【正文】 40000多名專業(yè)服務(wù)人員q 海爾國際星級(jí)服務(wù)一條龍服務(wù)： 1個(gè)電話： 8008189999 6個(gè)環(huán)節(jié)：開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 24小時(shí)恭候：您有任何期望及要求我們將隨時(shí)提供服務(wù) 所有產(chǎn)品：洗衣機(jī)、冰箱、冷柜、空調(diào)器、熱水器、小家電等q 嚴(yán)密有效的監(jiān)督控制機(jī)制，有效的管理GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)為什么會(huì)產(chǎn)生競爭力？q在質(zhì)量、功能、價(jià)格 (工作環(huán)境、福利待遇、工資、培 訓(xùn) )趨同的情況下，服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。如何降低無形性的影響？? 強(qiáng)調(diào)有形的線索? 利用人際信息來源? 激發(fā)口碑溝通? 創(chuàng)建強(qiáng)有力的企業(yè)形象? 促進(jìn)員工與顧客的溝通如何降低易逝性的影響？? 增加供應(yīng)來適應(yīng)需求? 降低需求來適應(yīng)供應(yīng)? 同時(shí)對(duì)需求和供給進(jìn)行影響來適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)能力如何降低不可分離性的影響？? 服務(wù)的自動(dòng)化? 加強(qiáng)員工的選聘和培訓(xùn)? 開發(fā)有效的過程來管理顧客? 開設(shè)多個(gè)服務(wù)場所如何降低異質(zhì)性的影響？? 服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化? 作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化? 服務(wù)的定制化GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)營銷管理原則? 重視將無形向有形的轉(zhuǎn)化? 重視顧客的參與? 重視員工的現(xiàn)場表現(xiàn)? 重視服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的融合? 重視顧客的感知? 產(chǎn)能柔性GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司無形服務(wù)有形化 由于服務(wù)的無形性，服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。 顧客作為服務(wù)的一部分會(huì)影響其他人光顧當(dāng)顧客遇見如下情況時(shí)會(huì)更明顯：—— 相互之間很接近—— 參與言語性或社會(huì)性互動(dòng)—— 參加各種活動(dòng)—— 必須等待服務(wù)—— 需要分享時(shí)間、空間和服務(wù)—— 參與以提供舒適性為主的服務(wù)與顧客的溝通及對(duì)顧客的教育培訓(xùn) 顧客是合作生產(chǎn)者，服務(wù)過程中需要顧客的投入和配合，因此，與顧客充分的溝通是十分重要的。顧客是上帝，但不能破壞或損害他人的利益。? 內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷 ：： 全員營銷，業(yè)余營銷人員，灌輸服務(wù)理念，接受和理解服務(wù)承諾，每個(gè)人和部門都有各自的顧客，將市場壓力傳遞。q上海通用為用工購房、買車均提供無息貸款，并開設(shè)汽車維修公司，員工加油、修車均優(yōu)惠。在所分析的服務(wù)企業(yè)中，當(dāng)顧客忠誠度上升 5%時(shí)，利潤的上升幅度將達(dá)到 25%到 85%（見后圖）。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司贏利能力與顧客滿意的關(guān)系調(diào)查 (美國運(yùn)通商務(wù)旅行辦公室 ) 利潤 顧客評(píng)分（ 5分制） 銷售收入 服務(wù)迅速 訂票準(zhǔn)確 最高的 10% 最低的 10% 訂票速度與銷售收入 ,訂票準(zhǔn)確性與銷售收入 。1995年美國前八大航空公司銷售收入比較1995年美國前八大航空公司銷售利潤率比較1995年美國前八大航空公司顧客投訴率 (滿意度 )比較1995年美國前八大航空公司準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率（服務(wù)價(jià)值）比較“有所為，有所不為 ”737飛機(jī)，二流機(jī)場，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛行航空公司的價(jià)值創(chuàng)新 （美國西南航空公司）好處 相 同 劣 勢(shì)減少門對(duì)門的旅行時(shí)間與最安全的航空公司一樣安全 不提供餐飲服務(wù)不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)體驗(yàn)輕松愉快的旅行生活 沒有頭等艙不確定座位價(jià)格低廉不通過旅行社訂票西南航空公司的經(jīng)營戰(zhàn)略與策略 出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來保證：出色的服務(wù)由以下內(nèi)容來保證： 為乘客較多的短途航線安排較多的發(fā)機(jī)班次 為方便顧客，在較小的、不擁擠的中心機(jī)場開展服務(wù) 借助高昂的員工士氣和 “趣味 ”公司文化與顧客建立良好的關(guān)系 低而靈活的收費(fèi)。VIRGIN ATLANTIC公司航空服務(wù)Promotion:由總裁 Richard Branson帶頭的員工自己進(jìn)行的促銷。累計(jì)一定旅程后贈(zèng)送免費(fèi)機(jī)票。q服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期與實(shí)得比較。q保證性保證性 ：員工的知識(shí)、禮節(jié)以及激表現(xiàn)出的自信和可 信的能力。期望的服務(wù)質(zhì)量 q0 體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量 q1感知服務(wù)質(zhì)量Q1q0 Q1q0Q1q0 Q1=q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 難以接受的 服務(wù)質(zhì)量顧客愉悅 顧客滿意 顧客不滿意顧客忠誠？（滿意度的問題） 顧客抱怨？容忍區(qū)的問題服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司可靠性可靠性響應(yīng)性有形性移情性保證性產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格感知價(jià)值A(chǔ)cquisitionRedemptionTransaction“Inuse”顧客忠誠服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知提供的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范管理者對(duì)顧客預(yù)期的認(rèn)識(shí)外部溝通GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4GAP 模型消費(fèi)者消費(fèi)者服務(wù)企業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 : 差距 1顧客期望與管理者對(duì)顧客期望認(rèn)識(shí)之間的差距。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范之間的差距。提供的服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距。q發(fā)生服務(wù)失敗，需要補(bǔ)救。? 有效處理投訴可以換回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。要站在顧客立場上將心比心。澄清問題。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司特殊客戶投訴的有效處理 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智，講道理的。q影響客戶滿意的決定沒征求一線員工的意見就作出了。q職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為依據(jù)的。? 懷著一顆 “服務(wù)的心 ”，人才能找準(zhǔn)自己的 位置，才會(huì)有自知之明。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 219:5