某飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)-閱讀頁(yè)
2025-02-21 02:55本頁(yè)面
【正文】 ◆ 當(dāng)顧客需要時(shí)，必須隨時(shí)為他服務(wù) ? ◆ “額外”服務(wù)使企業(yè)與眾不同 ? ◆ 記住顧客的名字 ? ◆ 設(shè)立“顧客俱樂(lè)部” —— 轉(zhuǎn)變顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn) ?◆ 對(duì)顧客投訴持歡迎態(tài)度 ?◆ 必須處理好顧客的抱怨 飯店服務(wù)的幾個(gè)公式 ? ? 10010 ? ? 1=100 ? ? 110100 ? ? 100+1 3。 —— 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程 收集資料 對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi) 規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 例行活動(dòng)的管理 建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià) —— 顧客關(guān)系管理的重點(diǎn) 不斷識(shí)別顧客，分析顧客的變化情況 識(shí)別不同顧客對(duì)飯店的影響，抓住重點(diǎn)顧客 加強(qiáng)與顧客接觸，分析接觸效果 根據(jù)分析結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系對(duì)策 三、現(xiàn)代飯店如何取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) —— 從“ CS”到“ ES”的升華 （一）從顧客滿(mǎn)意到員工滿(mǎn)意的拓展 ? 20世紀(jì)末， CL理念又開(kāi)始向更深的層次演變，那就是“ ES”（ employee satisfaction， 即“員工滿(mǎn)意 ”）理念。 ? 因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。 ? “ ES”理念注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠(chéng)感的培育，把人力資源管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最初源泉，把員工滿(mǎn)意作為達(dá)到顧客滿(mǎn)意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)?！皢T工滿(mǎn)意”的內(nèi)涵 ? ◇ 兩個(gè)第一 ? ◇ 兩個(gè)之家 ? ◇ 兩個(gè)理解 ? ◇ 兩個(gè)微笑 ? ◇ 兩個(gè)服務(wù) ? ◇ 兩個(gè)尊重 3。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論 的提出 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （ Internal Marketing） 是指成功地選擇、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)； ? 二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。企業(yè)文化的培育 —— 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化 企業(yè)文化是一種管理文化 企業(yè)文化是一種組織文化 —— 企業(yè)文化的功能 引導(dǎo)功能 整合功能 激勵(lì)功能 約束功能 輻射功能 穩(wěn)定功能 —— 企業(yè)文化的建設(shè) 確立服務(wù)戰(zhàn)略 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 提高領(lǐng)導(dǎo)能力 服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo) 謝謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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