【正文】 CRM實現(xiàn)全方位的汽車客戶接觸點管理 ? 本章導讀 ? 為了對客戶維持持續(xù)的了解必須利用信息技術手段在各接觸點上建立客戶聯(lián)結。 ? （ 2）通過 CRM掌握客戶和車輛的全部信息 ? 汽車廠家必須了解每位客戶的特征，能認出每位客戶，對客戶有一個完整的印象。 ? 通過對各分散接觸點的整合，完善并管理客戶和車輛的全部信息。 ? 常見種類有；熱線電話、交互式自動語音應答系統(tǒng)、計算機電話集成通信系統(tǒng)、多媒體的客戶服務中心系統(tǒng)。 ? 呼叫中心在 CRM中的應用，對座席提供幫助（彈出客戶信息與客戶車輛信息），對客戶提供優(yōu)質服務（二手車評估，汽車故障在線答疑），完善CRM中客戶的信息（補充更改客戶信息）。 ? （ 4）經銷商 ? 經銷商即為 4S店，它是廠家與客戶接觸的橋梁，為了提高客戶服務質量，上海通用服務內容包括 5大類； ? 1）展廳清潔（戶內、戶外） ? 2）電話處理（反應速度、記錄速度） ? 3）展廳服務（車輛展示、客戶接待、員工儀表） ? 4）顧問式的銷售過程（對來店的客戶提供專業(yè)化服務） ? 5）處理客戶投訴 ? 案例 7戴姆勒 克萊斯勒實現(xiàn)從新產品為中心向以客戶為中心的轉變 ? 問題、說明客戶服務中心有哪些作用？ ? 新型的客戶接觸點 ? （ 1）企業(yè)網站和 Web技術 ? 廠家利用網站宣傳汽車廠家的歷史、現(xiàn)在和未來，汽車產品展示，建立與客戶的聯(lián)系，并通過網站采集客戶信息。 2）駕駛服務；道路等。 ? 以客戶為中心的多渠道的媒體信息 ? 通過網絡游戲，將客戶吸引到新車信息中。 ? 采用的方式是（ 1）建立客戶接觸中心 C3 ? （ 2）建立統(tǒng)一的 800打頭的電話。從一個電話轉向另一個電話時，讓客戶感覺不出來。 ? 汽車行業(yè)市場管理面臨的挑戰(zhàn)和轉變 ? （ 1）市場管理面臨的挑戰(zhàn)有； ? 1）從廠家來看；市場活動開支巨大，收效甚微。 ? 3）從市場部門來看；不能對客戶的需求作出適時的反應，無法衡量投資回報率。各種活動互相孤立，計劃與執(zhí)行間無銜接。 ? 2）同時給出新產品優(yōu)惠 ? 3）同時搞促銷 ? 4）無法進行投資回報率的計算。 ? 市場管理的模型和結構 ? 模型； ? 1）對提供的客戶進行細分 ? 2）制定市場活動計劃 ? 3）開展市場活動 ? 4）在市場活動中對計劃進行監(jiān)控和調整 ? 5）與結果聯(lián)系起來分析 ? 結構； ? 1）通過客戶聯(lián)系中心與客戶建立良好的溝通 ? 2）了解客戶情況、意見與需求 ? 3）向客戶宣傳新政策、新優(yōu)惠、新產品 ? 4）達到保留老客戶、擴大新客戶的目的 ? 用 CRM有效管理市場營銷業(yè)務 ? 1）從大量的客戶信息中找出有潛在客戶 ? 2）對潛在客戶的資料進行登記 ? 3）與潛在客戶群進行溝通 ? 4）對潛在客戶群進行分析 ? 5）用分析結果指導廠家進行市場計劃、開展市場活動 ? 6）市場活動結束后，對結果進行分析 ? （ 1）營銷資源管理 ? 目的；了解和掌握營銷資源投入到哪里，市場活動的開展情況，以及從中得到哪些回報。 ? 2）基于生命周期的客戶細分 ? 根據(jù)客戶的生命周期階段來對客戶進行細分，了解客戶處于購買生命周期的哪一階段，理解該階段客戶的需求，評估客戶的價值，采取相應的策略，達到提高客戶滿意度和忠誠度的目的。 ? （ 5）市場活動管理 ? 對市場活動的流程進行管理 ? 對市場活動的成本和投資回報率進行管理 ? 對市場活動的最終結果進行管理 ? （ 6）銷售線索管理 ? 將銷售線索快速分配給銷售代表，讓銷售線索快速而正確地得到執(zhí)行。 ? （ 8）實時決策 ? 通過 CRM，了解正在接觸的客戶信息，銷售代表憑借自己的實時洞察力，實時識別客戶的需求，作出實時決策，從客戶處獲得最大價值。 第 7章跨渠道集成的汽車行業(yè) CRM銷售管理 ? 跨渠道集成的汽車銷售管理 ? 跨渠道的集成包括； ? （ 1）廠家與經銷商的集成 ? （ 2）互聯(lián)網與經銷商的集成 ? （ 3）銷售代表與新車信息、售后服務相關知識的集成 ? CRM如何幫助汽車廠家提高銷售能力 ? CRM通過以下幾方面幫助廠家提高銷售能力 ? （ 1）提供銷售自動化工具 ? （ 2）利用客戶信息對客戶進行細分，加強交叉銷售與向上銷售 ? （ 3）通過互聯(lián)網提供交互式銷售網站 ? 汽車行業(yè) CRM中銷售線索管理 ? （ 1）進行銷售線索管理的意義 ? 通過對各種銷售線索的集成，使經銷商能更快地獲取銷售線索，減少較多不合格的銷售線索，增強對客戶的響應，對銷售線索的處理能堅持到底。 ? 案例 11經銷商通過 A網站獲得銷售線索 ? 步驟； 1）客戶在 A網上查詢汽車種類 ? 2）了解汽車的技術規(guī)格和價格 ? 3）用網上工具選擇自己需要的汽車 ? 4） A網向客戶提供最優(yōu)惠的汽車 ? 5） A網向經銷商提供客戶信息（銷售線索） ? 6）經銷商向 A網支付一定的傭金 ? （ 4）銷售線索管理的評價 ? 從銷售周期來看，客戶生命周期分為潛在客戶、考慮客戶、線索客戶和客戶四個不同的階段。 ? （ 2）目標客戶銷售分為；評估、戰(zhàn)略和執(zhí)行。（ 2）經銷商的庫存有望減少。 ? （ 4）通過保存和跟蹤客戶在網上的行為，建立客戶行為模型，并實時判斷該客戶是否是廠家的目標客戶。 ? 在網上銷售時，要注意客戶瀏覽過的產品網頁、網頁上花費的時間、瀏覽路徑、興趣點、訪問次數(shù)。 ? CRM可以幫助廠家提高車主對售后服務的滿意度和忠誠度，給廠家和經銷商帶來更多的利潤 ? 利用 CRM，對客戶進行有針對性的服務，帶來進一步的購買要求。 ? 獲得汽車產品的質量信息。工時費標準由當?shù)匚飪r局確定。 ? 維修項目的分類；機修、噴漆、鈑金、電器、 5000公里保養(yǎng)、 PDI（到廠、銷售時） ? （ 3）索賠系統(tǒng) ? 索賠步驟； ? 1）客戶向經銷商投訴 ? 2）經銷商研究投訴情況 ? 3）做好廠家規(guī)定的表格 ? 4）將表格傳給廠家 ? 5）廠家檢查同意后，將新的零部件寄給經銷商 ? 6）拆下的零部件將寄給廠家，廠家向供應商索賠 ? 7）虛假索賠將有可能通不過，次數(shù)過多將影響索賠通過率，可能被罰款。 ? 召回通常分為汽車廠家的主動召回和政府主管部門的