【正文】 三位一體的高速度 實(shí)惠的價(jià)格退貨政策 提供全方位服務(wù) 1）書評(píng) 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 3）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) A 客戶資料管理 B 客戶跟蹤管理 C 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 一、概念 CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化 社會(huì)轉(zhuǎn)變 工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì) 營(yíng)銷理念 “以生產(chǎn)為中心” “以客戶為中心” 變量組合 “ 4p” “ 4c” 關(guān)注焦點(diǎn) 市場(chǎng)占有率 客戶占有率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度 營(yíng)銷自動(dòng)化概念 （ MA） :通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。 營(yíng)銷自動(dòng)化組件的功能 增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部門執(zhí)行和管理的能力。 管理、調(diào)度其它庫(kù)存宣傳品及其它物資。 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷 二、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化 MA子系統(tǒng)功能模塊： 活動(dòng)管理模塊 營(yíng)銷內(nèi)容管理模塊 營(yíng)銷分析模塊 功能組件的兩個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域 高端營(yíng)銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營(yíng)銷的企業(yè) Web營(yíng)銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場(chǎng) 三、 CRM與 Web營(yíng)銷 （一） Web營(yíng)銷的概念 含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營(yíng)銷等一系列針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。 應(yīng)用范圍：開放性 功能和內(nèi)容：功能多，內(nèi)容豐 最終目的：提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率和最終收益 意義 增強(qiáng)營(yíng)銷功能 與銷售和客戶服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的循環(huán)過(guò)程 與客戶發(fā)生直接的交互和作用 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化和外部交易的電子化連接 難點(diǎn) 對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序進(jìn)行深入調(diào)查 對(duì)其后續(xù)工作要考慮一些技術(shù)問(wèn)題和法律問(wèn)題 (二 )Web集成管理 含義：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對(duì)與客戶接觸的 Web渠道，信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 2）企業(yè)在測(cè)量到客戶的決策意向后會(huì)與其進(jìn)行聯(lián)系，最終完成交易或合作。 CRM應(yīng)用中的銷售過(guò)程自動(dòng)化 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 功能： 聯(lián)系人管理的功能 銷售預(yù)測(cè)功能 機(jī)會(huì)管理的功能 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件與體系 現(xiàn)場(chǎng) /移動(dòng)銷售 內(nèi)部 /電話銷售 銷售伙伴 電子 /Web銷售 三、銷售配置管理的主要功能 客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 市場(chǎng)接口管理 產(chǎn)品配置和組合接口管理 一、客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 （一） CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。 CRM應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持 （二）客戶關(guān)系管理環(huán)境下客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 從接觸點(diǎn)開始服務(wù)全過(guò)程 實(shí)時(shí)溝通 系統(tǒng)協(xié)作 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程 二、 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持 （一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 （二）呼叫管理 作 業(yè) CRM中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么區(qū)別？ 如何理解業(yè)務(wù)重組的概念？ 第四章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本原則 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本步驟 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的人力因素 CRM解決方案的選擇 CRM系統(tǒng)的資源分析 CRM系統(tǒng)目標(biāo)的確定 CRM系統(tǒng)實(shí)施范圍的確定 應(yīng)用服務(wù)托管與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 ASP與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管的概念 應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 ASP與 CRM 應(yīng)用服務(wù)托管與 CRM CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 一、 實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本原則 遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路 專注業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施 加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力 二、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的基本步驟 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 確立 CRM實(shí)施的目標(biāo)及分階段實(shí)施的目標(biāo) 組建 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng) 分析組織框架與業(yè)務(wù)流程 設(shè)計(jì) CRM架構(gòu)并確定解決方案的提供商 CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝 CRM系統(tǒng)實(shí)施后的維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 三、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 （一） CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 項(xiàng)目經(jīng)理 業(yè)務(wù)顧問(wèn) 產(chǎn)品顧問(wèn) 技術(shù)顧問(wèn) CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 三、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目組織 （二）企業(yè)項(xiàng)目組織 項(xiàng)目決策委員會(huì) 項(xiàng)目經(jīng)理 專業(yè)實(shí)施小組 技術(shù)小組 關(guān)鍵用戶 最終用戶 CRM系統(tǒng)實(shí)施的方法論 四、實(shí)施 CRM系統(tǒng)的人力因素 獲得高層管理者的支持 贏得全體員工特別是各層管理者的支持 組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì) 加強(qiáng)對(duì)最終用戶的培訓(xùn)和支持 一、 CRM系統(tǒng)的資源分析 CRM解決方案的選擇 （一）客戶資源 客戶的空間分布 （ 1）客戶各地區(qū)分布均勻 （ 2）客戶聚積企業(yè)周圍 （ 3）客戶集中再幾個(gè)區(qū)域，其它地區(qū)相對(duì)較少 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 （ 1）、如果以經(jīng)銷商為主，企業(yè)應(yīng)側(cè)重經(jīng)銷商服務(wù)，建立銷售自動(dòng)化、 ERP等系統(tǒng)，為經(jīng)銷商訂貨、交付提供最大便捷。 （二）企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源 最終消費(fèi)品還是中間產(chǎn)品 產(chǎn)品銷售量 產(chǎn)品的技術(shù)含量 體積與重量 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 不同環(huán)節(jié)中 CRM系統(tǒng)功能需求側(cè)重： 售前服務(wù)： 售中服務(wù)： 售后服務(wù)： （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 CRM系統(tǒng)具備銷售自動(dòng)化等功能需三個(gè)方面的數(shù)據(jù)： （ 1）企業(yè)相對(duì)靜止的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 （ 3）客戶交易記錄 （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)面臨的障礙 （ 1）原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性。 （ 3）兩個(gè)廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。 客戶服務(wù)部：如何得到為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信息，服務(wù)中心如何保證一致地對(duì)待客戶，如何能夠跟蹤客戶所有問(wèn)題并給出答案。 協(xié)同級(jí)的 CRM主要結(jié)局解決企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的兩個(gè)問(wèn)題： 實(shí)時(shí)傳遞信息。 企業(yè)級(jí)的 CRM與 ： 第一：從這些系統(tǒng)中獲得與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。 第三： CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用。 它具有以下 5個(gè)典型特征： （ 1）以應(yīng)用為中心 （ 2）“銷售”應(yīng)用訪問(wèn) （ 3）集中管理 （ 4）一對(duì)多服務(wù) （ 5）按合同交付 應(yīng)用服務(wù)托管與 CRM ASP在提供服務(wù)方面有 3種典型的功能 （ 1）咨詢支持 （ 2）軟件應(yīng)用 (3) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理服務(wù) ASP應(yīng)用模式的運(yùn)行對(duì)以下幾個(gè)方面提出較高的要求： （ 1）寬帶網(wǎng)的支持和較低的通信費(fèi)用 （ 2）基于 WEB技術(shù)的應(yīng)用軟件支持 （ 3）較高的安全性能和技術(shù)支持 二、應(yīng)用服務(wù)托管的發(fā)展 三、 ASP與 CRM 本章作業(yè)題 為什么說(shuō) CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程？ 應(yīng)用服務(wù)托管模式與應(yīng)用外包模式有什么不同？ 如何理解應(yīng)用服務(wù)托管模式的發(fā)展對(duì) CRM實(shí)施的影響？ 第五章 呼叫中心的建設(shè) 呼叫中心概述 呼叫中心的定義 呼叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心的類型 呼叫中心的組件及工作流程 呼叫中心的作用 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 計(jì)算機(jī)電話集成 用戶交互管理 呼叫中心的建設(shè)與管理 呼叫中心建設(shè)的模式 呼叫中心的管理 本章引例 －－－招商銀行建設(shè) 95555呼叫中心 招商銀行簡(jiǎn)介： 1987年 4月 8日成立，總部設(shè)在深圳。是我國(guó)第一家完全由法人持股的股份制商業(yè)銀行。 全分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，不能適應(yīng)目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。 新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)。 呼叫中心概述 一、呼叫中心的定義 以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并將利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。 第二代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR 第一代呼叫中心面臨的問(wèn)題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 減輕工作強(qiáng)度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語(yǔ)音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理。 第三代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI 第四代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話，而且還包括各種形式的信息。 交換系統(tǒng)和語(yǔ)音資源之間不僅可以傳輸電話，且還可以傳輸豐富的多媒體信息。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時(shí)空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。它的配置極為龐大，投資很高。 中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50－ 100之間。目前我國(guó)的一些公司開發(fā)的呼叫中心多屬此種類型。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè)。 包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù) 報(bào)和代理調(diào)度。 盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的 CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 語(yǔ)音識(shí)別的進(jìn)一步發(fā)展會(huì)達(dá)到單詞分離與自然語(yǔ)言識(shí)別的層次。 三、計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點(diǎn) 集成性。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合上。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 傳統(tǒng)的專有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。 Inter接入。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來(lái)許多益處。 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運(yùn)營(yíng)商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念。 外包運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平。 （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 二、呼叫中心的管理 （二）運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。 企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率。 數(shù)據(jù)庫(kù)是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是指一個(gè)具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 動(dòng)態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別 功能。 信息提供遠(yuǎn)重于內(nèi)容供應(yīng)。 與客戶建立親密將成為企業(yè)