【正文】 要學(xué)會 感恩、欣賞、給予、寬容 。生活就是一面鏡子，你笑，他也笑；你哭，他也哭。故事： 有一位和尚和一位朋友在海邊游玩，話不投機(jī)，朋友給了他一巴掌，和尚氣憤地在沙灘上寫道： “某年某月某日被某某打 ”。 朋友奇怪的問他：為什么會在不同的地方寫字？ 和尚說：我希望，巴掌之痛猶如海水一沖了之，相助之恩卻如同刻在石頭上的字，永不磨滅，永世不忘。? 大樹是魁梧的，小草是渺小的，在颶風(fēng)之下倒下的是大樹而不是小草。? 蜥蜴弱小，可他適應(yīng)環(huán)境，在地球上生存了萬年 有這樣一個案例：加拿大有一對夫妻總吵架，處在離婚的邊緣。兩人來到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長滿了各種樹，西坡卻只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？為什么西坡只有雪松能生存呢？后來兩人發(fā)現(xiàn)西坡雪大，東坡雪小，雪松枝條柔軟，積雪多了，枝條會被壓彎，雪掉下去后，枝條就又復(fù)原了。兩人明白了，人在壓力大的時候，也要學(xué)會彎一彎。 ”妻子一聽丈夫檢討了，馬上說： “我做得也不夠。 刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒有什么用。當(dāng)然這樣很難，但是我們要努力。 張老夫人看見這封家書，立即命人退后三尺筑墻，而葉家深表敬意，也退后三尺，這樣兩家中間即由從前的三尺巷變成了六尺巷，被百姓傳為佳話。101小故事： 一位少年去拜訪一位年長的智者。我送你四句話。你能說說這句話的含義嗎？ ” 少年回答說： “是不是說，在我感到痛苦憂傷的時候，把自己當(dāng)成別人，這樣痛苦就自然減輕了；當(dāng)我欣喜若狂之際，把自己當(dāng)成別人，那些狂喜也會變得平和一些？ ” 智者微微點頭，接著說： “第二句話：把別人當(dāng)成自己。 ” 102 智者兩眼發(fā)光，繼續(xù)說道： “第三句話：把別人當(dāng)成別人。 ” 智者哈哈大笑說： “很好很好，孺子可教也！第四句話：把自己當(dāng)成自己，這句話理解起來太難了，留著你以后慢慢品味吧。 ” 少年沉默了很久，然后叩首告別。在后來，他離開這個世界很久以后，人們都還是時時提起他的名字。 祝大家： 帶著陽光心態(tài)， 締造陽光生活， 走向陽光未來。? 按月按時抄表，不得隨意提前或推后，做到計量準(zhǔn)確，按規(guī)定分類進(jìn)行收費，抄表率必須達(dá)到 100%。燃?xì)赓M通知單一定要送到用戶手中，要做到預(yù)約回抄，按時催繳。? 上月燃?xì)獗淼讛?shù)抄錄正確，本月燃?xì)獗砜醋譁?zhǔn)確。對燃?xì)獗聿蛔咦值?、看不清表的按相關(guān)規(guī)定估收，但在交費通知單上書面注明原因及 “估收 ”字樣。隨時與收費人員復(fù)核用戶繳款情況，取得工作的配合和聯(lián)系。抄表員工作流程? 著工作服，保持儀容儀表整潔得體；到用戶家抄表應(yīng)主動出示證件，佩戴胸牌。? “四長 ”：袖長至手腕，衣長至虎口，褲長至腳面，裙長至膝蓋；? “四圍 ”：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；? 尤其內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。? 規(guī)范： 按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配，也不要任意挽袖口、褲腿。正是因為如此，每一位抄表人員在維護(hù)、修飾自我形象時，均應(yīng)給與自己的儀容以充分的關(guān)注。?局部的修飾? 眉部? 眉形的美觀：形態(tài)正常而優(yōu)美，又黑又濃? 眉毛的梳理：忌東倒西歪，參差不齊? 眉部的清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮或掉下來的眉毛等? 眼部? 眼部的保潔：及時除去眼角上的分泌物? 眼病的防治：注意預(yù)防和治療，如患病，不可與服務(wù)對象接觸? 眼鏡的佩戴：款式選擇、清潔? 耳部? 耳部的除垢：特別注意清潔耳孔之內(nèi)，但要注意場合? 耳毛的修剪：252?？诓? 刷牙：方式正確，貴在堅持，做到 “三個三 ”? 洗牙：成人一般半年左右一次? 禁食：避免食用氣味過于刺鼻的食物? 護(hù)唇：避免開裂、爆皮，避免嘴角殘留異物? 剃須：每日上班之前剃須肢部修飾?上肢的修飾? 手臂的保潔：無泥垢，無污痕? 手臂的保養(yǎng)：方法得當(dāng)，重在堅持? 手臂的妝飾：不蓄長指甲，不涂畫艷妝?下肢的修飾? 下肢的清潔：勤于洗腳，勤換襪子、鞋子? 下肢的遮掩：不要光腿光腳，不要露趾露跟? 下肢的美化：去除腿毛，修剪趾甲發(fā)部修飾?發(fā)部的整潔? 注意清洗：每周兩到三次? 定期修剪：至少確保每月一次? 認(rèn)真梳理：避開外人，不宜直接用手，斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔?發(fā)部的造型? 長短適當(dāng) ,不做流行夸張的發(fā)型? 男性 ：前發(fā)不覆額頭，側(cè)發(fā)不掩耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)? 女性 ：不易長于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意披散? 風(fēng)格莊重：簡約明快?發(fā)部的美化? 染發(fā)：不染彩發(fā)? 燙發(fā)：端莊大方? 發(fā)飾：最好不戴，或者選擇黑色、藏青色且無任何花色圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶。對方的面部? 與用戶較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域。? 在工作崗位上，注視對方的面部是最為常用的。同時還須將上身前部朝向?qū)Ψ健? 仰視：? 注視他人時，本人所處的具體位置較對方為低，而需要抬頭向上仰望對方。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。為用戶創(chuàng)造出一種令人倍感輕松的氛圍，使其在享受服務(wù)的整個過程之中，感到愉快、歡樂和喜悅，同時也表現(xiàn)出工作人員對用戶的重視與照顧。主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。216。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。范圍一般在肩部以上，頭部以下。? 中位手勢。常在給用戶指引方向時使用。范圍一般在腰部以下，比如需請用戶入座時運用。雙手為宜：雙手遞物最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手。（應(yīng)當(dāng)五指并攏，雙臂自然夾緊、上身略向前傾）252。方便用戶：遞上剪刀、筆等有刀刃或尖頭物品時，不要將刀刃及尖頭部位朝向用戶，以方便對方接??；向?qū)Ψ竭f文字資料時，字體應(yīng)正對用戶。? 指引指示，掌心向上，在指引過程中要在被指引的物品或道路的旁邊，面對指引對象，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈 45度角，指尖方向指向所要指引的方向。? 進(jìn)入用戶家中，應(yīng)主動換鞋套，或更換拖鞋。? 借用用戶物件需征得用戶同意。? 現(xiàn)場抄表時正確抄錄顯示數(shù)，絕不能估抄。? 如果發(fā)現(xiàn)或懷疑計量裝置有故障在現(xiàn)場不作處理結(jié)論，回公司后應(yīng)及時開據(jù)工作聯(lián)系單交相關(guān)部門處理。? 如果用戶家里沒人，留下一個抄表通知夾在用戶的門縫里，再作另行處理（多半是預(yù)約時間）。 五必看? 五必看即確保用戶安全正常用氣，抄表員必須要看的五件事?！? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的 25％，其余 75％ 決定于良好的人際溝通▲ 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯年調(diào)查結(jié)果顯 示，在示，在 500名被解職的男女中，因人際溝名被解職的男女中，因人際溝 通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82％％與用戶的溝通三分之一的人失去工作 ,是因為不能 勝任 ,三分之二的人失去工作 ,是因為不能與人 成功相處成功相處 .哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告 溝通是一個溝通是一個 雙向互動雙向互動 的過程，是將個人整體的的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方 能充分了解彼此能充分了解彼此 ， 進(jìn)而進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的達(dá)成具有建設(shè)性的 共識共識 。心理障礙： 人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。秀才問他： “其價如何 ？ ”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價 ”這個字，于是就告訴秀才價錢。 ”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。 與用戶 溝通的基本技巧會說 —— 怎樣說話最有利溝通會聽 —— 傾聽對方說最有利溝通 應(yīng)答 \運用眼神會看 —— 讀懂對方非語言信息 會做 —— 營造理想的溝通環(huán)境 語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性 講究語言美 語言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。 ”獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。? 當(dāng)用戶詢問燃?xì)鈹?shù)時，回答： “您的燃?xì)鈹?shù)為 xxx方。服務(wù)禁忌用語 ? 說粗話、臟話、不文明的話； ? 說生硬、嘲諷、不耐煩的話； ? 說推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的話。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。 任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。 長方形：最嚴(yán)肅正式的氛圍。? 溝通需要清晰的表達(dá) ? 溝通需要及時回饋，避免誤解? 溝通需要 站在對方的角度上思考和分析問題? 溝通是雙向的　? 真正強(qiáng)有力的溝通是實現(xiàn)目標(biāo)的溝通溝通是一種交流藝術(shù)　 沒有最好 ,只有更好 !溫馨提示正確看待用戶異議?異議 ：是用戶在享受服務(wù)的過程中或過程后產(chǎn)生的不滿、疑問、抱怨或投訴的行為? 異議是企業(yè)了解用戶意見的線索，也代表著珍貴的 “合作信號 ”。這個定律在服務(wù)行業(yè)通用，但往往在現(xiàn)實的操作中會因某些客觀原因使其執(zhí)行力受挫。如果顧客提出的要求超出解決的范疇，要積極的相關(guān)部門溝通，盡量滿足顧客的需求，做到可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，尤其是質(zhì)量投訴，要妥善解決，不要使顧客由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)投訴。– 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語，并編寫、整理成文。– 由工作人員扮演用戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語。– 對修改過的應(yīng)答用語再進(jìn)行練習(xí)，并最后定稿備用。B、選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)? 在用戶異議尚未提出時解答。? 不回答。如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。? C、盡量不要與用戶爭辯。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要