【正文】 程 大 部 門 目 標 部 門 運 作 流 程 部 門 目 標 職 位 目 標 伯特咨詢 62 Step 1 一． 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系 ? 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務流程的支持才能在一定程度上達成。 伯特咨詢 63 戰(zhàn)略目標的分解圖 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務 技術創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領先 市場份額 目標市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡 世界級領先企業(yè) 市場 規(guī)模 伯特咨詢 64 戰(zhàn)略目標分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標 市場拓展與服務流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項目計劃與控制流程 網(wǎng)絡運營與維護保證流程 人力資源管理 流程 伯特咨詢 65 Step 2 二． 確定各支持性業(yè)務流程目標 ? 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務流程后，需要進一步確認各業(yè)務流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并運用九宮圖的方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內容。 組織目標要求 (客戶滿意度高 ) 產(chǎn)品性能指標合格品 服務質量滿意率 工藝質量合格率 準時齊套發(fā)貨率 產(chǎn)品設計質量 工程服務質量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質 量 客 戶 要 求 質量好 產(chǎn)品設計好 安裝能力強 質量管理 發(fā)貨準確 價格低 引進成熟技術 服務好 提供安裝服務 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時 伯特咨詢 67 Step 3 三． 確認各業(yè)務流程與各職能部門的聯(lián)系 ? 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標和部門績效指標建立聯(lián)系。 伯特咨詢 70 部門級 KPI指標提取示例 1 部門 KPI： 新產(chǎn)品開發(fā) 關鍵績效指標（ KPI）維度 指標 測量主體 測量對象 測量結果 績效 變量 維度 時間 效率管理部 新產(chǎn)品 （開發(fā)） 上市時間 新產(chǎn)品上市 時間 成本 投資部門 生產(chǎn)過程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 銷售管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入 伯特咨詢 71 KPI的抽取與分解示例 2 業(yè)務 重點 技術 市場 品質 人員 客戶 服務 利潤 增長 IT ％ ％ ％ ％ ％ ％ ％ 企業(yè) KPI 1. 與市場戰(zhàn)略的一致性 2. 核心技術 1. 市場份額 2. 銷售網(wǎng)絡的有效性 3. 企業(yè) /產(chǎn)品品牌 1. 質量 2. 成本 3. 交貨 1. 員工素質 2. 員工滿意 3. 人力資源系統(tǒng) 1. 響應 2. 及時性 3. 服務質量 1. 短期資產(chǎn) 2. 長期資產(chǎn) 3. 利潤 1. 集成性 2. 信息提供及時性 3. 內部客戶滿意度 伯特咨詢 72 部們級 KPI 分解到人力資源部 21 企業(yè) KPI 員工素質 員工滿意 人力資源系統(tǒng) 部門 KPI 平均水平 意綜合指數(shù) 工穩(wěn)定性 性 況 伯特咨詢 73 Step 5 五． 目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一 ? 根據(jù)部門 KPI、業(yè)務流程以及確定的各職位職責，建立企業(yè)目標、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 ? : 中度責任 。 ? : 中度責任 。時間： 2分鐘 伯特咨詢 93 評估面談的目標 ?對績效表現(xiàn)達成共識 ?界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點 ?界定績效需改進重點 ?擬定績效改進的計劃 ?擬定下階段工作目標 伯特咨詢 94 評估時的偏誤行為 ?月暈效果 ?近期效果 ?集中趨勢 ?極端趨勢 ?偏見 伯特咨詢 95 避免績效評估偏誤的方法 ?經(jīng)常評估部屬的表現(xiàn) ?熟悉所欲評估的行為 ?與部屬取得工作內容的共識 ?協(xié)助員工 ?讓部屬一同參與如何評估表現(xiàn)的過程 伯特咨詢 96 績效考核面談主管事前準備工作 ?詳閱公司績效管理制度相關規(guī)定 ?請員工事先填寫自我評估表 ?仔細檢視與員工在這一 “ 考核期 ” 所作有關績效討論的所有重要資料 ?填妥績效考核相關表格 ?征詢次高階主管意見 ?安排并通知員工面談時間與地點 ?準備面談時的開場白與面談重點 ?計劃考核面談的方式與結論 ?確認面談不受干擾 伯特咨詢 97 績效考核面談 進行討論 /反饋的原則 ? 以積極、開誠、正向態(tài)度與員工交流 ? 清楚說明面談目的，鼓勵員工多發(fā)表意見 ? 給予的反饋應依雙方原先同意的績效目標為準，具體地說明工作相關的結果與行為表現(xiàn) ? 考評的重點是： 最后的結果，而非努力的程度 事情的處理過程及由此所產(chǎn)生的績效，而非對個人的批判 ? 多傾聽，不要隨便打岔 ? 維持融洽氣氛，避免正面沖突 ? 以考評過去的績效，來激發(fā)員工未來不斷自我改進的意愿 伯特咨詢 98 雙方達成共識 ?說明并強調精神 ?厘清績效的衡量方法 ?擬定績效改善計劃 ?說明個人發(fā)展計劃 ?評估者在績效評估表上簽字 ?被評者于次日前將員工意見欄填畢 ?交由次高級主管復評 ?將完成之表格正本交至人力資源部 ?評估者與被評者各保留一份復印件 伯特咨詢 99 ?處理績效不佳的員工 伯特咨詢 100 ?無法做到合理品質 /數(shù)量標準的員工 ?影響其它員工的負面態(tài)度 ?違反企業(yè)行為準則或工作規(guī)則 ?基本上不認同公司價值體系 ?其它的不當行為，如 : 經(jīng)常遲到、早退或無故曠職等 誰是績效不佳的員工 ? 伯特咨詢 101 ?時機是很重要的 :要及早指出應改進之處 ， 并及時處理 ?應徹底且客觀地深入了解 ?給予員工適當?shù)膭窀婧透倪M機會 ?整個處理過程，要適當?shù)丶右杂涗? ?在采取紀律行動前 ， 需事先與高階管理階層和人力資源部門咨商 處理績效欠佳員工的基本原則 伯特咨詢 102 直屬主管的角色和責任 ?早日找出低績效表現(xiàn)者 ?透過輔導 /咨商 /改正 …幫助員工個人改進其績效 ?安排績效考核面談 ,將員工考等評定為 “ 未達成績效目標 ” ?和上一層主管及人力資源部門共同審視這個個案 ?和當事人設定未來一至三個月改善計劃 ?執(zhí)行適當?shù)母恼蚪夤托袆? 伯特咨詢 103 次高級主管的角色和責任 ?復核其所屬主管所評鑒績效不甚滿意員工的考績資料 ?在整個個案處理過程中 ,給予其所屬第一線主管適當?shù)闹笇c支持，以確保制度執(zhí)行的公正性與公平性 ?在采取較為嚴厲的紀律行動之前和員工當事人面談 ?必要時與更高階主管溝通 伯特咨詢 104 人力資源部門的角色和責任 ?負責績效管理制度與流程的建立、維持及更新 ?提供各級主管適當?shù)慕ㄗh或給予咨商輔導 ?確保流程按照既定的指導原則適當?shù)貓?zhí)行 ?協(xié)助處理員工申訴案件 伯特咨詢 105 如何擬定改善計劃 ?簡述主要的問題所在（為什么需要擬定改善計劃） ?找出明確 、 可測量的績效目標 ?說明時限 (通常在 3個月之內 ) ?有雙方同意的改善行動 ?清楚說明下次檢視的時間 ?清楚說明達不到績效目標 可能的后果 ?雙方簽名 (主管和當事人 ) ?為了協(xié)助當事人達到目標 ,主管在必要時將提供所需的協(xié)助與支持 ?做好文件記錄 ,雙方各留一份備查 伯特咨詢 106 該做的事 ? 不管他們的貢獻度如何 ,用同理心和關心公平地對待所有的員工 ? 透過持續(xù)進行的績效檢討及咨商 , 早日發(fā)現(xiàn)績效不甚滿意的員工 ? 及時處理績效不佳員工 . 必要時 ,尋求高層主管或人資部門的建議和協(xié)助 ? 著重在個人產(chǎn)生的結果及其對運作或組織的沖擊 ,而不是針對當事人是怎么樣的一個人。 ?在后續(xù)追蹤行動上提供協(xié)助 何謂輔導？其目的何在 ? 伯特咨詢 112 員工輔導核心技巧 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當面質疑 ?示范 ?摘要重述并建立共識 伯特咨詢 113 員工輔導的流程 輔導前： * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 * 觀察和分析 輔導進行中 : * 目標設定 * 檢視現(xiàn)實狀況 * 選擇方案 * 未來的行動計劃 * 結束 輔導后 : * 提供練習或改正的機會 * 再次檢視并給予回饋 伯特咨詢 114 員工輔導前 : 建立互信 * 建立互信 我們每天必須做的最重要的事