汽車維修業(yè)務(wù)接待(ppt48頁)-閱讀頁
2025-03-04 20:07本頁面
【正文】 。因此，維修業(yè)務(wù)接待員必須要注意自己的承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。維修業(yè)務(wù)接待員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。顧客服務(wù)是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客服務(wù)部門，不能推脫自己部門責任，一切的責任都需要通過顧客服務(wù)部門把它化解。 ? (2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。 ? (4)估計維修費用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據(jù)。 ? (6)掌握車輛維修進度，確保完成各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客。 ? (8)建立和完善顧客檔案資料。 ? (10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。 上一頁 下一頁 返回 36 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 二、維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準則 ? 從事一定職業(yè)的人長期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫做職業(yè)準則。 ? 職業(yè)準則一 :準點準時 ? 準時是一個基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個人的尊重。 上一頁 下一頁 返回 37 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 方法一 :制訂一份作息時間表 ? 嚴格按照規(guī)定時間來控制自己何時起床，何時趕班車，下班后何時看電視節(jié)目，何時閱讀報紙等。 上一頁 下一頁 返回 38 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 方法五 :總結(jié)誤時經(jīng)驗 ? 當出現(xiàn)不準時情況時，先要查找原因，如與顧客會面遲到的原因是交通堵塞、行駛線路搞錯等 。 ? 職業(yè)準則二 :言而有信 ? 與顧客打交道，最重要的一點就是言而有信。 ? 要做到守信，應(yīng)該注意以下幾點。 ? ② 對有把握的事，也需經(jīng)過周密地、反復(fù)地考慮，才能答應(yīng) ? ③在應(yīng)承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的 ? ④對顧客所提的問題不能當場回答時，應(yīng)說“我會盡快給您答復(fù)”，應(yīng)晚些時候給顧客一個肯定的答復(fù) 。 上一頁 下一頁 返回 40 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? ⑥在承諾時還應(yīng)留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖昏了頭腦。等發(fā)現(xiàn)無法滿足顧客的需求時，可能就會引起顧客的不滿的事，而不是顧客希望做到的事”通常在許諾時應(yīng)注意“只答應(yīng)顧客有把握。為了做好對顧客的服務(wù)工作，應(yīng)樹立以顧客為中心的理念，把對顧客的服務(wù)作為工作的中心。往往在關(guān)鍵時刻的一點微小服務(wù)可能給顧客留下深刻印象，無形中會加深顧客對企業(yè)的信任。對業(yè)務(wù)接待員個人來說，把同事看做顧客，有利于業(yè)務(wù)范圍擴大，有利于工作開展得更加順利。 上一頁 下一頁 返回 42 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 職業(yè)準則五 :理解第一 ? 因為維修接待的工作要與不同的顧客打交道，即使服務(wù)技能很嫻熟，也很難得到所有顧客的認同而埋怨。盡管自己對顧客的埋怨有不滿，也不可當顧客的面表達自己的不滿。 上一頁 下一頁 返回 43 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 職業(yè)準則六 :忍讓為先 ? 在工作中，維修接待員無論工作多么出色，也難免遇到大發(fā)雷霆、吹毛求疵的顧客。 ? 在顧客怒氣沖天時，要注意言行，不可說過激的話與其針鋒相對，否則不但問題得不到解決，而且會越來越糟糕，難以收拾。微笑具有溝通感情、傳遞信息的作用。在和顧客面對面的情況下要做到微笑服務(wù)，接聽電話時更要采用微笑服務(wù)。接聽電話時顧客雖然見不到人，但憑友好、溫和的語氣，會十分準確地感覺到接待員在微笑著跟他通電話。 上一頁 下一頁 返回 45 .. 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 ? 案例 ? 顧客 :“你看，我上次才換了繼電器電機，這次空調(diào)又不涼了”—這是一個事實。 ”—這就是你對這個事實的關(guān)注。 ”—這就是對情感的關(guān)注了。 上一頁 返回 46 .. 圖 31 廣州本田接待大廳 返回 47 .. 圖 32 顧客滿意與特約店收益的關(guān)系 返回 48 .. 49 .. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:07:1220:07:1220:073/13/2023 8:07:12 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 20:07:1220:07:1220:07Monday, March 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 13日星期一 下午 8時 7分 12秒 20:07: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 8時 7分 :07March 13, 2023 1行動出成果，工作出財富。 下午 8時 7分 12秒 下午 8時 7分 20:07: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:07:1220:07:1220:073/13/2023 8:07:12 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 20:07:1220:07:1220:07Monday, March 13, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 13日星期一 下午 8時 7分 12秒 20:07: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 7分 :07March 13, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 7分 12秒 下午 8時 7分 20:07: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:07:1220:07:1220:073/13/2023 8:07:12 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:07:1220:07:1220:07Monday, March 13, 2023 1知人者智，自知者明。 :07:1220:07:12March 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 7分 :07March 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 7分 12秒 下午 8時 7分 20:07: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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