【正文】 就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； （四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 66 ? （五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； （六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟； （七）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。 ? 消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 68 ? 案例分析一 羅杰斯公司中關(guān)村分店系西式餐廳，其店門玻璃上有“ 衣冠不整者禁止入內(nèi) ” 的告示，在該店內(nèi)有 “ 為了維護(hù)多數(shù)顧客的權(quán)益，本餐廳保留選擇顧客的權(quán)利 ” 為內(nèi)容的店堂告示。該店當(dāng)日值班經(jīng)理向周某出示了上述告示，請其改日到該餐廳用餐，并附送兩張 “ 買一送一 ” 餐券。原告周某認(rèn)為，依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，只有消費者選擇消費的權(quán)利，而沒有經(jīng)營者選擇消費者的權(quán)利，而且自己的穿著不屬衣冠不整之列，亦未侵犯其他顧客的權(quán)益；羅杰斯公司中關(guān)村分店拒絕其用餐的理由不能成立，同時，這種做法傷害了其作為一個中國人的自尊心，并侵害了其名譽權(quán)。周某身穿短褲及塑料涼鞋到公共場所就餐，有影響其他顧客的可能，故禮貌地拒絕其用餐，行為并無不當(dāng)，亦未構(gòu)成對其名譽權(quán)的損害，不應(yīng)對其進(jìn)行精神損害賠償。在就餐過程中，一身份不明人員闖入酒樓，持刀砍傷李建平頭部，并將 其食指砍掉半截，隨后該人逃離現(xiàn)場。經(jīng)法醫(yī)鑒定，李建平左食指末節(jié)缺失，構(gòu)成十級傷殘。他認(rèn)為雖然應(yīng)該由肇事者承擔(dān)賠償責(zé)任，但剛記酒樓在治安方面也有缺陷，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。剛記酒樓辯稱：酒樓沒有防范歹徒襲擊消費者的服務(wù)項目，也不可能配置保安人員，原告因自己與人結(jié)怨致使受傷，酒樓沒有任何過錯，故不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 被告：福建省晉江市晉江萬通大酒店 ? 1996年 1月 12日，原告謝雪芬在被告萬通大酒店登記住宿。在謝雪芬遭受毆打的過程中，有數(shù)人進(jìn)行圍觀，其中有該店的保安人員及服務(wù)人員。事后， 4名男子揚長而去。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 72 ? 謝雪芬因向萬通大酒店索賠無著，遂于 1996年 2月2日起訴到晉江市人民法院，訴稱：其在酒店被打前后長達(dá)十多分鐘，酒店的總務(wù)經(jīng)理、保安人員及服務(wù)員多人皆站在旁邊圍觀，無人上前阻攔，其未得到酒店應(yīng)有的保護(hù)。依據(jù) 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 》 第十一條關(guān)于 “ 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 ”的規(guī)定，請求法院判令被告萬通大酒店賠償其醫(yī)療費 ，交通費 300元，住宿費 1360元，誤工補貼 2800元，精神損失 5000元。賠償?shù)馁M用有的不是因傷支出的費用。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 73 ? 二、消費者接受賠償損失的范圍 ? （ 1）財產(chǎn)損失賠償。 ? （ 2）精神損失賠償。廣東省人大在 99年 8月通過的 《 廣東省實施 〈 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 〉 辦法 》 把精神賠償額定為五萬元。 （ 2）消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉、賠償損失等。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 76 ? 四、消費者權(quán)益保護(hù)方式 ? （一）爭議解決的途徑 ? 與經(jīng)營者協(xié)商解決； ? 請消費者協(xié)會調(diào)解； ? 向有關(guān)行政部門申訴； ? 按仲裁協(xié)議提請仲裁； ? 向法院起訴。 銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。 消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 80 ? 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的損害賠償 ? 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者 可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償 。 展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償 。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 82 ? 因經(jīng)營者利用虛假廣告的損害賠償 ? 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。 ? 廣告的經(jīng)營者不得提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 85 ? （ 1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求， 以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 86 ? （ 2）對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品 ，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。 ? 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。 ? （ 6）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。一位 30多歲的女營業(yè)員（身著商場統(tǒng)一服裝）迎上前來，極力向他推薦某品牌的 VCD機器。朱中華聽了營業(yè)員的介紹后付了一千多元買了一臺該品牌 VCD機器。沒想到竟然摸到了大獎 ——一臺 18英寸彩電。而那對贈送的話筒在一周后也成了“啞巴”。商場稱，他們對獎品彩電不實行“三包”；關(guān)于話筒，那是租賃商場柜臺的廠家贈送的，應(yīng)找廠家，與商場無關(guān)。后來才知道，營業(yè)員是廠家的職工，廠家已于月底結(jié)束了租賃，不知去向。商場的一位客戶部經(jīng)理還用言語辱罵朱中華，說他是“癟三”“用不起就不要買”，并叫保安把他推出商場。校方事先與一家汽車租賃公司預(yù)定了四輛大巴，并由汽車租賃公司提供司機。不知發(fā)生了什么事情，行駛在前的一輛大巴停了下來，好久也沒能再發(fā)動起來。緊跟其后的大巴也只好紛紛停下來。不遠(yuǎn)處，六只老虎正在嬉戲。他來來回回與前后的車輛聯(lián)絡(luò)著。等注意力全集中在大巴上的司機發(fā)現(xiàn)自己處于極度危險狀態(tài)時，老虎們已向他撲了上去 …… 在大巴內(nèi)學(xué)生的驚叫聲中，幾分鐘后，動物園里的斑馬車（用于驅(qū)散動物）和馴養(yǎng)人員才趕到現(xiàn)場。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 92 ? 另據(jù)調(diào)查，野生動物園的游園須知中對車入游覽區(qū)有如下規(guī)定，“進(jìn)入車入游覽區(qū)的自備大巴，必須保持車輛的性能良好，防止中途拋錨；發(fā)生拋錨，支付一定的牽引費用?！痹谲囕v入口處還規(guī)定，“車輛若在園內(nèi)發(fā)生故障，司機不能下車，應(yīng)通知園內(nèi)值班人員到場處理”等。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 93 ? 產(chǎn)品質(zhì)量法是調(diào)整 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系和產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系 的法律規(guī)范的總稱 ? 我國于 1993年通過了 《 中華人民共 和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 （以下簡稱 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ），并于 2023年 7月通過了 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 修正 案 . ? 監(jiān)督管理機構(gòu) :國務(wù)院及縣級以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門 . 第十章 產(chǎn)品質(zhì)量法 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 94 生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù) 有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明 。 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱 ， 生產(chǎn)廠名和廠址 。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 95 生產(chǎn)者的產(chǎn)品標(biāo)識質(zhì)量 限期使用的產(chǎn)品 ， 應(yīng)當(dāng)在顯著的位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期 。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 96 ? 產(chǎn)品責(zé)任的歸責(zé)原則 即生產(chǎn)者承擔(dān)的是無過錯責(zé)任，銷售者承擔(dān)的是過錯責(zé)任原則 . ? 生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品因缺陷造成他人人身和財產(chǎn)損害時，不論生產(chǎn)者是否有過錯 ,均應(yīng)向受害人賠償 . ? 不以產(chǎn)品提供者的主觀過錯作為其承擔(dān)產(chǎn)品損害賠償責(zé)任的原則，只以產(chǎn)品本身對他人造成人身或者財產(chǎn)的損害事實作為承擔(dān)賠償?shù)姆梢罁?jù)。 ? 銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 99 ? 未將產(chǎn)品投入流通的； ? 產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的； ? 將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。 ? 因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)， 在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿十年喪失； 但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。但是過了很長時間仍然沒有動靜，打開冰箱發(fā)現(xiàn)里面很熱。但是，用了一周之后，冰箱再也不能制冷了，此時展銷會已經(jīng)結(jié)束。[問題 ] ? 甲應(yīng)向誰提出修理、更換、退貨等要求？ ? 甲可以通過何種途徑解決糾紛？ ? 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 102 ? 1998年 3月 7日，原告趙某（甲方）在被告北京某衛(wèi)生潔具公司（乙方）購買了一臺丙公司（丙方）生產(chǎn)的華清牌電熱水淋浴器。該月中旬，甲方在家中安裝了該兩件電器。為此，甲方先與乙方交涉，要求賠償。甲方遂向法院起訴，狀告乙方、丙方、丁方，要求維護(hù)消費者權(quán)益，三方負(fù)連帶責(zé)任，賠償損失。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 103 ? 丙方辯稱，本公司生產(chǎn)產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，以往從未發(fā)生過產(chǎn)品責(zé)任事故，無證據(jù)證明生產(chǎn)者有過錯而可以認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。丁方辯稱，甲方違反有關(guān)說明書的警示說明，違反安裝說明，擅自安裝超大功率電器，致使漏電保護(hù)器失效釀成事故，但漏電保護(hù)器失靈亦不至于造成電器傷人，丙方的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。 2023年 3月 27日 東北大學(xué)－鄭紅 104 ? [問題 ] ? 1． 乙方作為銷售者是否應(yīng)予賠償，承擔(dān)責(zé)任，為什么？ ? 2． 丙方作為生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，為什么？ ? 3． 丁方是否要承擔(dān)責(zé)任，為什么？ ? 4．甲方有無過錯，對本案處理有和影響？ 演講完畢，謝謝觀看！