【正文】 的管理，個(gè)人或部門都是為自己在做事。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會(huì)的對(duì)立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。 TQM vs. TM 79 6. 激勵(lì)與職務(wù)設(shè)計(jì) l 傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一些有價(jià)值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。用績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。員工被鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)做一些他們認(rèn)為重要而有價(jià)值的事情。 TQM vs. TM 80 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。 l 管理並不全然開放，有時(shí)甚至於有不一致的目標(biāo) l 人是企業(yè)真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心之一。他們具有共同的使命感、願(yuàn)景、價(jià)值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值 微軟 (Microsoft) ：願(yuàn)景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 國(guó)際商業(yè)機(jī)器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 82 ?普遍性： 評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。 ?整合性： 評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績(jī)效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (二 ) 83 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (三 ) ? 國(guó)際性： 評(píng)審項(xiàng)目係參考美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（ 1999）戴明獎(jiǎng)（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國(guó)際接軌，但不忽視本國(guó)的情況。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。這些大都由經(jīng)營(yíng)者及高階主管來發(fā)動(dòng) ， 最後塑造成一個(gè)組織的文化 。 100 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識(shí)要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 101 信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 102 信仰 ／價(jià)值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動(dòng)因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績(jī)效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場(chǎng)與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評(píng)估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場(chǎng)占有率 l顧客重購(gòu)率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時(shí)間 l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率 103 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間 l員工流動(dòng)率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績(jī)效 l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 104 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績(jī)效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 105 l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採(cǎi)取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表?yè)P(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 106 l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤(rùn) l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤(rùn) l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 107 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會(huì) ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國(guó)人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 願(yuàn)景（ Vision） 組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場(chǎng)地位超越某一家廠商 ? 為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國(guó)際， 1998） 109 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。例如： 111 B 組織的劣勢(shì)（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。例如： 112 C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國(guó)有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 組織策略（ Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長(zhǎng)期運(yùn)作的效能等特性。 117 －貫穿整個(gè)模式 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)。它使得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可以說是推動(dòng) TQM成功的關(guān)鍵因素。 ? 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 ? 定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果 120 有關(guān)資訊管理方面 ? 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 ? 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng) ? 調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法 ? 建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度 ? 尋求資深管理者的構(gòu)想 ? 分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效 ? 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 ? 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊 121 ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 122 ? 蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「做對(duì)與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 123 ? 所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 ? 採(cǎi)取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間 ? 採(cǎi)用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo) ? 重視品質(zhì)資料 ? 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 ? 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 ? 採(cǎi)用 Pareto(8020原則）的分析程序 ? 使用各種品管工具 ? 使用提案制度 ? 使用有效的流程改善程序 ? 使用跨功能的團(tuán)隊(duì) 124 十一、追求全面卓越績(jī)效之模式 ? 評(píng)審項(xiàng)目 ： 透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績(jī)效的狀況與卓越的程度 ? 追求卓越績(jī)效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟 ： 125 1. 運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（ Approach, or Plan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度 126 2. 把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（ Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（ Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任 127 3. 執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（ Results）如何，一定要加以檢討（ Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人 128 4. 然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採(cǎi)取必要的改善措施（ Improvement）或調(diào)整（ Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好