【正文】 只有在整個(gè)流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價(jià)值。衡量團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令顧客滿意的訂單，而不是花費(fèi)了多少工作量。 4． 員工地位的變化 在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。工作團(tuán)隊(duì)只需要知道目標(biāo)是什么，而具體的實(shí)施則由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自主決策。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊(duì)集合了管理和運(yùn)營(yíng)的大量具體活動(dòng)，使整個(gè)流程變得簡(jiǎn)單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)員工和推動(dòng)流程的運(yùn)營(yíng)。 第 08 章 元洲企業(yè)的信條 1． 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)； 2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力； 3． 珍視每一位員工的不同之處； 4． 激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)； 5． 如實(shí)反映每個(gè)人的工作表現(xiàn)。塑造元洲的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。 利益 我們主張?jiān)陬櫩?、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。我們決不會(huì)讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。 社會(huì)責(zé)任 改變生活環(huán)境， 以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人的幸福而不懈努力。 有賴于一個(gè)由各有所長(zhǎng)的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對(duì)整個(gè)再客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 16 造活動(dòng)負(fù)有自上而下的責(zé)任與權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動(dòng)的參與，創(chuàng)造性的發(fā)揮及密切的合作。充分識(shí) 別客戶的需求，幫助客戶填寫 《客戶需求建議書》 流程 02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案 1． 與客戶約定時(shí)間量房， 量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。 2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室 300 元；二居室 500 元；三居室 800 元；四居室、復(fù)式、別墅 1000 元。 3． 量房后應(yīng) 在 48 小時(shí)內(nèi)，制定出 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。 5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi) 1000客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 17 元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒(méi)有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單 其它項(xiàng) 欄 目?jī)?nèi)。 內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期， 《施工計(jì)劃》 ，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光 。 4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張 500 元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款 ，在尾款中扣除 。 6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 及合同。 2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財(cái)務(wù)中心?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理 對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。工程款不能在店面過(guò)夜。 7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評(píng)價(jià)書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫 工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 流程 06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始 1． 施工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶 共同填寫《 施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單 》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 4． 閉水試驗(yàn)以 24 小時(shí)期限為準(zhǔn)。 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛(ài)護(hù)客戶 家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以 5 萬(wàn)元的罰款。 13． 施工中，公共 關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加 《客戶交流會(huì)》 。 流程 08 工期過(guò)半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運(yùn)營(yíng)部主任匯報(bào)詳細(xì)情況?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。 流程 09 竣工驗(yàn)收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起， 72 小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫 客戶評(píng)價(jià)表。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫 《客戶需求建議書》 流程 02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案 1． 客戶約定時(shí)間量房， 量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流 。 2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室 300 元；二居室 500 元；三居室 800 元；四居室、復(fù)式、別墅 1000 元。 3． 量房后應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)，制定出 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。 5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi) 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 21 款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒(méi)有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單 其它項(xiàng) 欄目?jī)?nèi)。 內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期， 《施工計(jì)劃》 ，如何為客戶控制 成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張 500 元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款 ，在尾款中扣除 。 6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 及合同。 2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同 總額的百分之六十作為首期款。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。工程款不能在店面過(guò)夜。 7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng) 目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評(píng)價(jià)書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 流程 06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始 1． 工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單 》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 4． 閉水試驗(yàn)以 24 小時(shí)期限為準(zhǔn)。 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛(ài)護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以 5 萬(wàn)元的罰款。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加 《客戶交流會(huì)》 。 流程 08 工 期過(guò)半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況。客服小組無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。 流程 09 竣工驗(yàn)收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收 時(shí)交與客戶。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起， 72 小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 24 托工程經(jīng)理帶回。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。 財(cái)務(wù)中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 4． 將原給設(shè)計(jì)師的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7?，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意 率 流程 06 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評(píng)價(jià)表 》，對(duì)工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。 1． 工合同一式四份，客戶、市場(chǎng)管理部門、店面 協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。 3． 財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納 10 萬(wàn)元入職保證金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造 價(jià) 3％的質(zhì)保金，到 5 萬(wàn)元為止。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付