用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉(zhuǎn))-閱讀頁
2025-03-02 16:04本頁面
【正文】 避免失誤 ? 感性： ? 希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會愉悅 49 生理狀態(tài)同步 2023/4/28 ? 我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。 ? 我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。 ? 不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話； ? 人因相似而吸引； 51 2023/4/28 技術(shù)語言－－ 關(guān)注事實 YES是 YES， NO是 NO 客套 理直氣壯 曉之以理 52 ?表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。 ?談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語言 VS服務(wù)語言 服務(wù)語言－－ 關(guān)注感覺 用 YES的語言表達 NO的含義 真誠 理直氣和 動之以情 ， 曉之以理 用 YES的語言表達 NO的含義 2023/4/28 ? 說自己的理由 VS 幫他說出他的理由 ? 直接拒絕 VS 給予選擇 ? 雖然 VS 但是 ? 生硬 VS 親和 ? 3F法 ? 三明治法 53 引導客戶進入積極感性頻道的話術(shù) 2023/4/28 ? 說表明身份淡化敵意的話（自我介紹） ? 說與客戶此刻情緒對接的話 ? 說出自己情緒以此奠定感性基調(diào)的話 ? 說感同身受的話 ? 說贊美的話 ? 說善解人意的話 ? 尋找共同點，說投其所好的話 ? 說你擅長而對方又感興趣的話 ? 和對方說他所擅長的、引以為豪的話 ? 幫他說出他委屈的話 ? 說感謝的話 ? 用 『 YES』 的語言表達 『 NO』 的含義 ? 說說和生意無關(guān)的話 54 疑難升級投訴處理與服務(wù)補救 2023/4/28 第一步 情景再現(xiàn) ? 信息收集（設(shè)身處地） ? 邏輯推理 第二步 身臨其境 第三步 感同身受 第四步 查找傷口 第五步 — 對癥下藥 ? 五個合適 ? 四個同步 ? 3二 3三 55 策略與步驟 關(guān)于 【 設(shè)身 】 2023/4/28 ? 性別 ? 年齡 ? 消費能力 ? 過往投訴記錄 ? 地域 ? 職業(yè) ? 崗位 ? 職位 ? 婚姻狀況 ? 素質(zhì)（教育）程度 ? 性格特征 ? 喜好禁忌 ? 宗教信仰 ? ?? 56 關(guān)于 【 處地 】 2023/4/28 ? 我們眼中 VS客戶眼中 了解的不是自己眼中的世界，而是客戶親身體驗的世界 ； ? 現(xiàn)在時 VS過去時 棘手投訴關(guān)注的不僅僅是 【 現(xiàn)在時 】 ，還要關(guān)注 【 過去時 】 ； ? 一個人 VS所有人 關(guān)注和客戶直接或間接接觸的所有的人，都會對客戶的行為產(chǎn)生或積極或消極的影響； ? 字面 VS言下之意 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:1603:01Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :01:1603:01:16March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 11日星期六 3時 1分 16秒 03:01:1611 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :01:1603:01Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :01:1603:01:16March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 11日星期六 3時 1分 16秒 03:01:1611 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :01:1603:01Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 11日星期六 上午 3時 1分 16秒 03:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 3時 1分 16秒 03:01:1611 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強
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