【正文】 呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?專案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)?試行 VIP會(huì)員制?與 SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營(yíng)銷工作提供必要條件?探索營(yíng)銷成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長(zhǎng) %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長(zhǎng) %（元 /月 .帳戶）昆明舉例36市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。37課程重點(diǎn)小結(jié)（ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）大客戶管理流程（ 3）大客戶部門的組織架構(gòu)（ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面（ 5）前后端接口管理 （ 6）績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)（ 7）六步分析法（ 8） IT支撐38?流程培訓(xùn)?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容39通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析昆明金融類客戶舉例40大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2023年 5月萬元，百分比100%=1,360各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂黨政軍 金融保險(xiǎn)郵政及ＩＴ運(yùn)營(yíng)商35%其中，中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類的89%資料來源：中國(guó)電信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語音本地語音65332 %3719391491129482225 14947533541 22165503012運(yùn)營(yíng)商 郵政及ＩＴ金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂貿(mào)易 科教文衛(wèi)其它100%=479 134 196 161 103 92 85 109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 2023年 5月）萬元昆明舉例41制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)? 制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國(guó)內(nèi)國(guó)外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司? 制造業(yè)大客戶對(duì) IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價(jià)格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對(duì)中國(guó)電信的啟示? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，可以著重對(duì)其推出大量的價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù)2023年 10月收入萬元人民幣本地網(wǎng)（市話）國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話國(guó)際長(zhǎng)話IPDDN因特網(wǎng)其它（包括帶寬出租）100% = 3,11742金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用 *， 2023年 1月 11月萬元，百分比面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 其它2M數(shù)字電路市話100%=410資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出對(duì)中國(guó)電信的啟示? 金融類客戶目前的需求中 ， 2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn)? 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少? 金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格43通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案44深入分析在不同產(chǎn)品層面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)骨干層傳輸層接入層廣電 聯(lián)通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注? 本地接入客戶少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉? 本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)種類多? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)電信的 B級(jí)大客戶? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi)15%20%，? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國(guó)電信 B級(jí)大客戶? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話? 營(yíng)銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15%20%。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量?jī)?yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送 1條同等速率 DDN電路；? 對(duì) ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長(zhǎng)途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡(jiǎn)化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng)? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN）? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施56昆明舉例51在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長(zhǎng)話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)26萬元 /年39萬元 /年122萬元 /年? 聯(lián)通無線替代競(jìng)爭(zhēng)? 各運(yùn)營(yíng)商 IP電話聯(lián)通 193競(jìng)爭(zhēng)? 鐵通本地網(wǎng)? 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng)? 抓住大商家（固定經(jīng)營(yíng)），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價(jià)，延長(zhǎng)普遍長(zhǎng)話產(chǎn)品壽命周期，在大勢(shì)所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，（ 大勢(shì)所逼情況下）按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量? 由工行向其申請(qǐng)開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)? 采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購(gòu)買彩票，使用工行賬戶直接付費(fèi)的形式。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 三月 2101:45:4501:45Mar2123Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 三月 21三月 2101:45:4501:45:45March 23, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 三月 211:45 上午 三月 2101:45March 23, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 1:45:45 上午 1:45 上午 01:45:45三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 01:45:4501:45:4501:453/23/2023 1:45:45 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 01:45:4501:45:4501:45Tuesday, March 23, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 23 三月 20231:45:45 上午 01:45:45三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023/3/23 1:45:4501:45:4523 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 三月 2101:45:4501:45Mar2123Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 23 三月 20231:45:45 上午 01:45:45三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/3/23 1:45:4501:45:4523 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自