【正文】 織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。 第 54頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系方法 建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： ?確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。 ?確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。 ?規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。 ?建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 ? 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 第 56頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該總的質(zhì)量宗旨和方向。 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系： ? 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 第 57頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 最高管理者的作用 ? 制定組織的質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。 ? 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。 ? 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ? 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。 ? 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 ? 文件價(jià)值： ?滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。 ?重復(fù)性和可追溯性。 ?評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 第 61頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ? 過程評(píng)價(jià) ?過程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ ?職責(zé)是否被分配？ ?程序是否得到實(shí)施和保持？ ?在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ ? 體系審核 ? 管理評(píng)審 ? 自我評(píng)價(jià) ?參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 第 62頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 持續(xù)改進(jìn) ? 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域； ? 確定改進(jìn)的目標(biāo)； ? 尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ? 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； ? 實(shí)施選定的解決辦法； ? 測(cè)量、驗(yàn)證、分析并評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； ? 正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ? 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 第 64頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ? 質(zhì)量管理體系和其他管理體系就各自目標(biāo)如何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 ? 這樣形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。 ? 差別在于它們的應(yīng)用范圍不同： ? GB／ T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，通過評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。 第 66頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第四章 質(zhì)量管理體系 基本術(shù)語 ? 質(zhì)量 、 產(chǎn)品 、 過程 、 程序 有關(guān)的概念 ? 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方 ? 評(píng)審、審核 、 PDCA循環(huán) 返回 第 67頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量 質(zhì)量：一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就認(rèn)為質(zhì)量好。 特性 固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。 要求 明示的：規(guī)定的要求。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性； 4）不可存儲(chǔ)性。 在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)） 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授方面的信息提供）。 服務(wù) 返回 第 71頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 ? 相互作用的活動(dòng) 。 注 2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受 控條件下運(yùn)行。 返回 第 72頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 程序 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 ? 注 2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，能常稱為“書面程序”或 ? “形成文件的程序”。 返回 第 73頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 不合格：未滿足要求。 ? 如返工、返修、選別、降級(jí)、報(bào)廢等。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 返回 第 74頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方 ? 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 顧客：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ? 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 ?注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 ? 示例：顧客、所有者、員工、供方、合作伙伴、社會(huì)等。 ?注：評(píng)審也可以確定效率。 ? 審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確 ? 定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú) ? 立的并形成文件的過程。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。這類組織提供符合要求（ GB／ T19001和 GB／ T240011996） 的認(rèn)證或注冊(cè)。 返回 第 77頁 Action Plan Check Do PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 周而復(fù)始； 大環(huán)帶小環(huán)； 階梯式上升； 統(tǒng)計(jì)的工具。 PDCA循環(huán)（續(xù)） 第 78頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) End 謝謝大家！ 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 引 用 標(biāo) 準(zhǔn) 及 參 考 文 獻(xiàn) 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ GB／ T190002023 ） 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 質(zhì)量管理體系 要求（ GB／ T190012023） 全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)秘書處 中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì)秘書處 2023版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2023 中國認(rèn)證人員國家注冊(cè)委員會(huì) 編著 質(zhì)量管理體系國家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教程 天津社會(huì)科學(xué)院出版 2023 編著 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH