論旅行社質(zhì)量管理-閱讀頁
2025-03-08 12:34本頁面
【正文】 銷。因此，管理者若發(fā)現(xiàn)本旅行社 的促銷中存在任何與事實不符的宣傳內(nèi)容，應(yīng)堅決于以剔除。旅行社必須通過實地考察、旅游者信息反饋等方式確定確實能 夠為旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)，并將他們 確定為長期的協(xié)作伙伴。旅游接待由旅行社直接控制，其質(zhì)量的優(yōu) 劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。 旅行社對接待質(zhì)量的管理主要集個在以下三個方面； (1)服務(wù)態(tài)度的管理 (2)導游講解水平的管理 (3)業(yè)務(wù)能力的管理 討論： 如何看待旅行社列“黑名單”？ “旅游刁民”該封殺嗎 ? 記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因為 這兩種人比較“煩”；一些旅行社盛傳游客“黑名單”， 名單上的大多是一些所謂的“刁民”。這些人來報名，旅行社便找個理由加以 搪塞，惟恐其“一顆粒老鼠屎壞了一鍋湯”。 2. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 4. 確立和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源。 6. 應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率。 8. 確立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 招商國旅是國內(nèi)首家通過 ISO9001質(zhì)量體系認證的國際 旅行社（ 1997年 11月）。 QC小組是企業(yè)質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 旅游投訴 ? (一 ) 旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為 維護 自 己和他人的旅游 合法權(quán)益 ，對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù) 單位，以 書面或口頭 的形式向旅游行政管理部門提出投訴， 請求處 理 的行為。 工作人員的主觀原因： 工作人員對游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或工作不負責任，不能滿足客人的合理要求等。 旅游者投訴管理 (三 ) 旅游者投訴心理 : ? 要求尊重的心理 主動表示對其遭遇的同情，表示較大的敬意。 ? 要求補償?shù)男睦? 物質(zhì)、精神補償 ? 提供幫助的心理 誠懇地接受，表示感謝。 調(diào)查事實 進行處理 ? 批評教育、扣發(fā)獎金、暫停接待工作、不購買相關(guān)服務(wù) 答復處理結(jié)果 ? 及時將處理結(jié)果通知旅游者、通報社里相關(guān)人員，自我檢查
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