【正文】 服務(wù)級別管理（ Service level Management) 流程目的： 確保 IT服務(wù)組織提供的所有服務(wù)都達(dá)到了其承諾的水平，同時確保對未來服務(wù)水平的承諾是可以達(dá)到的。 流程主要內(nèi)容： ? 對外服務(wù)報告： IT服務(wù)內(nèi)容介紹， IT服務(wù)請求完成情況， SLA主要指標(biāo)完成情況等 ? 對內(nèi)服務(wù)報告： IT服務(wù)請求完成情況，SLA主要指標(biāo)完成情況， IT服務(wù)管理體系各流程主要問題與改進計劃等 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 ISO20230IT服務(wù)管理體系實施范圍 流程 種類 服務(wù)水平協(xié)議 目標(biāo)可用性相關(guān) 聯(lián)機系統(tǒng)可用率 =97%聯(lián)機交易系統(tǒng)成功率 =97%網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可用率，可作為分解后的s l a ，不面向客戶=99%交易處理錯賬次數(shù) =1關(guān)鍵文件未按時送達(dá)次數(shù) =1服務(wù)支持質(zhì)量相關(guān)新需求開發(fā)出現(xiàn)重大失誤次數(shù)=2換版失誤次數(shù) =1數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計失誤次數(shù) =1批量數(shù)據(jù)調(diào)整失誤次數(shù) =1批量短信發(fā)送失誤次數(shù) =1響應(yīng)類相關(guān) 需求響應(yīng)時間發(fā)布管理 需求按時上線率 =90%問題管理系統(tǒng)B U G 未能一次性解決次數(shù)=1故障恢復(fù)時間災(zāi)難恢復(fù)計劃可用性管理變更管理I T 服務(wù)連續(xù)性項目管理服務(wù)需求分析和評估服務(wù)方案設(shè)計服務(wù)需求開發(fā)服務(wù)測試服務(wù)測試評估服務(wù)變更投產(chǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)文檔收集服務(wù)項目管理服務(wù)需求分析和評估服務(wù)方案設(shè)計服務(wù)需求開發(fā)服務(wù)測試服務(wù)測試評估服務(wù)變更投產(chǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)服務(wù)文檔收集服務(wù)I T 服務(wù)臺系統(tǒng)異常報告受理5 1 1 9 0 服務(wù)臺熱線異常報告受理信息系統(tǒng)異常分析應(yīng)用系統(tǒng)異常解決數(shù)據(jù)庫異常解決網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)架構(gòu)異常解決其他異常解決信息系統(tǒng)異常處理結(jié)果反饋信息系統(tǒng)異常處理其他相關(guān)支持信息系統(tǒng)需求開發(fā)服務(wù)立項需求開發(fā)服務(wù)零星功能需求開發(fā)服務(wù)信息系統(tǒng)異常處理服務(wù)信息系統(tǒng)異常解決信息系統(tǒng)異常報告受理一級服務(wù)項目 二級服務(wù)項目 三級服務(wù)項目示 例示 例示 例示 例示 例示 例示 例示 例SLA模板示例 服務(wù)目錄模板示例 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點介紹 客戶需求 識別：需求 定義：內(nèi)部的 外部的 監(jiān)控：服務(wù)級別 訂約： –協(xié)商 –草擬 –修訂 –終止 報告 評審 Service Level Requirements Service Catalogue Underpinning Contract(s) Operational Level Requirements Service Level Agreement Service Level Report Service Improvement Program ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 SLA主要活動 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 SLA主要活動 ? 服務(wù)級別協(xié)議 (SLA) ? 由 IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議； ? 用非技術(shù)語言進行描述； ? 在協(xié)議期間它可作為評價和調(diào)整 IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 支撐合同 (UC) ? 與外部提供商就某項服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同； ? 通常是正式的合同，而 SLA和OLAs通常不是法律文本。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的主要原因是采購部門每個月只購買一次硬件，而 IT部門經(jīng)常不能等到那個時候才拿到所需要的硬件，因為服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）已經(jīng)規(guī)定要“按需”供應(yīng)。 流程主要內(nèi)容： ? 制定預(yù)算：以 IT服務(wù)的視角，考慮服務(wù)資源、 IT組件、運維成本、外部服務(wù)成本等預(yù)計支出 ? 預(yù)算使用控制 ? 成本核算：根據(jù)預(yù)算，對 IT服務(wù)成本進行核算，確保不出現(xiàn)不合理的大的偏差 能力管理（ Capacity Management) 流程目的： 對 IT服務(wù)所需人員、經(jīng)費、技術(shù)等方面的需求進行管理，確保 IT服務(wù)組織有足夠能力滿足 IT服務(wù)水平的需求。下面哪個流程負(fù)責(zé)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中所需要的磁盤空間？ ? 能力管理 ? 網(wǎng)絡(luò)管理 ? 可用性管理 ? 服務(wù)級別管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?某鋼鐵公司被競爭對手兼并。 ? 應(yīng)用管理 ? 能力管理 ? 計算機操作管理 ? 發(fā)布管理 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?下列有關(guān)能力管理的使命的描述正確的是？ ? 確保符合客戶需求的成本合理的 IT能力總是存在 ? 確保在當(dāng)前的采購周期內(nèi)擁有充分的 IT能力來滿足客戶的需求 ? 確保在需求的高峰時期也具有充分的 IT能力，并且是以最低的成本提供這種能力 主標(biāo)題 ISO20230 IT服務(wù)管理體系簡介 各流程要點介紹 解決過程 控制與發(fā)布過程 服務(wù)交付過程 關(guān)系管理過程 事件管理 變更管理 服務(wù)級別管理 能力管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)報告 連續(xù)性與可用性管理 供應(yīng)商管理 配置管理 IT服務(wù)預(yù)算與財務(wù)管理 信息安全管理 連續(xù)性與可用性 管理 流程目的： 維護 IT服務(wù)連續(xù)性計劃和災(zāi)難恢復(fù)計劃以支持公司整體的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。 流程主要內(nèi)容： ? IT連續(xù)性計劃及災(zāi)難恢復(fù)計劃：通過風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)影響分析，制定并演練 IT連續(xù)性計劃 ? 可用性指標(biāo)管理：確定 SLA中對可用性指標(biāo)的需求，對可用性指標(biāo)進行監(jiān)控，提出改進方案優(yōu)化 IT服務(wù)可用性水平 信息安全管理 流程目的： IT服務(wù)管理流程滿足信息安全管理的要求。以下哪項正確地說明了“保密性”這個術(shù)語的含義？ ? 對數(shù)據(jù)的保護以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用 ? 隨時訪問數(shù)據(jù)的能力 ? 驗證數(shù)據(jù)正確性的能力 ? 數(shù)據(jù)的正確性 主標(biāo)題 練習(xí)題 ?某公司財務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點。 流程主要內(nèi)容： ? 用戶投訴：設(shè)立投訴渠道，對用戶在使用 IT服務(wù)過程中遇到的問題進行有效的溝通，并及時進行處理和反饋 ? 滿意度調(diào)查：定期對 IT服務(wù)滿意度進行調(diào)查，作為服務(wù)持續(xù)改進的輸入 ? 新服務(wù)需求：建立機制，對用戶可能產(chǎn)生的新的服務(wù)需求早作準(zhǔn)備，迅速響應(yīng) 供應(yīng)商管理 流程目的： 通過對供應(yīng)商的管理，確保其向 IT服務(wù)組織提供的服務(wù)能夠滿足 IT服務(wù)組織向用戶承諾的服務(wù)水平。 為了讓 IT服務(wù)管理體系的實施給企業(yè)帶來最大化的價值，一方面在引入國際最佳實踐的同時需要充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀和方案的可行性，最小化變革可能帶來的影響，另一方面通過有力的貫徹和執(zhí)行，使變革達(dá)到預(yù)期的效果。 在體系梳理和體系建設(shè)階段，需要各部門配合、支持的工作主要包括以下方面： ? 體系建設(shè)與優(yōu)化階段 主要活動： 流程設(shè)計與整改 需 配合事項： （流程經(jīng)理、流程參與人、具體角色） （流程步驟和活動、流程 KPI、流程角色、流程產(chǎn)出物） 、模板的設(shè)計 ISO20230給 公司 帶來的變化 IT服務(wù)管理 體系實施需要的配合和 支持（續(xù)） ISO20230 IT服務(wù)管理體系的成功實施離不開 公司系統(tǒng)運營部 各位同事的大力支持和配合。 問題討論 QA Placeholder image — to replace this image, select ViewNotes Page Placeholder image — to replace this image, select ViewNotes Page 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH