【正文】 D、因果圖） 要素 6 生產(chǎn) ? 顧客的零缺陷要求必須被看做時(shí)貫穿所有的加工工序。 ? 考慮要點(diǎn)： —— 服務(wù)的方式及范圍 —— 期限及地點(diǎn) —— 擔(dān)保 —— 服務(wù) /顧客滿意程度（服務(wù)績(jī)效） —— 價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量要求 —— 保密事宜 —— 責(zé)任書(shū) —— 確定重要特性及重要的過(guò)程參數(shù) —— 把資料翻譯成相的語(yǔ)言 —— 行業(yè)水準(zhǔn)的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ? 顧客的要求及期望在下列的資料確認(rèn)： ? 1，經(jīng)營(yíng)條件 ? 2，技術(shù)規(guī)范 ? 3，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 4，采購(gòu)條件 ? 5，建議書(shū) ? 6，訂貨資料 是否落實(shí)了與顧客商定的服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ? 在策劃服務(wù)時(shí)務(wù)必注意下列事項(xiàng)： ? 1，審核目標(biāo)要求的合理性、明確性及完整性 ? 2，結(jié)果記錄的存檔 ? 3，所需資源的采購(gòu)和使用 ? 4，驗(yàn)證（審核是否達(dá)到要求和滿足期望） ? 5，與顧客商定認(rèn)可 ? 6，要考慮到更改和修訂 ? 7，在策劃期間與顧客交流 ? 8，工作流程圖 ? 9，技術(shù)規(guī)范（包括公差）、單項(xiàng)服務(wù)的范圍 ? 10，工作指導(dǎo)書(shū) ? 11，軟件、硬件、檢測(cè)設(shè)備 ? 12，培訓(xùn)范圍 ? 13，框架條件 ? 14，人員需求、人員素質(zhì) ? 15，與計(jì)劃的偏差、措施及顧客的信息 ? 16，風(fēng)險(xiǎn)分析 ? 17，能力的分析 是否具備在要求的時(shí)間點(diǎn)對(duì)所有的服務(wù)要素進(jìn)行認(rèn)可的步驟 ? 認(rèn)可的步驟： ? 1，確認(rèn)認(rèn)可的階段及標(biāo)準(zhǔn) ? 2，里程碑（在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)要進(jìn)行認(rèn)可 ） ? 3，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容及流程進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)（實(shí)驗(yàn)、成績(jī)比較；復(fù)算、價(jià)格的比較） ? 4，更改的管理 ? 5，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 6，結(jié)果報(bào)告 是否規(guī)劃了足夠的能力并保證按其落實(shí) ? 必須對(duì)下列各項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控： ? 1，可支配的生產(chǎn)資料、設(shè)備（信息和通訊裝備）建筑及資料 ? 2，人員的素質(zhì)（培訓(xùn)、能力、信息） ? 3，勞動(dòng)安全、環(huán)保 ? 4，認(rèn)可和確保必要的投資 是否對(duì)服務(wù)、過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定并制定進(jìn)一步開(kāi)發(fā)措施 ? 每個(gè)階段預(yù)防缺陷優(yōu)先于排除缺陷 ? 必須考慮： ? 1，功能 ? 2，安全 ? 3，可行性 ? 4，環(huán)保 ? 5，為確保是否達(dá)到某個(gè)要求進(jìn)行的檢驗(yàn) ? 6，問(wèn)題范圍 ? 7，不足之處 ? 8，糾正和預(yù)防措施 ? 可以使用下列方法： ? 1，風(fēng)險(xiǎn)分析（系統(tǒng)分析、DFMEA、 PFMEA） ? 2，功能實(shí)驗(yàn) ? 3，可靠性實(shí)驗(yàn) ? 4，可行性分析 ? 5，試運(yùn)行項(xiàng)目 是否依據(jù)評(píng)定的結(jié)果與供方一起制定提高措施并落實(shí) ? 評(píng)定結(jié)果如果不合格，則要確定改進(jìn)計(jì)劃并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。 ? 提問(wèn)： 1，是否對(duì)服務(wù)進(jìn)行認(rèn)可，是否調(diào)查并記錄其與要求之間的偏差 2，是否對(duì)糾正措施的落實(shí)情況及其有效性進(jìn)行審查 3，是否能保證滿足對(duì)過(guò)程特殊質(zhì)量的要求 4，是否對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效性進(jìn)行監(jiān)控 5，是否在工位上完整地標(biāo)明了而對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)要求并得到落實(shí) 6，是否能保證工作及周?chē)h(huán)境符合要求 是否對(duì)服務(wù)進(jìn)行認(rèn)可、是否調(diào)查并記錄其與要求之間的偏差 ? 在采用新的，更改過(guò)得服務(wù)必須按明確的指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)可檢驗(yàn) ? 在認(rèn)可服務(wù)時(shí)必須注意下列各點(diǎn)： 1，有確定的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的檢查表 2，在功能和實(shí)施方面的完整性 3，是否使用和裝配說(shuō)明 4，工作交接（服務(wù)的過(guò)度） 5，按照最新的版本、更改狀態(tài) 6，工位上有完整的資料 7，要求及期望的現(xiàn)時(shí)性 8,5S 9，實(shí)施服務(wù)的時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃 10，以可評(píng)價(jià)的形式弄清偏差 是否對(duì)糾正措施的落實(shí)情況及有效性進(jìn)行審查 ? 者適用于過(guò)程開(kāi)始前及過(guò)程中： —— 依據(jù)審核結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃 —— 給責(zé)任者信息 —— 內(nèi)部的抱怨 —— 顧客調(diào)查 —— 顧客抱怨 —— 風(fēng)險(xiǎn)分析 （ FMEA） —— 措施跟蹤 是否能保證滿足對(duì)過(guò)程的特殊質(zhì)量要求 ? 必須具備相應(yīng)的資源、輔助材料已滿足對(duì)過(guò)程特殊要求。 是否能保證服務(wù)過(guò)程中以及顧客之間的信息交流 ? 必須保證信息完整、明確，必須確定負(fù)責(zé)下列項(xiàng)目的聯(lián)系部門(mén)： ? 1，更改數(shù)據(jù) ? 2，數(shù)據(jù)保護(hù) ? 3，軟件安全備份 ? 4，防止數(shù)據(jù)丟失 ? 5，傳輸及完整性 ? 6，存檔 ? 7，更改 ? 8，失效應(yīng)急戰(zhàn)略 要素 服務(wù)過(guò)程 ? 分要素 2 排除缺陷好而持續(xù)改進(jìn) ? 提問(wèn)： ? 1，是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來(lái)描述質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì) ? 2，是否記錄分析了過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并有效的落實(shí)糾正措施 ? 3，是否能保證對(duì)工作和經(jīng)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)定，并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí) ? 4，是否采取并落實(shí)了對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)的措施 是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來(lái)描述質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì) ? 使用新的管理方法： —— 實(shí)際值與目標(biāo)值的比較 —— 人事統(tǒng)計(jì)（健康狀況、缺勤情況、休假狀況） —— 利用率 —— 流轉(zhuǎn)周期、供貨信譽(yù) 是否激勵(lì)分析了過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并有效地落實(shí)糾正措施 ? 考慮要點(diǎn)： —— 問(wèn)題分析、解決措施、職責(zé)、期限 —— 工作流程分析 —— 緊急措施 是否能保證對(duì)工作和檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)定并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí) ? 考慮要點(diǎn)： —— 確定特定值 —— 堅(jiān)持使用統(tǒng)計(jì)方法 —— 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行評(píng)定 —— 失效方式及缺陷原因的調(diào)查 —— 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行排列圖分析 —— 建立項(xiàng)目小組 —— 對(duì)改進(jìn)措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定（審核） 是否采取并落實(shí)了對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)的措施 —— 采用 KVP小組形式 —— 促進(jìn)改進(jìn)建議活動(dòng) —— 系統(tǒng)地少浪費(fèi)（故障時(shí)間、廢品、返工、非生產(chǎn)時(shí)間、更換裝備時(shí)間、設(shè)備利用率） —— 度量顧客及員工滿意度 —— 精益管理 —— 行業(yè)基準(zhǔn)測(cè)試（ benchmarking） 要素 4 顧客服務(wù)、顧客滿意程度 ? 考慮要點(diǎn)： ? 1，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷和有抱怨時(shí)，是否能盡快的、全面的與顧客交流信息為顧客服務(wù) ? 2，是否能持續(xù)地分析對(duì)服務(wù)過(guò)程的抱怨，加以改進(jìn)并驗(yàn)證其效果 ? 3，是否長(zhǎng)期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因分析，是否為本過(guò)程和類(lèi)似的服務(wù)過(guò)程制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí) ? 4，在服務(wù)過(guò)程中好而服務(wù)后的是否能保證顧客滿意 在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷和抱怨時(shí)，是否能盡快的全面的與顧客交流信息為顧客服務(wù) ? 注：顧客指內(nèi)外顧客 ? 考慮要點(diǎn)： —— 對(duì)當(dāng)前的缺陷、抱怨的了解 —— 由顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)定（品質(zhì)、期限、價(jià)格等） —— 積極為顧客服務(wù)（采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、品質(zhì)） —— 快速對(duì)服務(wù)過(guò)程中缺陷、抱怨進(jìn)行反應(yīng) —— 足夠的針對(duì)具體事件的闡述（不能僅僅照本宣科的回答） 是否能持續(xù)地分析 對(duì)服務(wù)過(guò)程的抱怨加以改進(jìn)驗(yàn)證其效果 ? 要求： —— 抱怨的收集和分析 —— 由責(zé)任人分析原因 —— 注明責(zé)任人及期限的改進(jìn)計(jì)劃 —— 修訂技術(shù)規(guī)范、文件資料 —— 保證所注明的期限 —— 驗(yàn)證措施的有效性 —— 制定預(yù)防措施 是否長(zhǎng)期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因進(jìn)行分析，是否為本過(guò)程和類(lèi)似服務(wù)過(guò)程制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí) ? 考慮要點(diǎn)： 1，缺陷的指出 2，啟動(dòng)階段、導(dǎo)入階段的問(wèn)題 3，顧客調(diào)查 4，重復(fù)出現(xiàn)的缺陷 5，分析質(zhì)量 6，更換缺乏防護(hù)觀念的供應(yīng)商 7，供應(yīng) 8，數(shù)據(jù)交流、運(yùn)輸 9，對(duì)環(huán)境的影響 10，字采取追回行動(dòng)時(shí)間的可追溯性 11，糾正措施 12，過(guò)程更改 13，持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃 在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)后是否能保證顧客滿意 ? 考慮要點(diǎn)： 1，顧客服務(wù) 2，產(chǎn)品責(zé)任 3，責(zé)任保險(xiǎn) 4，觀察與分析市場(chǎng)時(shí)進(jìn)行靈活反應(yīng) 5，優(yōu)化成本 6，最終用戶的滿意 7，明確對(duì)口聯(lián)系人（顧客與供方） VDA 檢查項(xiàng)目（一） ? A. 產(chǎn)品誕生 ? M1 策劃 ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（一） ? M2 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（設(shè)計(jì)）的落實(shí) ? DFMEA的實(shí)施 ? 設(shè)計(jì) DFMEA的更新 ? 品質(zhì)計(jì)劃 的制定 ? /合格證明 ? VDA 檢查項(xiàng)目（二） ? 過(guò)程開(kāi)發(fā) ? M3策劃 ? ? ? ? ? ? PFMEA的實(shí)施 VDA 檢查項(xiàng)目（二） ? M4過(guò)程開(kāi)發(fā)的落實(shí) ? PFMEA的更新 ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（三） ? B批量生產(chǎn) ? M5供方 /原材料 ? ? ? ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? M6 生產(chǎn) ? /素質(zhì) ? ? /生產(chǎn)環(huán)境的職責(zé) ? ? 、頂崗規(guī)定 ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 生產(chǎn)設(shè)備 /工裝 ? /工裝模具是否合格 ? ? ? ? 、材料及資料 ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 運(yùn)輸 /搬運(yùn) /貯存 /包裝 ? 大小 ? /零件 ? 、調(diào)整件及車(chē)間內(nèi)剩余料的分別貯存 ? 、追溯性 ? /工具、工裝、檢具的貯存 VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 、糾正措施、持續(xù)改進(jìn) ? ? ? 、過(guò)程要求有偏差時(shí)進(jìn)行原因分析并檢查糾正措施有效性 ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（五） ? M7 服務(wù) /顧客滿意程度 ? ? ? 、確保零件的供應(yīng) ? ? 演講完畢，謝謝觀看！