【正文】 貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。并將 17 處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門住戶服務(wù)人員。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi) 有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和住戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直 線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。手不能插入口袋。 路遇住戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到住戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 遇見(jiàn)可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 3. 上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20公分。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與 身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：?請(qǐng)您保留憑證。 3. 立正，右手（或左手）抬起擋車器，使路障呈直立狀態(tài)。 19 監(jiān)控中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽(tīng)電話 1. 按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 接到緊急報(bào)警 接到緊急報(bào)警，問(wèn)清地點(diǎn)后迅速通知 領(lǐng)導(dǎo) 和相關(guān)部門。 處理完畢后整個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 四、日常工作中常遇問(wèn)題及解答。 （ 2）、有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。 3. 在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 （ 2）出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶先走出客梯。 20 （ 2）等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 7. 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 （ 1）客戶詢問(wèn)時(shí) ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 8. 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天應(yīng)當(dāng)如何處理 （ 1）不可生硬地叫客戶走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 9. 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)該如何處理 （ 1）首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 （ 3）客戶無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 或 安保主管 出面解決。 （ 5）盡量做到客戶離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 （ 1）感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 （ 3）再次感謝客戶的好意。 11. 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷 時(shí)該如何處理。 21 （ 2）設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 （ 4）引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 （ 1）應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 （ 3）上交給部門。 （ 1）客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 14. 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 16. 發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 2）設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 （ 1）仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 22 1 接到客戶的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 2）決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 （ 4）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問(wèn)題。 （ 7）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 1 如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問(wèn)題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？ 一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫 監(jiān)控中心值班人員反映情況 ， 待監(jiān)控中心回復(fù)工程維修人員 何時(shí)能來(lái)后，向業(yè)主解釋。如業(yè)主確認(rèn) ，登記后禮貌放行。? 如果對(duì)方不能說(shuō)出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 如果來(lái)人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無(wú)有效的臨時(shí)出入證，如有，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng)目，登記后放行； 如果沒(méi)有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn) 入。 2如有住戶要求寄存物品代為保管時(shí)，如何解釋。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 （ 2）客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》時(shí)要詳細(xì)填寫搬運(yùn)人資料、搬運(yùn)物品各稱、數(shù)量等內(nèi)容。 （ 3）對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住戶 （租戶搬家） ，客戶服務(wù)部要在核對(duì)、追收該戶尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后，方可簽發(fā)《攜物出門條》。 （ 5）業(yè)主攜帶大件物品出區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌要求其在值班記錄上作好登記，填寫放行條后予以放行。 未辦 證 車輛出小區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的?出入卡?，并于放行時(shí)做出出小區(qū)時(shí)間記錄，按進(jìn)入小區(qū)時(shí)間收取相關(guān)費(fèi)用（已辦理固定車位的小區(qū)車輛除外）。并做好記錄。 車輛停放的車輛如出現(xiàn)漏（滴）油情況，車場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理，若車主聯(lián)系不上，須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理，并請(qǐng)環(huán)境管理部保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內(nèi)，嚴(yán)禁亂占車位。 嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車和明火作業(yè)。 1車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知帶班班長(zhǎng)以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。 統(tǒng)一指揮原則； —— 處理突發(fā)事件由主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下，有保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 團(tuán)結(jié)協(xié)助原則： —— 個(gè)人不能 完成的工作，一定要大家一起協(xié)助進(jìn)行，有困難大家一起分擔(dān)，互幫互助。 25 當(dāng)安 保 員、安 保 班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向 安 保班 /隊(duì)長(zhǎng)，或主管部長(zhǎng) 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：?隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到 **位置； c． 安 保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)組織抓捕。 e、 做好事情經(jīng)過(guò)的登記，以備查閱。 c、現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)提高警惕，防止壞人利用機(jī)會(huì)偷盜 財(cái)物。 26 （三）搶劫 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)： a． 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)； ，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； ，應(yīng)采?。?敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)?的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。 e、配合公安機(jī)關(guān)取證物和線索，如實(shí)向 公安機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。 g、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。 e、 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。打開(kāi)門窗通風(fēng)，檢查煤氣管道設(shè)施。 班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救： a． 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員； b． 調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； c、 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。 （七）可疑爆炸物品 ，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。 部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。 主管負(fù)責(zé)傳達(dá)指揮部的指示， 協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。 （八） 醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒鬧事或精神病例失去正常事智、處于不能控制狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，維護(hù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取監(jiān)督和控制。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序行為，可報(bào) 安瓿 主管強(qiáng)制送往公安機(jī)關(guān)。 （九） 發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法 留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。 遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 （十二） 監(jiān)控室報(bào)警處理方法 報(bào)火警的處理方法 （ 1）監(jiān)控人員接到報(bào)警時(shí)，及時(shí)根據(jù)報(bào)警的編號(hào)，確定報(bào)警的部位，并通知巡邏人員去現(xiàn)場(chǎng)察看，確認(rèn)是否有火災(zāi)發(fā)生，如有應(yīng)及時(shí)通知備勤人員按火警應(yīng)急程序?qū)嵤缁稹? 接到紅外線報(bào)警信號(hào)處理方法 （ 1）圍墻報(bào)警 29 A、監(jiān)控人員接到圍墻報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即確定報(bào)警位置。 C、同時(shí)監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭調(diào)至報(bào)警處，進(jìn)行監(jiān)控并將監(jiān)控情況通知巡邏人員。 E、做好詳細(xì)記錄，以備查閱。 B、通知當(dāng)區(qū)巡邏人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)查明原因。 D、 主管 視情況決定是否增派人員協(xié)助。 （十三） 安 保員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則： 安 保員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理， 在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。對(duì)