 A、 E、精煉硅油及保濕因子 NMF，化解皮下黑色素沉積、美白肌膚、軟化表皮角質(zhì)層，并深入滋養(yǎng)真皮細(xì)胞，補(bǔ)充、保持肌膚水份，從而滋養(yǎng)效果更勝一籌。秋波滋潤嫩膚型添加更多鱷梨油及高保濕因子，于軟化表皮角質(zhì)層之余，更令養(yǎng)份深入，對(duì)肌膚有更強(qiáng)的滋養(yǎng)效果。秋波 綠茶精華更增加泡沫的細(xì)膩度，帶走更多污垢，又不損傷肌膚固有的保護(hù)膜，溫和徹底潔凈肌膚，而且，秋波獨(dú)有的“ 9101”活性植物精華及豐富的維他命 A、 E 等營養(yǎng)精華，對(duì)肌膚有獨(dú)特的滋養(yǎng)功效。秋波獨(dú)有的“ 9101” 活性植物精華及豐富的維他命A、 E 等營養(yǎng)精華，滋養(yǎng)功能更勝一籌。以低價(jià)位來贏取市場(chǎng)。 舒蕾 養(yǎng)膚沐浴露 —— MAP 弱酸性配方和 AVA 養(yǎng)膚因子，改變肌膚不正常酸堿值，達(dá)到去除細(xì)菌、溫和潔凈肌膚的效果。 除我們的主要競爭對(duì)手：舒膚佳、玉蘭油、碧柔、力士、六神、舒蕾之外，導(dǎo)購或禮儀人員在推介中也要注重與當(dāng)?shù)赝怀銎放茖?duì)比分析，這樣才能有的放矢，找到立足點(diǎn)。 利用公司在洗護(hù)發(fā)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 以功能配方為推介重點(diǎn)。 （二）推介對(duì)象 中等收入人士。 購買中檔香皂或其它款式沐浴露人士。 肌膚干燥、粗糙且有購買能力之人士。 特別滋養(yǎng)肌膚。 ☆ 天然凈膚成份， PH 最接近人體肌膚，溫和潔膚，對(duì)肌膚無任何刺激。 沐浴感覺特好 ☆ 綠茶精華形成十分豐富而細(xì)膩的泡沫，全面貼附肌膚，又極容易沖洗。 ☆ 采用國際名貴香料，香芬魅人持久，無須使用香水或香體露。 總之，推介時(shí)要研究消費(fèi)者心態(tài)，因人而 異，靈活巧妙地推介和應(yīng)答。 培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)的威力 二、服務(wù)的要領(lǐng) —— 基本原則、服務(wù)步驟 三、殷勤服務(wù)時(shí)刻做到 四、變被動(dòng)為主動(dòng)，捕捉服務(wù)良機(jī) 五、你可成為服務(wù)精英 通過以上的學(xué)習(xí)和交流，旨在使我們每個(gè)員工都成為服務(wù)能手，掌握服務(wù)的知識(shí)和技能。 顧客價(jià)值計(jì)算（以年、元為單位） 平均每位顧客購買額 80 元 /次，平均兩個(gè)月購買一次。 精神需求和物質(zhì)需求 培訓(xùn)銜接：通過顧客的價(jià)估計(jì)算，了解到顧客的重要性，所以認(rèn)真對(duì)待她 /他們至關(guān)重要，首先了解顧客的需求，動(dòng)機(jī)。 根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，需求引起購買動(dòng)機(jī)：對(duì)商品的需求；對(duì)服務(wù)的需求；對(duì)環(huán)境的需求。 服務(wù)等式 服務(wù)準(zhǔn)備 + 服務(wù)溝通 +服務(wù)跟進(jìn) =服務(wù)結(jié)果 A、服務(wù)準(zhǔn)備：個(gè)人準(zhǔn)備、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備、其它準(zhǔn)備。 總結(jié)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的定義：顧客的價(jià)值，精神需 求與物質(zhì)需求，服務(wù)方程式。 （一）滿足顧客精神需求三個(gè)基本原則： 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；仔細(xì)聆聽，表示理解； 處理問題時(shí)，要技巧地征求意見或提供建議。 接近了解情況； 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 16 頁 滿足或超越滿足顧客的需求； 確認(rèn)滿意程度 技巧道別顧客 服務(wù)跟進(jìn)檔案聯(lián)絡(luò) 禮貌并技巧地道別顧客： A、謝謝您的關(guān)照，謝謝惠顧。 C、歡迎您下次光顧 服務(wù) 跟進(jìn) 連環(huán)服務(wù)的銷售方式：顧客檔案；電話信息的跟進(jìn)。 動(dòng)機(jī)： A．商品本身問題 B．買回家后發(fā)現(xiàn)不合適 C．商品是別人所贈(zèng) D．其它原因（里面裝的可能是樣品） E．有禮貌的表示歉意 F．能解決的立即解決，不能解決的應(yīng)提供一個(gè)解決的方案。 （三）殷勤服務(wù) 持之以恒 １、可靠的服務(wù) 挑剔性：當(dāng)今顧客對(duì)于他們所受到的服務(wù)，所購買的產(chǎn)品相當(dāng)挑剔，所以可靠性是服務(wù)形象的最重要的一個(gè)方面。如果我們能做到這一個(gè)就可以滿足或超越滿足顧客的要求。 保持一貫性： 人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。 環(huán)節(jié)的銜接： 任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不周到服務(wù)將會(huì)給整個(gè)公司的形象蒙上一層陰影，我們的顧客可能會(huì)為一件小事而拒絕接受我們公司的產(chǎn)品。 表揚(yáng)者和老顧客（只做不說） 投訴者：不安和憤怒的顧客 以退為進(jìn)：首先滿足顧客的精神需求 —— 仔細(xì)聆聽；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。 沉默不語：盡量找出問題，使其轉(zhuǎn)為投訴者 用 OPEN 式提問：小姐，還有什么需要幫忙嗎？ 您有什么不滿意的地方盡管告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。 我知道您很不 高興，能不能讓我分擔(dān)一部分呢？ 通過以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進(jìn)的方法去解決問題，滿足顧客的需求。 （二）發(fā)揮主觀能動(dòng)性： 往往一些在能力范圍內(nèi)或職權(quán)范圍內(nèi)的小事，能對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響。 （三）服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神：互相配合、互相鼓勵(lì)、通力合作，上山千 條路，共仰一月高，沒人能獨(dú)自成功。 A、凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式，美好的儀表，規(guī)范的言談舉止表達(dá)出來的就是禮儀。 （二）禮儀的原則與特征 禮儀的原則 1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。 3）適度原則：人際交往中要注意適度把握各種不同情況下的社交原則。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。 4）自律原則：學(xué)會(huì)自我克制，自律就是嚴(yán)格按照禮儀準(zhǔn)則自覺地在心中樹立起一種道德信念和行為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的言行舉止，不需外界監(jiān)督。 特征： 1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的，具有普通的約束力。 4）差異性：地域不同，民族、國家，在巴西較特殊。 （三）舉止禮儀 形體姿態(tài)： 1）站姿： A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然； B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺； C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正； D、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)； E、雙腿立直，并攏、腳跟分開 10 公分 ，兩腳尖張開約 60度，重心落于兩腳之中。 B、整理衣裙后入座。 D、 2/3— 1/2 10 分鐘。 3）走姿： A、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不要左顧右盼。 C、步幅合適，男性 100 步 /分鐘，女性 90 步 /分鐘。 2．手勢(shì)和表情 1）手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有 表現(xiàn)力的一種體態(tài)，手勢(shì)的含義可表現(xiàn)或幫助表達(dá)心情或想法。 B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢(shì)范圍，就注意其力度，速度，時(shí)間的長短，不可過度。 D、一般認(rèn)為，手心向上有誠懇，尊重他人的含義，否則用手指著他人，會(huì)有教訓(xùn)人的含義。 2）表情：感情表達(dá) = 意識(shí)（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） 表 情是人內(nèi)心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現(xiàn)。 良好標(biāo)準(zhǔn)：坦然、親切、和藹、有神，唇 —— 雙眼之間的三角區(qū)別 B、微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。 C、 于對(duì)方遞過來的物品也應(yīng)該用同樣的禮貌接過。 4）鞠躬禮：脫帽，直立，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，身體上 部向前傾自然彎下 15— 30 度左右，低頭眼向下看。 說話：聲音美，聲音在語言中的地位相當(dāng)重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們?cè)谥v話時(shí)要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。 第二、每天要鍛煉自己的說話的聲音并堅(jiān)持不懈。 禮儀人員須掌握顧客購買情理過程八個(gè)階段： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較檢討 信念 行動(dòng) 滿足待機(jī) 接近 商品提示 商 品說明 銷售重點(diǎn)賣點(diǎn) 結(jié)束 禮儀促銷工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1）設(shè)身處地的為顧客著想 —— 未購物之前，即讓顧客得到金錢無法購得的服務(wù)。 3）不可在顧客面前爭生意傷和氣。 5）遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時(shí)，應(yīng)很有禮貌地送走顧客。 7）將特價(jià)商品拿在手上時(shí)，請(qǐng)將廉價(jià)的原因說明清楚，并說明特價(jià)商品售后服務(wù) 意見。 9）不可冷淡地對(duì)待光看不買的顧客，當(dāng)顧客購買了別人的品牌的產(chǎn)品時(shí)不必發(fā)脾氣，可以補(bǔ)送上一張宣傳單張，友善地請(qǐng)顧客下次選購。 11）不在賣場(chǎng)隨意聊天或竊竊私語。 13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。 15）接待顧客途中，電話鈴響的應(yīng)對(duì)方式，背向顧客。如 系我方問題要耐心給對(duì)方解釋，達(dá)成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。 17）不要攻擊別人的新產(chǎn)品，不對(duì)其它品牌評(píng)頭論足，更不要輕易去否定他人。 第四部分 秋波綠茶養(yǎng)膚沐浴露包裝設(shè)計(jì)