現(xiàn)場(chǎng)管理的角色定位與基礎(chǔ)管理-閱讀頁
2025-03-08 12:30本頁面
【正文】 4家營業(yè)廳。員工經(jīng)常從早上 8點(diǎn)到晚上 8點(diǎn)忙個(gè)不停。 公司考慮到這個(gè)問題，在附近新開一家營業(yè)廳。 市區(qū)另外 2家營業(yè)廳，相比起來則悠然多了，平均每天接待客戶不超過 50人。2023ogood consulting co.,ltd page43 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過對(duì)營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 客戶動(dòng)線與視覺營銷 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page45 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時(shí)關(guān)掉燈光 ? 燈光照射角度不對(duì) ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page47 ? 海報(bào) ?櫥窗；進(jìn)門 3米兩側(cè)墻壁；樓梯處墻壁；大客戶（投訴接待）室右側(cè)墻壁 ?張貼于視線平面向下 15度的位置，大約離地面位置 90110厘米 ? 易拉寶 ?廳門口；臺(tái)席側(cè)對(duì)客戶視線處；樓梯拐彎處 ? 吊旗 ?要結(jié)合營業(yè)廳形狀，方形可用十字交叉或向心式 ?要結(jié)合客戶動(dòng)線，平行或交叉而不要與其垂直懸掛 ?在主、副通道交匯點(diǎn)應(yīng)當(dāng)懸掛 ? 單頁 ?展柜；業(yè)務(wù)受理臺(tái)席；客戶體驗(yàn)區(qū) ?按促銷活動(dòng)的重要程度擺放；促銷組合的各類宣傳單張應(yīng)集中放置；顏色搭配要協(xié)調(diào)（相似顏色應(yīng)集中擺放）；最新宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面上，也就是視覺接觸最舒適的位置，一般是展柜面向大門的一面 Copyright169。 營業(yè)后督檢 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page50 核心內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理：角色定位篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：基礎(chǔ)管理篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：服務(wù)營銷篇 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page52 理性消費(fèi)時(shí)代 感情消費(fèi)時(shí)代 感覺消費(fèi)時(shí)代 恩格爾系數(shù)較高，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為： 好和差 恩格爾系數(shù)下降，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為:喜歡和不喜歡 跳出價(jià)格與質(zhì)量的層次，注重心靈的滿足感，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為： 滿意和不滿意 Copyright169。 客戶滿意 =期望 結(jié)果； 滿意度 =感受值 /期望值 客戶的期望 口 碑 過去經(jīng)歷 個(gè)人需求 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page55 服務(wù)五 大關(guān)鍵 可靠性 保證性 反應(yīng)性 有形性 移情性 客戶服務(wù)滿意評(píng)價(jià) 315： 3分鐘受理客戶業(yè)務(wù) 1分鐘概括新業(yè)務(wù) 5分鐘滿意解答疑問 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page57 流動(dòng)人員 流動(dòng)人員 業(yè)務(wù)受理區(qū)人員 體驗(yàn)區(qū)咨詢員 工作描述 價(jià)值點(diǎn) 功能區(qū)和人員 客戶進(jìn)入服務(wù)廳 3分鐘內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)有需求的客戶 ， 及時(shí)與客戶溝通 引導(dǎo)客戶領(lǐng)取排隊(duì)機(jī)的號(hào)碼后 ， 有意識(shí)告訴客戶體驗(yàn)區(qū)有哪些產(chǎn)品的促銷 業(yè)務(wù)辦理時(shí) ， 通過簡(jiǎn)短的交流 ， 對(duì)目標(biāo)客戶分析并介紹與其利益對(duì)接的新業(yè)務(wù) 輔導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn) ， 吸引其當(dāng)場(chǎng)購買 第一時(shí)間激發(fā)起客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的興趣 暗示客戶在等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候可以到體驗(yàn)區(qū)度過愉快時(shí)光 在新系統(tǒng)的配合下識(shí)別出目標(biāo)客戶并充分激發(fā)出客戶興趣 ， 盡量發(fā)掘客戶的利益需求點(diǎn) 讓客戶充分體驗(yàn)產(chǎn)品， 促進(jìn)客戶購買 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page59 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 客戶抱怨的情感需求 當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。2023ogood consulting co.,ltd page60 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動(dòng) ? 告訴我所需要的時(shí)間 ? 通知我事態(tài)的進(jìn)展 客戶抱怨的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。2023ogood consulting co.,ltd page61 抱怨的層次與類型 1. 直接向該企業(yè)傾訴 在企業(yè)外傾 訴且不再光顧 3. 正式訴諸第三方 類型 現(xiàn)狀 趨勢(shì) 抱怨型 向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況 處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型 ★ ★ 被動(dòng)型 不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞 一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè) ★ ★ 行動(dòng)型 視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤 ★ ★ ★ ★ 憤怒型 在企業(yè)外四處傳播且難挽回 ★ ★ ★ ★ ★ 干擾短信令客戶不滿至 何種程度了？ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page63 演講完畢，謝謝觀看！
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