【正文】 或值班經(jīng)理報(bào)告，以盡快控制事態(tài)發(fā)展。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 39 c、顧客與員工發(fā)生沖突 ? 一般性爭(zhēng)吵： ? 目擊員工或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上前 ,先立刻制止員工，無論那 一方有錯(cuò)，本著服務(wù)顧客原則 ,向顧客致以歉意。 ?發(fā)生動(dòng)手事件： ?目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀， 不可偏袒同事，不應(yīng)指責(zé)顧客； ? 第一時(shí)間通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理及當(dāng)班防損負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)； ? 由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出靈活處理； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 40 ?如一方或雙方受傷，要首先緊急救治，并由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理 決定是否就醫(yī)； ?如員工被打，應(yīng)由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定報(bào)警處理； ?顧客叫來記者后，任何人員未經(jīng)授權(quán)不得接受記者采訪。 確保每位同事都了解 110電話，在打 110或最近的派出所 （公安局）的電話時(shí)，要報(bào)出電話號(hào)碼和店鋪地址，在你 打 110電話后， 110的警務(wù)人員可能會(huì)回電再確認(rèn) —— 確保 有人接聽，負(fù)責(zé)打 110電話的人要對(duì)情況有清楚的了解。 b、記住搶劫匪的樣子：冷靜的注意搶劫的匪的外貌特征和衣 著特征（包括外貌明顯標(biāo)記），但不要太明顯，不要讓劫匪 察覺到你在觀察他，否則，自己會(huì)處于危險(xiǎn)的境地。這樣會(huì)形成與劫匪敵對(duì)的局面，而且會(huì) 置你、顧客和員工于危險(xiǎn)境地。 e、罪犯持槍械搶劫造成人員傷害，使賣場(chǎng)秩序嚴(yán)重混亂的， 由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定啟動(dòng)二級(jí)處置（黃色預(yù)警）中的暴 力事件疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù) 案程序進(jìn)行人員疏散并進(jìn)行報(bào)警。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 45 5）火災(zāi) a、如果發(fā)生火警： ? 發(fā)現(xiàn)人員立刻發(fā)出火情警報(bào)并說明出現(xiàn)火情的位置； ? 通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)； ? 店長(zhǎng)或值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要打電話給消防部門， 電話號(hào)碼為 119； ? 如果出現(xiàn)下列情況需要做人員疏散工作，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決 定啟動(dòng)一級(jí)處置（紅色預(yù)警）中的火災(zāi)疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé) 任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散并進(jìn)行報(bào)警： ? 顧客或員工的人身安全受到威脅； ? 消防自動(dòng)噴淋的噴頭已經(jīng)爆開； ? 賣場(chǎng)有煙霧。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 47 c、火災(zāi)過后： ? 防損部人員圍封災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)； ? 店長(zhǎng)、防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)和維修人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，評(píng)估 損失情況； ? 查明火災(zāi)原因，做相應(yīng)事件總結(jié)并分別提交公司營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人 和區(qū)域防損經(jīng)理； ? 人力行政部做相應(yīng)的保險(xiǎn)索賠手續(xù)。 e、立即匯報(bào)給店長(zhǎng)或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)，由店長(zhǎng) 或值班經(jīng)理決定啟動(dòng)三級(jí)處置（黃色預(yù)警）中的爆炸或投 毒恐嚇疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù) 案程序進(jìn)行人員疏散并同時(shí)進(jìn)行報(bào)警； f、疏散程序： ? 通過廣播播放賣場(chǎng)即將停電通知，內(nèi)容為：“各位顧客 請(qǐng)注意，本店鋪剛剛接到供電局的通知需要做短暫停電， 敬請(qǐng)各位顧客現(xiàn)在按秩序通過出口處離開店鋪，我們將 盡快從新開營(yíng)業(yè)，謝謝合作。 k、在公安機(jī)關(guān)清除或確認(rèn)沒有爆炸物或有毒商品后， 由店長(zhǎng)決定員工返回賣場(chǎng)，做區(qū)域整理，恢復(fù)營(yíng)業(yè)； l、任何人員未經(jīng)授權(quán)不得接受記者采訪。 b、地震過后 ? 如果有任何損害，應(yīng)重新控制局面。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 53 c、疏散： ? 如果地震所造成的危害較大，造成店鋪局部或整體結(jié)構(gòu)受 損，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定啟動(dòng)一級(jí)處置（紅色預(yù)警）中 的自然災(zāi)害疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員 按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散；同時(shí)要廣播：“請(qǐng)注意，由于 地震的影響，請(qǐng)顧客和同事撤離現(xiàn)場(chǎng)。 d、通知： ?由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理在第一時(shí)間通知公司營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人； ?由防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)在第一時(shí)間通知區(qū)域防損經(jīng)理； ?由區(qū)域防損經(jīng)理在第一時(shí)間通知集團(tuán)防損副總監(jiān)。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 55 8）危險(xiǎn)化學(xué)制品溢漏： 要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，保持危險(xiǎn)化學(xué)制品整齊和安全堆放； 平穩(wěn)堆放，不能在貨架上過多堆放商品，并注意堆放在貨架頭 的商品是否平穩(wěn)，并不會(huì)被購(gòu)物車撞倒；不能在頂層貨架上過 多堆放危險(xiǎn)化學(xué)制品，員工要主動(dòng)幫助顧客取下堆放在頂層貨 架或大型罐裝的商品；做好培訓(xùn)，了解商品，每位同事都要了 解危險(xiǎn)化學(xué)制品溢漏的正確處理程序。 請(qǐng)其他同事幫忙叫顧客注意，不能從上面走過，并叫該同事 取來清潔用具； 56 ? 立刻通知部門負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重或有人員受傷的情況發(fā)生應(yīng) 盡快通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理； ? 如果溢出物有很濃的異味，打開門或風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)； ? 確定溢出物是何種物質(zhì)，危害性是什么，參閱容器標(biāo)簽； ? 如果感到呼吸急速、窒息、頭痛或其它不正常的身體反應(yīng)， 并且認(rèn)為是溢出的物品所致，則要迅速離開現(xiàn)場(chǎng)并通知店長(zhǎng) 或值班經(jīng)理，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定是否需要隔離該區(qū)域并 設(shè)警戒線； ? 將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲(chǔ)放在貼有標(biāo) 簽的容器或雙層塑料袋里（使用質(zhì)量好的塑料袋）； ? 清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 57 ? 注意事項(xiàng)： ? 在清掃以下危險(xiǎn)化學(xué)制品的時(shí)候特別要注意：清潔劑、殺蟲劑、 硝酸、油漆和易燃化學(xué)制品； ? 容器里泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品，將泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品放置 于其他容器或結(jié)實(shí)的塑料垃圾袋里，不同的兩種化學(xué)制品不能 混在一起存放，以免發(fā)生化學(xué)反應(yīng)； ? 送貨車?yán)锂a(chǎn)生化學(xué)溢出物的，如果貨車?yán)镉泻軡獾漠愇叮殚? 所運(yùn)來的商品化學(xué)成分，如果查出貨車?yán)锏幕瘜W(xué)制品有毒，則 不能讓人進(jìn)入該貨車。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 58 9）政府機(jī)構(gòu)檢查： 政府有關(guān)部門隨時(shí)會(huì)派人或來函與你的店鋪聯(lián)系，進(jìn)行有針對(duì) 性的專項(xiàng)檢查工作。一定要在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)做出反應(yīng)，否則，可能導(dǎo)致罰款或現(xiàn)場(chǎng)檢查； ? 調(diào)查有關(guān)投訴，就有關(guān)問題現(xiàn)場(chǎng)查看以確定整改的必要性，將 調(diào)查結(jié)果匯報(bào)營(yíng)運(yùn)管理層和相關(guān)責(zé)任人，重要投訴問題需匯報(bào) 防損總監(jiān)； ? 與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決投訴信函中出現(xiàn)的問題。 c、 注意：公司員工未經(jīng)授權(quán)不得向政府人員透露任何店鋪細(xì)節(jié) 或帶他們參觀。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:3006:25Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :25:3006:25:30February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 2月 25日星期六 6時(shí) 25分 30秒 06:25:3025 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:3006:25Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:3006:25:30February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 25日星期六 6時(shí) 25分 30秒 06:25:3025 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :25:3006:25Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 25日星期六 上午 6時(shí) 25分 30秒 06:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 25日星期六 6時(shí) 25分 30秒 06:25:3025 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自