【正文】 征： 對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 41 如何接電話？建議： 、微笑 、熱情打招呼 、問問題 、盡快回復(fù)及提供幫助 、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會面、恢復(fù)時間等） 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 42 撥電話時應(yīng)遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務(wù)的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時機(jī)結(jié)束電話交談 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 43 適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機(jī)會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 44 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 … 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎 ? 當(dāng)然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 45 鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。使用非語言表達(dá)更為有效。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 48 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 51 女 性： 、女性衣著 、女性西裝 、裙裝 、鞋襪的角色 、飾物的配搭 、簡易化裝 、美容知識 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 52 三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 、站姿 、坐姿 、行姿 、蹲姿 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 53 四、禮 儀 、個人禮儀 、辦公室禮儀 、商務(wù)禮儀 、接待禮儀 、社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 54 一、激勵 、幽默 、激勵的因素 、理解士氣 第五章、激勵與團(tuán)隊 客戶服務(wù)技巧 泰思 55 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負(fù)荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵與團(tuán)隊 客戶服務(wù)技巧 泰思 56 三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。指的是為提高整體效率而一起工作。 第五章、激勵與團(tuán)隊 客戶服務(wù)技巧 泰思 61 誰是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對某些東西有恐懼心理、以及有個性的客戶。 第六章、如何應(yīng)對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 泰思 64 建 議 避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶 ” 的五點： 、尊重客戶的時間 、不要將自己的壞情緒傳染給別人 、微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 、避免使用有破壞性效果的語言 、表達(dá)你的進(jìn)取心 可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :28:1705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :28:1705:28:17March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 17秒 05:28:1712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:1705:28Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :28:1705:28:17March 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 17秒 05:28:1712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :28:1705:28Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 17秒 05:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 17秒 05:28:1712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)