crm專題研究-亞信-閱讀頁(yè)
2025-03-20 11:54本頁(yè)面
【正文】 的業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分拆及處理。 渠道接觸信息管理是客戶通過(guò)各種渠道與中國(guó)移動(dòng)接觸過(guò)程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢?；A(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理包括渠道規(guī)劃建設(shè)管理、渠道信息管理、渠道費(fèi)用管理、渠道人員管理以及渠道業(yè)務(wù)設(shè)備管理。 聯(lián)通目前統(tǒng)一接觸的弊端 目前聯(lián)通以實(shí)體營(yíng)業(yè)廳受理為主，網(wǎng)廳及手機(jī)營(yíng)業(yè)廳為輔，客戶接觸管理實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一認(rèn)證、客戶接觸消息管理、統(tǒng)一客戶視圖展示。隨著 3G等新技術(shù)的引進(jìn)，為了用戶方便、快捷的應(yīng)用 CRM提供的能力，勢(shì)必增加多渠道接入。 7 1 接 觸 平 臺(tái) 管 理接 觸 管 理 統(tǒng) 一 客 戶 視 圖7 2 服 務(wù) 調(diào) 度 管 理統(tǒng) 一 認(rèn) 證集 團(tuán) 客 戶 身 份認(rèn) 證7 3 接 觸 歷 史 管 理接 觸 歷 史 管 理 接 觸 歷 史 統(tǒng) 計(jì)客 戶 接 觸 歷 史 查 詢 客 戶 接 觸 歷 史 統(tǒng) 計(jì)未來(lái)統(tǒng)一接觸體系研究 未來(lái)統(tǒng)一接觸體系研究 CRM 功能說(shuō)明 接入管理對(duì)各渠道進(jìn)行協(xié)議適配，將各渠道的不同接入請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)換為 CRM系統(tǒng)可識(shí)別的格式，并根據(jù)渠道的特點(diǎn)對(duì)客戶接觸過(guò)程的會(huì)話完整性進(jìn)行監(jiān)控； 展示邏輯展示流程的執(zhí)行情況，并可對(duì)流程流轉(zhuǎn)進(jìn)行控制； 人工交互流程實(shí)例在執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)展示邏輯與用戶進(jìn)行交互； 服務(wù)可以觸發(fā)自動(dòng)化及人工交互業(yè)務(wù)流程，觸發(fā)工作流引擎創(chuàng)建流程實(shí)例并執(zhí)行； 自動(dòng)化流程和人工交互流程中的節(jié)點(diǎn)可以調(diào)用服務(wù)，并獲取服務(wù)返回結(jié)果。 A1B9 共享認(rèn)證 ?用戶注冊(cè)、登錄驗(yàn)證、用戶激活、權(quán)限信息等 A1B10 共享產(chǎn)品、商品管理 ?對(duì)產(chǎn)品及商品的管理 A1B11 共享庫(kù)存管理 ?貨物入、出庫(kù)、流向、種類的管理 A1B12 共享服務(wù)通知 ?郵件、短信、電話等服務(wù) A1B13 共享營(yíng)銷管理 ?網(wǎng)上賣場(chǎng)、積分商城、服務(wù)套餐銷售、卡銷售、電話營(yíng)銷、短
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