【正文】 ocess 控制流程 Configuration management Objective: To define and control the ponents of the service and infrastructure and maintain accurate configuration information ? An integrated approach to change and configuration management planning ? Defined interface to financial asset accounting ? A configuration management policy ? Information for assessing the impact of changes ? Auditable records of all changes ? Procedures ensuring the integrity of systems and services ? Baseline of configurations prior to release ? Protecting and storage of all master electronic copies ? Uniquely identifiable ponents within a CMDB ? An audit procedure with corrective actions 配置管理 目標(biāo) : 定義和控制服務(wù)部件 ,架構(gòu) ,維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息 ? 制定集成的變更和配置管理計(jì)劃 ? 同財(cái)務(wù)管理定義接口 ? 制定配置管理策略 ? 提供影響變更評(píng)估的信息 ? 所有變更的可審計(jì)記錄 ? 確保系統(tǒng)和服務(wù)完整性的流程 ? 定義發(fā)布的配置基礎(chǔ) ? 保護(hù)和存儲(chǔ)所有主要的電子拷貝 ? 在 CMDB中確保部件的唯一定義 ? 糾正活動(dòng)的審計(jì)流程 37 2023/1/30 Change management Objective: To ensure all change are assessed, approved, implemented and reviewed in a controlled manner. ? A clearly defined, documented and agreed scope. ? Recording all changes, including classification, risk assessment and regression if unsuccessful. ? Change approval, testing implementation, review and closure. ? Policies and procedures for emergency changes ? A forward schedule of changes, for change scheduling ? Analysis of change records and trends ? Identification of improvement actions being fed into the SIP 變更管理 目標(biāo) : 確保所有變更在控制的方式下得到評(píng)估 ,批準(zhǔn) ,實(shí)施和檢查 . ? 對(duì)變更有清晰的定義 ,范圍和同意 . ? 記錄所有變更 ,包括分類 ,風(fēng)險(xiǎn)分析 ,不成功的回退 . ? 變更的批準(zhǔn) ,測(cè)試 ,實(shí)施 ,檢查和關(guān)閉 ? 緊急變更的策略和流程 ? 變更計(jì)劃進(jìn)度 ? 變更記錄和趨勢(shì)分析 ? 定義改進(jìn)活動(dòng)并提交給服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 38 2023/1/30 10 Release process 發(fā)布流程 發(fā)布管理 目標(biāo) : 提交 ,分發(fā)和跟蹤在服務(wù)提供環(huán)境中的發(fā)布變化 . ? 接受的發(fā)布策略包括 :發(fā)布頻率和類型 ? 接受的用于發(fā)布的計(jì)劃和方法 ? 對(duì)通常和緊急發(fā)布的影響評(píng)估 ? 維護(hù)接受的控制測(cè)試環(huán)境 ? 安全發(fā)布和分發(fā)機(jī)制確保軟件和硬件的完整性 ? 分析發(fā)布記錄 ,包括 :相關(guān)事件 ,提交給服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 Release management Objective : To deliver, distribute and track one or more changed in a release into the line environment. ? An agreed release policy include frequency and type of release ? An agreed process for the development of release plans and methods ? Integration of change and release impact assessment for normal and emergency releases ? Maintenance of a controlled acceptance test environment ? Secure release and distribution mechanisms preserving the integrity of hardware and software ? Analysis of release records, including associated incidents, with feedback to the SIP. 39 2023/1/30 ISO20230中的五大過(guò)程： ISO20230與 ITIL 40 2023/1/30 什么是流程？ ? 流程是使用系統(tǒng)的一系列相關(guān)的活動(dòng)，使輸入轉(zhuǎn)化為輸出。 ? ISO20230(BS 15000)是以流程為導(dǎo)向的 IT服務(wù)管理方法。戴明環(huán)中的四個(gè)字母 P、 D、C、 A分別代表 Plan（計(jì)劃）、 Do（執(zhí)行）、 Check（檢查）、 Act（改進(jìn)）。 戴明環(huán)的工作方式可以描述為： ?計(jì)劃：根據(jù)客戶要求和組織政策來(lái)建立交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程。即按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)、措施及分工去實(shí)際執(zhí)行過(guò)程； ?檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果。對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)。 45 2023/1/30 Topic (討論 )2： 討論：在 您所在的組織 /流程中有 PDCA嗎？ 如果沒(méi)有，你打算怎樣實(shí)現(xiàn)它？談?wù)勀目捶ā? ? 單個(gè)流程中實(shí)現(xiàn) PDCA ? 對(duì)管理體系實(shí)現(xiàn) PDCA ? 服務(wù)支持 SERVICE SUPPORT實(shí)現(xiàn) PDCA ? 以服務(wù)支持過(guò)渡到服務(wù)提供的 PDCA IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO20230 如何通過(guò) ISO20230實(shí)現(xiàn)卓越的 IT服務(wù)管理 ISO20230 與 IT服務(wù)管理 ISO20230 證書認(rèn)證 熱點(diǎn)問(wèn)題討論 議程 / Agenda 47 Copyright 2023 翰緯咨詢 什么是 IT服務(wù)管理 第三節(jié) 如何通過(guò) ISO20230 實(shí)現(xiàn)卓越的 IT服務(wù)管理 Copyright 2023 翰緯咨詢 48 此頁(yè)面相當(dāng)于 Word文檔的二級(jí)標(biāo)題頁(yè)面， 一級(jí)標(biāo)題下面如有二級(jí)標(biāo)題，則每個(gè)二級(jí)標(biāo)題單獨(dú)使用此頁(yè)面。 卓越的 IT服務(wù)管理需要具備什么？ ?以流程為導(dǎo)向 ?以客戶為中心 ?服務(wù)管理組織 ?體系優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn) 50 2023/1/30 Manage Services Management Responsibility Business requirement Customer requirement Request for new or change service Other processes eg. business, supplier, customer Service desk Other teams eg. Security IT operation Business result Customer satisfaction New and change service Other processes eg. Business, Supplier, customer Teams and people satisfaction Plan Plan Service Management Do Implement Service Management Check Monitor, Measure And Review Action Continuous Improvement 以“系統(tǒng)”的視角看 IT服務(wù)管理 Most systems share the same mon characteristics. These mon characteristics include the following: ?Systems have a structure that is defined by its parts and processes. ?Systems are generalizations of reality. ?Systems tend to function in the same way. This involves the inputs and outputs of material (energy and/or matter) that is then processed causing it to change in some way. ?The various parts of a system have functional as well as structural relationships between each other. 51 2023/1/30 ISO20230的實(shí)施 翰緯 ISO20230實(shí)施秉承 IT管理的“四化”原則，即管理體系化、工作流程化、任務(wù)工具化、人員專業(yè)化。結(jié)合多年來(lái)的成功咨詢經(jīng)驗(yàn)，翰緯將 ISO20230的咨詢實(shí)施分為十個(gè)基本步驟，他們依次分別是：范圍定義、理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施優(yōu)化、制度建設(shè)、體系發(fā)布、試運(yùn)行和推廣、審核取證、持續(xù)改進(jìn)。 該方案主要面對(duì)各類 IT服務(wù)提供商或企事業(yè)單位的。 方案特點(diǎn) “ 內(nèi)外”結(jié)合，整合 ISO20230ITIL的解決方案 對(duì)外展示 “ 外功 ” ：通過(guò) ISO20230認(rèn)證，表明運(yùn)營(yíng)水平 對(duì)內(nèi)保證 “ 內(nèi)功 ” ：對(duì)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)支持流程迚行詳細(xì)設(shè)計(jì)，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效 完整的“雙 I”培訓(xùn)計(jì)劃 ITIL內(nèi)訓(xùn)與 ISO20230體系認(rèn)知培訓(xùn)相結(jié)合 基于 ITIL的服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估，而不僅僅是簡(jiǎn)單的 ISO20230差距分析 PPT分析， ITIL流程、服務(wù)管理組織和工具成熟度評(píng)估 事件單根源分析與預(yù)防措施，減少故障的頻發(fā)率 提供關(guān)于服務(wù)管理建設(shè)的短期、中期和長(zhǎng)期建議，以及實(shí)施路線圖 翰緯“雙 S”咨詢方案 方案介紹 翰緯“雙 S”咨詢方案是翰緯獨(dú)有的“ ISO20230+ISO27001”認(rèn)證咨詢服務(wù)，即 IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量與信息安全雙認(rèn)證咨詢。“雙 S”咨詢服務(wù)包括培訓(xùn)、咨詢、體系文檔建設(shè)幾個(gè)部分。咨詢過(guò)程根據(jù)客戶的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)客戶化的流程定制，提高項(xiàng)目運(yùn)作效率。 有效的知識(shí)傳承 “雙 S”咨詢方案全面貫徹知識(shí)傳承的咨詢方法論，既提供 KnowWhat（知識(shí)） ，也傳授 HowTo（技能）。 體系審核和認(rèn)證 ISO20230 ISO27001 體系建設(shè) 體系試運(yùn)行 ITILISMS 專項(xiàng)咨詢 現(xiàn)狀評(píng)估 /差距分析 ISO20230 ISO27001 內(nèi)審員培訓(xùn) ITIL內(nèi)訓(xùn) 翰緯“易捷”咨詢方案 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢 專家支持 “易捷”助您快速獲得認(rèn)證 五天現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“理論知識(shí) +實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”的培訓(xùn)模式，向組織人員迚行知識(shí)宣導(dǎo)與轉(zhuǎn)移，分享成功案例經(jīng)驗(yàn)，有利于服務(wù)管理體系的合理構(gòu)建與實(shí)施。 丏家指導(dǎo)與支持，采用“在線指導(dǎo) +線下支持”的模式，協(xié)助組織團(tuán)隊(duì)構(gòu)建服務(wù)管理體系規(guī)范，完善文件體系與制度管理原則要求，從而保證組織順利通過(guò)認(rèn)證審核。 方案特點(diǎn) 認(rèn)證快捷化： 從課程培訓(xùn)、流程咨詢到體系建設(shè)，全部以 ISO20230國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為核心。 服務(wù)簡(jiǎn)約化： 本咨詢服務(wù)包立足于中國(guó) ITSM市場(chǎng)。將“培訓(xùn)、咨詢、認(rèn)證”三位一體的培訓(xùn)迚行壓縮，提升內(nèi)在價(jià)值。 價(jià)值增值化： 易捷產(chǎn)品在確?？蛻裟軌蚩焖佟⒂行Й@得咨詢服務(wù)，幵實(shí)現(xiàn)認(rèn)證的同時(shí)，還始終保持客戶價(jià)值的增值化這一宗旨。 56 2023/1/30 Topic (討論 )3： 討論：您所在的組織了解或?qū)嵤┻^(guò) ISO20230嗎？ 如果沒(méi)有，談?wù)勀銓?duì)實(shí)施 /