【正文】 (PI) (KPI) 績(jī)效 指標(biāo) PI ．部門(mén)衡量指標(biāo) ．上級(jí)要求 ．業(yè)績(jī)表現(xiàn) ．顧客抱怨 ．經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題 關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)KPI … 評(píng) 估 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page42 73 部門(mén) (單位 )日常要項(xiàng)管理 項(xiàng)目 決定表 ⊙ ◎ ○ ○ 20 ˇ ○ ○ △ △ 8 △ ○ △ ◎ 11 ○ ◎ ◎ △ 16 ˇ ⊙ ○ ◎ ○ 30 ˇ6. 電話(huà)費(fèi) ⊙ ○ ◎ ○ 30 ˇ ○ ○ ◎ △ 13 ˇ △ △ ○ △ 6 ◎ △ ○ ○ 13 ˇ ○ ○ ◎ △ 13 ˇ △ ○ ○ △ 8部門(mén)衡量指標(biāo) 管理項(xiàng)目得分分 析上級(jí)要求表現(xiàn)業(yè)績(jī)經(jīng)常發(fā)生本身?yè)?dān)心附 注 : 1. 上級(jí)已圈選之管理項(xiàng)目以 ⊙ 表示，記入「上級(jí)要求」欄 ˇ 2. 各評(píng)價(jià)項(xiàng)目之重要度，以 ◎ 表示極， ○ 表示一般， △ 表示輕，記 入各欄。 4. 合計(jì)得分超過(guò) 18分以上者，在管理項(xiàng)目欄上打「 ˇ」，得分在 12分 以上者， 對(duì)考慮要當(dāng)管理項(xiàng)目者在管理項(xiàng)目欄上打「 ˇ」。 (2)決定達(dá)成目的的過(guò)程 (PROCESS) 擬定為達(dá)成基準(zhǔn)所需之各種標(biāo)準(zhǔn)書(shū) (DO) ?命令現(xiàn)場(chǎng)人員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè) (1)管理者必須下命令使部屬明白 ,必須遵守標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心。 (1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常 ,追查異常原因。 (ACTION) 依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施 (1)應(yīng)急措施 —除去現(xiàn)象 (2)再發(fā)防止措施 —除去原因 ?調(diào)查有無(wú)制定標(biāo)準(zhǔn) ?制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,調(diào)查是否有遵守 ?有制定標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查是否了解 ?有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查標(biāo) 準(zhǔn)是否合理 82 PDCA管理循環(huán)的 內(nèi)涵 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page53 問(wèn)題發(fā)生 制定標(biāo)準(zhǔn)書(shū) 無(wú) 教育訓(xùn)練 無(wú) 修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 無(wú) 調(diào)查原因 無(wú) 83 再發(fā)生防止作業(yè) 流程圖 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page54 確認(rèn)修正對(duì)策的效果 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 採(cǎi)取修正對(duì)策 檢討原因 檢討 結(jié)果 實(shí)施 結(jié)果 決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 教育 .並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 對(duì) 策 計(jì) 劃 查 核 執(zhí) 行 84 管理的循環(huán) 與 工程管理程序 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page55 1. 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) (作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ) ● X 177。 ?如果不瞭解，我們就無(wú)足夠的能力去控制結(jié)果。 ～摘自６ Sigma的哲學(xué)～ 91 依據(jù) 事實(shí) 管理 ，根據(jù) 數(shù)字 說(shuō)話(huà) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page63 你 看 到了 多少 方格 （正方形） ？ 答案： ????? ▲ 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page64 事實(shí)管理 個(gè)案演練 昨天七點(diǎn)過(guò)後，陳董事長(zhǎng)在第一會(huì)議室開(kāi)完會(huì)，回辦公室的路途上偶然看見(jiàn)三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。工作守則中雖無(wú)特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對(duì)於類(lèi)似問(wèn)題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。「有一個(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌」。 個(gè)男的在玩紙牌。 有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟。 101 有效的 溝通 與 協(xié)調(diào) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page80 ?協(xié) 調(diào) (Coordination) ．溝通與協(xié)調(diào)已成為管理上重要 (甚至核心 )要素。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page82 103 善用回饋 的技巧 ． 對(duì)溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。 ． 回饋要就事論事 ,說(shuō)明事實(shí)。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page83 104 心動(dòng) 不如 馬上行動(dòng) ．不要光靠?jī)A聽(tīng)，應(yīng)有實(shí)際行動(dòng)。 ． 若員工的心聲永遠(yuǎn)石沉大海，是無(wú)法建立互信的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)係的。人家給我們自由、機(jī)會(huì)、改變，我們應(yīng)負(fù)責(zé)、尊重、向善，這是一個(gè)良性反應(yīng)。 ，自己就會(huì)像龍一樣的表現(xiàn)， 反之，被 比成馬，會(huì)像馬一樣的反應(yīng)。 ，得進(jìn)一步 強(qiáng)化他們的 優(yōu)點(diǎn)。 ＝ 如果 只注意別人的短處 ， 就難以發(fā)現(xiàn)他的 長(zhǎng)處 ， 覺(jué)得對(duì)方 很差勁 。 ＝ 如果 將焦點(diǎn)集中於對(duì)方 的優(yōu)點(diǎn) ，就看不清 缺點(diǎn) ， 會(huì)覺(jué)得對(duì)方 非常優(yōu)秀 。 ?將壞的批評(píng)夾在好的批評(píng)當(dāng)中。 好的批評(píng) 壞的批評(píng) 好的批評(píng) 麵包（雞塊、牛、豬 …) 蕃茄醬（酸味 …) ? 三明治式 的 責(zé)備與批評(píng) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page89 重點(diǎn) 指責(zé)部屬的錯(cuò)誤，是身為上司的必然行為。 根據(jù)事實(shí)，適時(shí)而具體的指責(zé)對(duì)方，部屬才能修正軌道，也會(huì)贏得大家公平的稱(chēng)道和上司的讚許?，F(xiàn)在．這裡（ now here )2. 以具體的事實(shí)加以指責(zé)。簡(jiǎn)單扼要 ( 不要嘮嘮叨叨的教訓(xùn) )?！?( 別再?lài)Z叨 )5. 告訴對(duì)方你將協(xié)助他改正過(guò)失。如果指責(zé)對(duì)方的人格將會(huì)鬧成吵架，應(yīng)該以其言行為限7. 違反規(guī)定時(shí)可在眾人面前指責(zé)對(duì)要求公平、遵守紀(jì)律是有必要的8. 私人的問(wèn)題不可以在其他人面前指責(zé)。不要翻舊帳106 高明的 指責(zé)法 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page91 重點(diǎn) 讚揚(yáng)是促進(jìn)良好人際關(guān)係的特效藥，沒(méi)有人不喜愛(ài)被讚美。 由此可見(jiàn)，積極的尋找部屬的優(yōu)點(diǎn)很要緊，至於讚揚(yáng)的方法應(yīng)力求多樣化。人對(duì)現(xiàn)在．這裡（ now here ) 最敏感2. 以具體的 ( 什麼事、那個(gè)部份 ) 事實(shí)讚揚(yáng)?！埂肝姨吲d了 ! 」 對(duì)方必定受感動(dòng)「我會(huì)幫你，再向你下一個(gè)目標(biāo)挑戰(zhàn)吧！」6. 在眾人面前讚揚(yáng)對(duì)方提昇對(duì)方的自尊心，周?chē)娜艘搏@得鼓勵(lì)動(dòng)機(jī)7. 可藉著他人來(lái)間接讚揚(yáng)對(duì)方比自己直接讚揚(yáng)更好，有雙倍的效果5. 告訴對(duì)方你將協(xié)助他、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力。 107 高明的 讚揚(yáng)法 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page93 ?授權(quán)和工作性質(zhì)的關(guān)係 可能授權(quán) 不能授權(quán) 授權(quán) 可能授權(quán) 高風(fēng)險(xiǎn) 低風(fēng)險(xiǎn) 常規(guī)工作 變動(dòng)性工作 108 有效的 授權(quán) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page94 ?領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)自我管理 面對(duì)任何任務(wù)或工作 重要度判斷 ? (輕重緩急 ) 部屬能力可 勝任嗎 ? 可以授權(quán)嗎 ? 從部份授權(quán) 到全部授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)最後責(zé)任 授權(quán)處理 NO NO 親自處理 YES YES YES NO ? 採(cǎi)用逐步授權(quán) ? OJT培育人才 108 有效的 授權(quán) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page95 十一、 積極培育部屬 開(kāi)發(fā)員工潛能 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page96 111 企業(yè)的 三大要素 ? 軟 體 Software ? 人 Human ware —— 唯有從「人」的品質(zhì)提高之后，企 業(yè)硬體與軟體的品質(zhì)，才能真正提高。 ? 硬 體 Hardware 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page97 112 松下幸之助 ——日本經(jīng)營(yíng) 之 神 ? 松下幸之助 vs. 亨利福特 Making People before products ．利 潤(rùn) ．企業(yè)文化 ．人 才 ? 製造產(chǎn)品之前，先要培育人才 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page98 113 日本企業(yè)對(duì) 人才的 看法 ? 人在： 人僅僅存在而已 ? 人材： 實(shí)實(shí)在在完成要求工作的人 (維 實(shí) ) ? 人財(cái)： 能時(shí)常自我啟發(fā)，提升價(jià)值， 對(duì)企業(yè)有積極貢獻(xiàn)的人