【正文】 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)保證流程人力資源管理流程64Step 22 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)u 在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。組織 目 標(biāo) 要求 (客 戶滿 意度高 )產(chǎn) 品性能指標(biāo) 合格品服 務(wù)質(zhì) 量 滿 意率工 藝質(zhì) 量合格率準(zhǔn) 時(shí)齊 套 發(fā)貨 率產(chǎn) 品 設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服 務(wù)質(zhì) 量 生 產(chǎn) 成本產(chǎn) 品交付 質(zhì)量客戶要求質(zhì) 量好 產(chǎn) 品 設(shè)計(jì) 好 安裝能力 強(qiáng) 質(zhì) 量管理 發(fā)貨 準(zhǔn)確價(jià)格低 引 進(jìn) 成熟技 術(shù)服 務(wù) 好 提供安裝服 務(wù)交 貨 周期短 生 產(chǎn) 周期短 發(fā)貨 及 時(shí)66Step 33 確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門(mén)的聯(lián)系u 本環(huán)節(jié)通過(guò)九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門(mén)層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)績(jī)效指標(biāo)建立聯(lián)系。 69部門(mén)級(jí) KPI指標(biāo)提取示例 1部門(mén) KPI：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)關(guān) 鍵績(jī) 效指 標(biāo) （ KPI） 維 度 指 標(biāo)測(cè) 量主體 測(cè) 量 對(duì) 象 測(cè) 量 結(jié) 果績(jī) 效變 量維 度時(shí)間 效率管理部 新 產(chǎn) 品（開(kāi) 發(fā) ） 上市 時(shí)間 新 產(chǎn) 品上市時(shí)間成本 投 資 部 門(mén) 生 產(chǎn)過(guò) 程 成本降低 生 產(chǎn) 成本率質(zhì) 量 顧 客管理部 產(chǎn) 品與服 務(wù) 滿 足程度 客 戶滿 意率數(shù)量 銷(xiāo) 售管理部 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 收入 總額 銷(xiāo) 售收入70KPI的抽取與分解示例 2業(yè)務(wù)重點(diǎn) 技術(shù) 市場(chǎng) 品質(zhì) 人員客戶服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng) IT％ ％ ％ ％ ％ ％ ％企業(yè)KPI1. 與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致性2. 核心技術(shù)1. 市場(chǎng)份額2. 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有效性3. 企業(yè) /產(chǎn)品品牌1. 質(zhì)量2. 成本3. 交貨1. 員工素質(zhì)2. 員工滿意3. 人力資源系統(tǒng)1. 響應(yīng)2. 及時(shí)性3. 服務(wù)質(zhì)量1. 短期資產(chǎn)2. 長(zhǎng)期資產(chǎn)3. 利潤(rùn)1. 集成性2. 信息提供及時(shí)性3. 內(nèi)部客戶滿意度71部們級(jí) KPI分解到人力資源部 21企業(yè) KPI 員工素質(zhì) 員工滿意 人力資源系統(tǒng)部門(mén) KPI平均水平意綜合指數(shù)工穩(wěn)定性性況72Step 55 目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一u 根據(jù)部門(mén) KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 ? : 中度責(zé)任 。 ? : 中度責(zé)任 ?？?jī) 效追蹤與面 談252。如何 進(jìn) 行 績(jī) 效 評(píng) 估面 談84績(jī)效管理的過(guò)程227。期待行為227。評(píng)估面談227?？?jī)效獎(jiǎng)勵(lì)227。激勵(lì)指正227?；仞佒笇?dǎo)227。記錄績(jī)效87績(jī)效追蹤目的u主管須掌握部屬平時(shí)表現(xiàn)，以252。鼓勵(lì)良好的表現(xiàn)252。將績(jī)效做成記錄88績(jī)效追蹤的技巧u回饋u認(rèn)同u指導(dǎo)u去除阻力u強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)互動(dòng)u增加職責(zé)u提供發(fā)展機(jī)會(huì)u必要的指正u記錄績(jī)效表現(xiàn)實(shí)89績(jī)效評(píng)估 (期末 )227?？?jī)效提升227。如果您是片中的主管，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？252。您將如何改善過(guò)去面談中的需要提升的地方？u每個(gè)小組將選出 1人對(duì)每一節(jié)短片發(fā)表本小組看法。處 理 績(jī) 效不佳的 員 工99u無(wú)法做到合理品質(zhì) /數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的員工u影響其它員工的負(fù)面態(tài)度u違反企業(yè)行為準(zhǔn)則或工作規(guī)則u基本上不認(rèn)同公司價(jià)值體系u其它的不當(dāng)行為，如 : 經(jīng)常遲到、早退或無(wú)故曠職等誰(shuí)是績(jī)效不佳的員工 ?100u時(shí)機(jī)是很重要的 :要及早指出應(yīng)改進(jìn)之處 ，并及時(shí)處理u應(yīng)徹底且客觀地深入了解u給予員工適當(dāng)?shù)膭窀婧透倪M(jìn)機(jī)會(huì)u整個(gè)處理過(guò)程，要適當(dāng)?shù)丶右杂涗泆在采取紀(jì)律行動(dòng)前，需事先與高階管理階層和人力資源部門(mén)咨商處理績(jī)效欠佳員工的基本原則101直屬主管的角色和責(zé)任u早日找出低績(jī)效表現(xiàn)者u透過(guò)輔導(dǎo) /咨商 /改正 … 幫助員工個(gè)人改進(jìn)其績(jī)效u安排績(jī)效考核面談 ,將員工考等評(píng)定為 “ 未達(dá)成績(jī)效目標(biāo) ”u和上一層主管及人力資源部門(mén)共同審視這個(gè)個(gè)案u和當(dāng)事人設(shè)定未來(lái)一至三個(gè)月改善計(jì)劃u執(zhí)行適當(dāng)?shù)母恼蚪夤托袆?dòng)102次高級(jí)主管的角色和責(zé)任u復(fù)核其所屬主管所評(píng)鑒績(jī)效不甚滿意員工的考績(jī)資料u在整個(gè)個(gè)案處理過(guò)程中 ,給予其所屬第一線主管適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與支持，以確保制度執(zhí)行的公正性與公平性u(píng)在采取較為嚴(yán)厲的紀(jì)律行動(dòng)之前和員工當(dāng)事人面談u必要時(shí)與更高階主管溝通103人力資源部門(mén)的角色和責(zé)任u負(fù)責(zé)績(jī)效管理制度與流程的建立、維持及更新u提供各級(jí)主管適當(dāng)?shù)慕ㄗh或給予咨商輔導(dǎo)u確保流程按照既定的指導(dǎo)原則適當(dāng)?shù)貓?zhí)行u協(xié)助處理員工申訴案件104如何擬定改善計(jì)劃u簡(jiǎn)述主要的問(wèn)題所在（為什么需要擬定改善計(jì)劃）u找出明確、可測(cè)量的績(jī)效目標(biāo)u說(shuō)明時(shí)限 (通常在 3個(gè)月之內(nèi) )u有雙方同意的改善行動(dòng)u清楚說(shuō)明下次檢視的時(shí)間u清楚說(shuō)明達(dá)不到績(jī)效目標(biāo) 可能的后果u雙方簽名 (主管和當(dāng)事人 )u為了協(xié)助當(dāng)事人達(dá)到目標(biāo) ,主管在必要時(shí)將提供所需的協(xié)助與支持u做好文件記錄 ,雙方各留一份備查105該做的事u 不管他們的貢獻(xiàn)度如何 ,用同理心和關(guān)心公平地對(duì)待所有的員工u 透過(guò)持續(xù)進(jìn)行的績(jī)效檢討及咨商 , 早日發(fā)現(xiàn)績(jī)效不甚滿意的員工u 及時(shí)處理績(jī)效不佳員工 . 必要時(shí) ,尋求高層主管或人資部門(mén)的建議和協(xié)助u 著重在個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果及其對(duì)運(yùn)作或組織的沖擊 ,而不是針對(duì)當(dāng)事人是怎么樣的一個(gè)人?？?jī) 效溝通與 輔導(dǎo)108績(jī)效溝通的正確態(tài)度u尊重u欣賞u發(fā)自?xún)?nèi)心的喝彩109績(jī)效溝通原則u互相尊重，互相信任u體諒他人的困難u欣賞別人的長(zhǎng)處u尊重他人的人格u激勵(lì)別人去達(dá)到目標(biāo)u正直、處事客觀110輔導(dǎo)是幫助個(gè)人改善績(jī)效的一種方法u指出不足之處 , 指導(dǎo)其克服困阻u給予建設(shè)性回饋u教導(dǎo)新觀念和技巧u幫助心智模式 /態(tài)度的改變 。沒(méi)有互信的信任和尊重 , 工作輔導(dǎo)將只會(huì)被定位是 “ 上級(jí)命令 ”技巧216。運(yùn)用同理心216。表示了解和肯定216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)216。了解員工所采取行動(dòng)的詳細(xì)情形216。清楚的知道在什么樣的情形下才216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。自我揭露 (幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)216。說(shuō)明會(huì)談目的216。建立雙方融洽氣氛216。積極傾聽(tīng)216?；仞?16。詢(xún)問(wèn) /探索 /澄清216。當(dāng)面質(zhì)疑216。示范116員工輔導(dǎo)中 : GROW* Reality: 檢視現(xiàn)況檢視現(xiàn)況步驟或技巧步驟或技巧讓當(dāng)事人描述已采取的行動(dòng) ,所得到的結(jié)果 ,及影響結(jié)果的情境216。討論遺漏點(diǎn) ,找出原因216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。自我揭露 幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)216。 問(wèn)當(dāng)事人有何建議216。 提出自己的建議216。 取得共識(shí)216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。自我揭露 (幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)216。運(yùn)用試探技巧，看當(dāng)事人了解多少216。鼓勵(lì)當(dāng)事人采取適當(dāng)行動(dòng)216。給予肯定以加強(qiáng)當(dāng)事人的責(zé)任心和承諾度216。積極傾聽(tīng)216。回饋216。詢(xún)問(wèn) /探索 /澄清216。當(dāng)面質(zhì)疑216。示范119員工輔導(dǎo)中* 結(jié)束技巧結(jié)束技巧216。就會(huì)談重點(diǎn)做一總結(jié)，強(qiáng)調(diào)采取改善行動(dòng)的重要性216。訂定跟催方法 ,并決定下次檢視日期216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。自我揭露 (幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)216。 確定在工作輔導(dǎo)過(guò)程之后能盡快行動(dòng)216。 如果不能提供嘗試練習(xí)的地方 ,幫助當(dāng)事人設(shè)定清楚的績(jī)效指標(biāo) ,以確定并鼓勵(lì)當(dāng)事人達(dá)成預(yù)定目標(biāo)216。積極傾聽(tīng)216?；仞?16。詢(xún)問(wèn) /探索 /澄清216。當(dāng)面質(zhì)疑216。示范121員工輔導(dǎo)后216。根據(jù)雙方同意的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)最后產(chǎn)生的結(jié)果及導(dǎo)致結(jié)果的若干行為方式 ,給予認(rèn)真的檢視 .216。觀察216。同理心216。支持 /肯定216。自我揭露 (幫助建立信任 )216。摘要及建立共識(shí)21