一個(gè)成熟的企業(yè)如何實(shí)施績(jī)效管理-閱讀頁(yè)
2025-02-06 05:49本頁(yè)面
【正文】 例 5：離退辦的 KPI。 討論 :能當(dāng)場(chǎng)舉個(gè)案例嗎 ? 具體問題的改進(jìn) 從具體問題中找改進(jìn)，將改進(jìn)量化為 KPI指標(biāo)。 45 持續(xù)系統(tǒng)的改進(jìn) ?隨著推進(jìn)的深入，與日常工作的結(jié)合日益緊密，專用工具的完善，可以：運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量模型、項(xiàng)目管理法、精益生產(chǎn)(精細(xì)管理 )、對(duì)標(biāo)、頭腦風(fēng)暴、魚刺圖等理論和手段，建立持續(xù)改進(jìn)的 KPI體系 五、績(jī)效改進(jìn)與提升的方法 46 持續(xù)系統(tǒng)的改進(jìn) ?23個(gè)部門的實(shí)際案例 指標(biāo)：業(yè)擴(kuò)時(shí)間，指標(biāo)目標(biāo)：縮短 XX 指標(biāo)：平均停電時(shí)間，指標(biāo)目標(biāo)：縮短 XX 47 例：應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量 (servqual)模型找 KPI ★ 精細(xì)管理的實(shí)質(zhì)是努力縮小偏差 。 韋爾奇說： “ 沒有數(shù)據(jù) ， 我們對(duì)信息一無所知 。 履行服務(wù)承諾 服務(wù)速度 專業(yè)技能 、 禮貌 、 可信 、 安全感 溝通 、 理解客戶 設(shè)備 可靠性 反應(yīng) 保證 感情 有形資產(chǎn) 服務(wù)質(zhì)量 48 例 1：綜合評(píng)估，相對(duì)改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（樣表） 被評(píng)價(jià)部門：人事部 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 姓名 1 姓名 2 姓名 3 姓名 4 姓名 5 姓名 6 很差 ? 很好 崗位 1 崗位 2 崗位 3 崗位 4 崗位 5 崗位 6 標(biāo)準(zhǔn) 1：態(tài)度友好 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo)準(zhǔn) 2：回答詳盡 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo)準(zhǔn) 3：回饋及時(shí) 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo)準(zhǔn) 4：處理有效 1 2 3 4 5 6 7 …… . 1 2 3 4 5 6 7 評(píng)價(jià)得分合計(jì) 49 要素得分 崗位 最高 平均值 最低 相對(duì)評(píng)價(jià)法主管幫助找改進(jìn)點(diǎn) 例 1： 50 相比和您約定的時(shí)間 ， 檢修人員何時(shí)到達(dá) （ ）。 A、 15分鐘以內(nèi) B、 30分鐘 C、 1小時(shí)以內(nèi) D、 1小時(shí)以上 討論： 對(duì)檔案室或其管理員如何找 KPI？ 室外與室內(nèi)的結(jié)合 52 例 3:專業(yè)技能 對(duì)人事部社保專工的回答 ， 令您滿意的有幾次 A、 0次 B、 1次 C、 2次 D、 3次以上 53 例 4:服務(wù)人性化 有許多企業(yè)面臨的問題是如何測(cè)量服務(wù)人性化 ， 尤其是無法直接監(jiān)察到的服務(wù)不好測(cè)量 。 在這種情況下 ， 一般可以采取間接詢問的方法 ， 利用客戶行為測(cè)量我們的服務(wù)人員的服務(wù)行為 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 它能夠幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象和可信度 。 57 ? 明確性： 員工清楚組織的程序、期望和計(jì)劃的程度。 組織與職責(zé)：?jiǎn)T工了解組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)、崗位確定、職能劃分。 績(jī)效改進(jìn)：鼓勵(lì)員工改進(jìn)績(jī)效。 ? 責(zé)任性：工作單位或組織里的員工感覺自由決定怎樣干好本職工作的程度，以及鼓勵(lì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)的程度。 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工所感覺到的獎(jiǎng)勵(lì)與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)度 肯定與表?yè)P(yáng)：肯定和表?yè)P(yáng)多于威脅和批評(píng)的程度 ? 凝聚性：同事間相互喜歡、信任并合作程度；員工會(huì)付出額外努力的可能性；對(duì)屬于組織感到自豪的程度 協(xié)調(diào)合作性：?jiǎn)T工感覺同事間彼此喜歡、信任、工作中人們互相幫助的程度 奉獻(xiàn)精神：?jiǎn)T工在需要時(shí)付出額外努力的程度 集體榮譽(yù)感：?jiǎn)T工身為組織一員感覺自豪的程度 ? 靈活性：?jiǎn)T工感覺減少不必要的程序、政策和手續(xù)的程度，以及被鼓勵(lì)發(fā)展新思想和方法的程度。吉化有完善的管理標(biāo)準(zhǔn)和制度： 《 工藝規(guī)程 》 、 《 崗位操作法 》 、 《 逐級(jí)確認(rèn)制度 》 、 《 員工行為準(zhǔn)則 》 、 《 安全生產(chǎn)責(zé)任制 》 …… 吉化員工的順口溜： “ 裝置可以爆炸，衣服不能穿差 ” 、 “ 管道可以漏油，不能不撿煙頭 ” 、 “ 儀表可以全停，不戴胸卡不行 ” 、 “ 工作可以不會(huì)，條例必須會(huì)背 ” ， “ 設(shè)備可以出事，走路必須排隊(duì) ” 。 例如：烏魯木齊電業(yè)局的戰(zhàn)略管理和三標(biāo)一體與績(jī)效管理： 60 謝 謝！ 吳向京 演講完畢，謝謝觀看！
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