【正文】 3原原 因因 策策 略略提供的服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距。q缺乏溝通q過(guò)度承諾q增加橫向溝通q避免過(guò)度承諾 Source: Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,?Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp. 3548.服務(wù)質(zhì)量 : 差距 4原原 因因 策策 略略預(yù)期的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)Gap 5服務(wù)質(zhì)量 : 差距 5（三）抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救（三）抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司顧客表達(dá)不滿的方式 顧客不滿行動(dòng)沉默公開的行動(dòng)隱蔽的行動(dòng)尋求從企業(yè)直接獲得補(bǔ)償訴之法律向企業(yè)或相關(guān)部門提出投訴停止購(gòu)買告知朋友 GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司1? （（ 26? 10）） +（（ 26? 10? 33%? 1）） =356（人）（人）每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該問(wèn)自己：每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該問(wèn)自己：? 我有一個(gè)切實(shí)可行的售后服務(wù)計(jì)劃嗎？? 我的顧客希望得到什么樣的服務(wù)？? 我的顧客有能力自己提供這些服務(wù)嗎？? 我能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更?jīng)濟(jì)的服務(wù)嗎？? 其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更有效、更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)嗎？? 我能夠與其他企業(yè)合作提供有效的服務(wù)嗎？工工 大大 漢漢 邦邦 管管 理理 咨咨 詢?cè)? 培培 訓(xùn)訓(xùn) 中中 心心將顧客轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者 容易 受傷害的顧客 擁護(hù)者 能投訴但不投訴 主動(dòng)向企業(yè)提供意見和信息 不高興但仍購(gòu)買 忠誠(chéng) 維持忠誠(chéng) 沉默者 誹謗 者 流失 流失 流失 不投訴 誹謗 不容易 不投訴 投訴 與企業(yè)接觸的傾向顧客感覺(jué)與企業(yè)聯(lián)系的難度抱怨管理和服務(wù)補(bǔ)救q 在不滿的顧客中只有 4% 抱怨；在不抱怨的顧客中，有 25% 相當(dāng)不滿；q 抱怨的顧客比不抱怨的顧客更有可能再光顧；q 如果問(wèn)題得到解決，抱怨的顧客中將有 60% 會(huì)繼續(xù)光顧；如果盡快解決，比例上升到 95% ；q 不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴 1020人；q 抱怨得到解決的顧客會(huì)向 5人講述他的經(jīng)歷。q雖然難免犯錯(cuò)，但不滿意的顧客是可以避免的。q服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意與忠誠(chéng)相關(guān)。q 建立服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃q 鼓勵(lì)顧客抱怨q 搜集信息q 糾正導(dǎo)致失敗的行為q 在服務(wù)補(bǔ)救上投入資源服務(wù)補(bǔ)救GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司? 有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。? 投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，能夠防止客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣。迅速采取行動(dòng)。平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒。探討解決。感謝客戶。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩小員工們只受到技術(shù)培訓(xùn)q不直接與外部客戶接觸的人，認(rèn)為客戶是否滿意與自己無(wú)關(guān)。q注重短期利潤(rùn)，忽視服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)期培養(yǎng)。 榜樣的力量榜樣的力量q經(jīng)理們把全部注意力放在 支持支持 員工工作上。q為員工提供技術(shù)以及人際交往方面的培訓(xùn)。 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作q塑造用戶導(dǎo)向的價(jià)值觀塑造用戶導(dǎo)向的價(jià)值觀自我領(lǐng)導(dǎo)q善待每一位員工就是善待每一位顧客q顧客就是老板q追求卓越 “把我們的事情做到最好 ”CASE：海爾 —— 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)沃爾瑪企業(yè)文化中的三大信仰討論并重新開發(fā)某個(gè)服務(wù)過(guò)程q描述該服務(wù)過(guò)程q開發(fā)您的服務(wù)要求q對(duì)您的要求進(jìn)行分類q對(duì)該服務(wù)過(guò)程提出改進(jìn)意見GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司總結(jié)：何為服務(wù)（ SERVICE）？美國(guó)康乃爾大學(xué)的定義是美國(guó)康乃爾大學(xué)的定義是 ：：? S： Smile for everyone（微笑待客）? E： Excellence in everything you do（精通業(yè)務(wù)）? R： Reaching out to every customer with hospitality（親切友善）? V： Viewing every customer as special（重視每位顧客）? I： Inviting your customer to return（邀請(qǐng)下次光臨）? C： Creating a warm atmosphere（創(chuàng)造溫馨的環(huán)境）? E： Eye contact that shows we care（展現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司何為服務(wù)（ SERVICE）？ ALAN DUTKA? S: Sincerity（真誠(chéng)，指禮貌熱情的員工）? E: Empathy（移情，設(shè)身處地為顧客著想）? R: Reliability（可靠，員工具有專業(yè)知識(shí)和能力）? V: Value（價(jià)值，提供超越顧客期望的服務(wù)）? I: Interaction（互動(dòng)，主動(dòng)和良好的溝通）? C: Completeness（全心全意，盡其所能）? E: Empowerment（授權(quán)，及時(shí)處理問(wèn)題）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司結(jié) 束 語(yǔ)? 有人能接受您的服務(wù)，是您的快樂(lè)和驕傲。? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一切從我做起，從現(xiàn)在做起。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要