【正文】 作日。 ? 所有的 B類申請(qǐng)平均在流程中花費(fèi) 24個(gè)工作日時(shí)間。 量化分析實(shí)例 4. 利用量化分析比較流程的優(yōu)劣 )()]()([ 111CBABBAACRRRTTRTTRTRT???????(4) 在評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效時(shí)，家居金融公司可能想使用 不同的流程單元 定義，比如申請(qǐng)、同意的申請(qǐng)和拒絕的申請(qǐng)。 可以通過對(duì)三種類型申請(qǐng)的流轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)行加權(quán)平均來計(jì)算流程 Ⅱ 下的所有申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間。 (日 ) 所有申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間如下： 量化分析實(shí)例 4. 利用量化分析比較流程的優(yōu)劣 )()]()([ 111CBABBAACRRRTTRTTRTRT???????)250250500( )]24250()9250()6500[( ??? ??? xxxT )25175()]2425()19175[( ???? xxT)22575500( )]24225()975()6500[( ??? ??? xxxT所有申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間如下： 對(duì)于全體申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間為： 最終通過的申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間為： 最終被拒絕的申請(qǐng)的平均流轉(zhuǎn)時(shí)間為： (日 ) (日 ) (日 ) (日 ) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則 企業(yè) 存在的理由是能為 顧客 提供所需的 價(jià)值 ，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自己的 價(jià)值 ，而兩類價(jià)值都是由 流程 創(chuàng)造的。 顧客導(dǎo)向原則 (Customer Orientation) ① 企業(yè)在判斷流程的績(jī)效時(shí)，要站在顧客的角度考慮問題，同時(shí)兼顧企業(yè)的其他需要。 ③ 應(yīng)綜合考慮企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理流程，以及與客戶、營(yíng)銷商與供應(yīng)商組成的整個(gè)供應(yīng)鏈中的全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)，進(jìn)一步提高效率和在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)的價(jià)值增值 ——流程的增值 ——活動(dòng)的增值 1. 價(jià)值鏈的構(gòu)成 ：基本活動(dòng) +輔助活動(dòng) 2. 企業(yè)流程活動(dòng)中價(jià)值的計(jì)算方法 價(jià)值增值原則 ① 內(nèi)部?jī)r(jià)值轉(zhuǎn)移法 ：盡量將市場(chǎng)的規(guī)則引入企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，使活動(dòng)間的價(jià)值轉(zhuǎn)移建立在內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制或市場(chǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)之上，而不是以成本計(jì)量其價(jià)值或部門之間無償使用產(chǎn)品和服務(wù)。這種方法為許多企業(yè)所采用。 通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各活動(dòng)價(jià)值增值的核算結(jié)果進(jìn)行分析，可判斷活動(dòng)的增值情況，找出增加價(jià)值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，就可優(yōu)化整個(gè)流程，獲得績(jī)效的提高。它反映了企業(yè)的總目標(biāo)、使命和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的核心和基礎(chǔ)。對(duì)構(gòu)成企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行價(jià)值分析，明確增值的目標(biāo)和環(huán)境，并且分解到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種活動(dòng)中去加以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定后，具體的實(shí)現(xiàn)過程就需要業(yè)務(wù)流程來完成。以企業(yè)為例，它經(jīng)常為各種不確定的因素所阻礙，無法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 任何一個(gè)企業(yè)都是在一定的 資源約束 (Resources Constraint)下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。當(dāng)舊的約束消除后，新的約束又產(chǎn)生了。 資源約束原則 2．約束的來源與類型 約束的三種類型 ：資源、市場(chǎng)和法規(guī)。這一類資源限制了整個(gè)企業(yè)出產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量。 企業(yè)資源： ① 外部資源：客戶資源和渠道資源 (供應(yīng)商、分銷商 ) ② 內(nèi)部資源： 組織資源 (決策者、 員工 、文化、 組織結(jié)構(gòu) ) 知識(shí)資源 (經(jīng)營(yíng)知識(shí)、管理知識(shí) ) 技術(shù) 資源 (信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備 )。員工能力不同，業(yè)務(wù)流程效率就不同。 因此，企業(yè)只有對(duì)員工有計(jì)劃地進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)，而且必須保障員工的切身利益，建立信任關(guān)系和溝通渠道，賦予一定的工作權(quán)利和發(fā)展空間，才能夠增加組織的運(yùn)營(yíng)能力，提升流程的效率。 ? 組織的價(jià)值取向和思維方式：是企業(yè)生存發(fā)展的主導(dǎo)力量，決定了組織的目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃及結(jié)構(gòu)，確定了企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程。 在員工的業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)，組織必須賦予員工相應(yīng)的權(quán)力。 資源約束原則 5．技術(shù)約束 技術(shù) 是企業(yè)用來使投入轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)出的工具和技能，包括研發(fā)技術(shù)、工藝技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)、信息技術(shù)等。 業(yè)務(wù)流程的表達(dá)方法 基本概念 1. 流程的四個(gè)基本要素 ： 活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。 3. 繪制流程圖的常用方法 ： IDEF方法 (包括 IDEF0和 IDEF3)，以及 BAM和 RAD方法等。 2. 開始建模時(shí)， IDEF0要先定義系統(tǒng)的各種關(guān)系以及輸入和輸出。 IDEF0方法 在建立模型時(shí)，一般要用 自頂向下逐層分解 的方式進(jìn)行。 在圖形中 盒子 代表系統(tǒng)功能 (活動(dòng) )。上層圖中盒子的細(xì)節(jié)完全由下層圖中一系列盒子及箭頭來說明。 IDEF0方法能同時(shí)表達(dá) 系統(tǒng)的活動(dòng) (用盒子表示 )和 數(shù)據(jù)流 (用箭頭表示 )以及 它們之間的聯(lián)系 ，所以 IDEF0模型能全面描述系統(tǒng)。 (2) 盒子與箭頭： 在活動(dòng)圖形中， 盒子 表示活動(dòng)， 箭頭 表示由系統(tǒng)處理的事件。這些數(shù)據(jù)可以代表具體事物，也可以是抽象的信息。 連到盒子上的箭頭，表示由活動(dòng)產(chǎn)生的或活動(dòng)所需要的信息或真實(shí)對(duì)象， 用專門的符號(hào) ICOM碼來說明父子圖中的箭頭關(guān)系， 標(biāo)注在箭頭旁邊。 IDEF0方法 4. IDEF0的圖形元素 (3) 盒子的邊表示所進(jìn)入或離開的箭頭的作用。 5. IDEF0的基本特點(diǎn)： ① 是結(jié)構(gòu)化分析方法，能全面地描述系統(tǒng)，通過建立模型來理解系統(tǒng)； ② 不僅描述單個(gè)活動(dòng)，而且能揭示活動(dòng)之間和活動(dòng)之中的聯(lián)系； ③ 基于活動(dòng)的層次概念，有助于隱去某些不必要的復(fù)雜性，在需要時(shí)再進(jìn)行更詳細(xì)的了解； ④ 支持自頂向下的分解。 IDEF0方法 IDEF3方法 1. IDEF3用場(chǎng)景描述和對(duì)象來描述過程。 對(duì)象 是指任何物理的或概念的事物，屬于發(fā)生在過程中的一部分，通過“對(duì)象狀態(tài)轉(zhuǎn)換網(wǎng)圖” OSTN(Object State Transition Network Diagram)，可以實(shí)現(xiàn)以對(duì)象為中心的視圖。 IDEF3方法 3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā) (1) 收集數(shù)據(jù) ① 該例店中有兩位理發(fā)師，身邊各有一把理發(fā)椅。為便于顧客等候時(shí)消遣時(shí)間，書架上還備有雜志。 ② 顧客進(jìn)門時(shí)，若理發(fā)師空閑，他會(huì)走到理發(fā)師前的空位上理發(fā)；否則，就要一直等候。 ④ 若理發(fā)師都忙著，而且沒有空位可坐，他就只好失望地離開。 IDEF3方法 3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā) (2) 進(jìn)行過程描述 過程描述的兩個(gè)主要步驟 ：構(gòu)造具有前后順序的 UOB；建立 UOB細(xì)化說明。我們按一定的步驟來完成。 第 2步：確定下一個(gè) UOB。這一步意味著流程圖中開始出現(xiàn)分叉，要用分叉交匯點(diǎn)來表示這種分流。實(shí)際上，一位顧客在某一時(shí)刻只能從事以上三種活動(dòng)中的一種，因此要用“異或”類型。 第 4步：同第 3步類似，完成其余兩條路徑。與此相應(yīng)地，在行為單元“顧客閱讀雜志”后，使用一個(gè)參照物“轉(zhuǎn)入顧客就坐理發(fā)”來指代后面的四種活動(dòng)。 IDEF3方法 3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā) (2) 進(jìn)行過程描述 細(xì)化說明 與 過程描述圖 誰先完成并不重要。 IDEF3方法 3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā) (3) 審定 評(píng)審過程中，專家要檢查過程描述圖的結(jié)構(gòu)，以保證與專家對(duì)場(chǎng)景的認(rèn)識(shí)一致。評(píng)審意味著可能要對(duì)最初的對(duì)象、活動(dòng)、事件和約束條件列表進(jìn)行增加、刪除或修改。 ②某顧客若有其喜愛的理發(fā)師，他會(huì)一直等到該理發(fā)師為 自己理發(fā)。 ④理完發(fā)，顧客檢查發(fā)型、付款。 IDEF3方法 3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā) (3) 審定 下面就是本例中得到的對(duì)象列表中的新數(shù)據(jù)： 喜愛的理發(fā)師 失望的顧客 滿意的顧客 (理發(fā)后顧客對(duì)發(fā)型效果會(huì)滿意或不滿意 ) 下面是附加的 UOB“池” (附加的活動(dòng)或過程 )： ⑨顧客檢查發(fā)型； ⑩對(duì)發(fā)型滿意； ⑩對(duì)發(fā)型不滿意。 BAM方法 2. BAM方法進(jìn)行流程建模有三個(gè)步驟 ： ?充分收集和整理業(yè)務(wù)流程的信息； ?在分析研究之后設(shè)計(jì)出工作流程； ?經(jīng)模擬仿真無誤后確定流程