【正文】 量）。 ? 第二階段：建設(shè)客戶互動中心， ? 特點(diǎn)是規(guī)范經(jīng)銷商的銷售和維修服務(wù)流程。 ? （ 2）實(shí)施階段 ? 第一階段；建立多媒體呼叫中心。 ? 企業(yè)前端業(yè)務(wù)是通過各種媒介方式與客戶進(jìn)行溝通。通過對客戶信息的深入了解和對客戶生命周期行為的掌握，提高客戶的購車率。 ? （ 5）渠道管理（經(jīng)銷商管理） ? 汽車廠家通過匯集各個經(jīng)銷商的客戶數(shù)據(jù)，與各經(jīng)銷商開展數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)銷售線索跟蹤，并提供售后服務(wù)支持，提高客戶的滿意度與忠誠度，最終提高購買率。 ? （ 4）售后服務(wù)管理 ? 通過對售后服務(wù)的管理，提高客戶的忠誠度，提高客戶再次購買該車的比例。 ? （ 2）市場管理 ? 通過市場活動，開發(fā)潛在客戶，對潛在客戶的個人信息進(jìn)行收集與整理，對其進(jìn)行恰如其分的購買建議，提高潛在客戶的購買率。 ? 汽車行業(yè)是如何開展 CRM ? 汽車行業(yè)可以從六個方面開展 CRM：它們是接觸點(diǎn)管理、市場管理、銷售管理、售后服務(wù)管理、渠道管理和汽車金融。 第 2章汽車廠家客戶管理流程和CRM的實(shí)施 ? 建立客戶驅(qū)動的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng) ? 以前企業(yè)各部門相互獨(dú)立，信息系統(tǒng)是互相孤立的。 ? （三）選擇客戶細(xì)分市場 ? 哪些客戶要買該車，美國的波波族（中產(chǎn)階級） ? （四）選擇經(jīng)銷商 ? 符合條件的三個主要因素 ? （ 1）財(cái)力水平要好 ? （ 2）可以證明能夠得到最高滿意分?jǐn)?shù)的能力 ? （ 3）具備作為忠誠的經(jīng)銷商的記錄 ? 收到 1500家申請，只批了解 150家，六年后經(jīng)銷商未超過 200家 ? （五）有利潤的服務(wù) ? 降低經(jīng)銷商的庫存，可每天訂貨，第二天到貨。 ? 2）以車輛為中心的 vCRM ? 通過車輛，將客戶、經(jīng)銷商、廠家聯(lián)系起來，使廠家與經(jīng)銷商能更加主動地與客戶互動。 ? 2）用 CRM增加客戶價值 ? 通過 CRM可準(zhǔn)確掌握客戶信息，并對客戶進(jìn)行多角度分析，通過增加客戶的生命時間，以及每一次與客戶互動所得到的收入達(dá)到增加客戶價值的目的。 ? 以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式 ? （ 1）企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的個性化需求進(jìn)行生產(chǎn) ? （ 2）客戶信息變得越來越重要，因?yàn)? ? 1）可降低獲取客戶的成本 ? 2）擴(kuò)展產(chǎn)品和服務(wù) ? 3）從兼并中獲取利潤 ? （ 3）汽車廠家直接獲取客戶資源的渠道 ? 1）利用現(xiàn)代化的通信手段直接與客戶建立聯(lián)系 ? 2）直接與經(jīng)銷商合作，共同管理客戶資源 ? （ 4） CRM對于汽車行業(yè)的重要性表現(xiàn)（美國） ? 1）客戶每 6年買一輛新車 ? 2） 100汽車中有 65輛是老客戶買的 ? 3）開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5— 10倍 ? 4）保留客戶的比率增加 5%，企業(yè)獲利就可能增加 25%。 ? （ 3）汽車廠家開始將重點(diǎn)放到產(chǎn)品的銷售上，采取有力的外部推銷觀念。福特名言“你們無論想要什么顏色的福特車都無關(guān)緊要，你們的福特車將只有黑色 ” ? 以銷售和利潤為中心的業(yè)務(wù)模式 ? 特點(diǎn)（ 1）產(chǎn)品數(shù)量和種類迅速增加，市場中的大量需求得到滿足。 ? 亨利 ? 美國雜志廣告減少了 % ? 企業(yè)開始重視投資回報(bào)率 (ROI) ? 我國汽車市場的變化情況 ? 2023年后毛利率接近國際水平的 4% ? 私人購車比例占 70% ? 開始重視投資回報(bào)率 ? 二、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式可以給企業(yè)帶來巨大的利益 ? 以客戶為中心的制造業(yè)比不以客戶為中心的制造業(yè)利潤多出 60% ? 企業(yè)要達(dá)到以客戶為中心，需要做到以下幾點(diǎn) ? 了解客戶細(xì)分和客戶的生命周期價值 ? 能夠衡量客戶的滿意度與忠誠度，并設(shè)定一定一定的目標(biāo)； ? 可通過一個電話或訪問一個網(wǎng)站解決客戶的所有問題 ? 讓客戶來選擇喜歡的溝通渠道和售后服務(wù)內(nèi)容 ? 利用客戶信息提高銷售的精度，降低生產(chǎn)與銷售成本 ? 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的每一個方面 第 1章 汽車行業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變 本章導(dǎo)讀 ? （ 1）汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變的四個階段 ? 以生產(chǎn)為中心 特點(diǎn)：汽車產(chǎn)量多，大規(guī)模生產(chǎn)。汽車行業(yè) 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 創(chuàng)建客戶驅(qū)動的汽車企業(yè) 導(dǎo)讀 ? 一、汽車工業(yè)正在向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）已成為中國企業(yè)使用率排名第一的管理工具 ? 國內(nèi) 62%的企業(yè)已經(jīng)使用了這種工具 ? CRM的核心內(nèi)容是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)的利潤。 ? 汽車產(chǎn)品的營銷方式正在從以產(chǎn)品為中心的大規(guī)模營銷方式向以客戶為中心的定制營銷方式轉(zhuǎn)變。 ? 以銷售為中心 特點(diǎn)；廣告營銷活動多 ? 以利潤為中心 特點(diǎn)；強(qiáng)化內(nèi)部管理降低成本、 ? 以客戶為中心 特點(diǎn)；強(qiáng)化對客戶信息收集與整合，開展關(guān)系營銷 ? （ 2）品牌管理也經(jīng)歷了從大眾化傳播向適合客戶個體需要的轉(zhuǎn)變 ? 以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式 ? 特點(diǎn)（ 1）市場需求巨大而供給不足 ? （ 2）汽車廠家通過各種手段提高汽車產(chǎn)量 ? （ 3）消費(fèi)者處于弱式地位，商品與服務(wù)的選擇余地十分有限。福特 T型車的銷售方式 ? 經(jīng)銷商按地區(qū)大小買車，全部付現(xiàn)款，自己以托銷售方式購買汽車配件，無庫存 ? 亨利 ? （ 2）消費(fèi)者已注意到產(chǎn)品之間的差別與特點(diǎn)，產(chǎn)品已不太容易賣給消費(fèi)者了。 ? 結(jié)果是（ 1）在市場和銷售上的高成本、低績效 ? 美國市場上銷售每輛新車中市場與銷售占到了總成本的 33% ? （ 2）廠家、經(jīng)銷商、客戶之間割裂的關(guān)系 ? 1）廠家與經(jīng)銷商之間的割裂關(guān)系 ? 經(jīng)銷商不愿將客戶信息給廠家，廠家給經(jīng)銷商的銷售線索轉(zhuǎn)化率只有 10% ? 2）廠家與客戶之間的割裂關(guān)系 ? 38%的客戶在購車后，不再與廠家有聯(lián)系。 ? （ 5）客戶生命周期管理（ CLM） ? 1）客戶生命周期管理的定義 ? 就是根據(jù)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)生、發(fā)展的過程，通過管理市場、銷售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)，達(dá)到增加客戶價值的目的。 ? （ 6）整車生命周期管理（ VLM） ? 1）整車生