【正文】 陶瓷 必 良、火候 必 得、水泉 必 香； （ 六必居 ） ?六必居已有 450 多年歷史，系趙姓業(yè)主代代相傳，趙存仁、趙存義、趙存禮三門股東的資本為白銀 1萬(wàn)兩。 中國(guó) “老字號(hào) ”的企業(yè)理念識(shí)別 ?全 而無(wú)缺； 聚 而不散；仁 德 至上 ； （ 全聚德 的經(jīng)營(yíng)理念） ?全 ：以現(xiàn)代的開(kāi)拓意識(shí)，靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式，迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。 德 ：始終遵循著“仁德至上”的商業(yè)公德。 赫茲伯格的雙因素理論 ?赫茲伯格認(rèn)為， 在工作中人們感到滿意和不滿意的因素是很不相同的。這類因素的改善，或者說(shuō)這類因素的滿足，往往能給職工以很大程度的激勵(lì)，產(chǎn)生工作的滿意感有助于調(diào)動(dòng)他們的積極性。這類因素處理不當(dāng)，或者說(shuō)，這類需要得不到基本的滿足，會(huì)導(dǎo)致員工的不滿，甚至挫傷員工的積極性；反之，這一因素處理得當(dāng)，則能防止員工產(chǎn)生不滿情緒，由于這類因素帶有預(yù)防性質(zhì)，故稱之保健因素。工作上的成就感 工作中得到認(rèn)可和贊賞 工作本身的挑戰(zhàn)意味和興趣 工作職務(wù)上的責(zé)任感 工作的發(fā)展前途 薪金 職務(wù) 、 地位 ? 社交的需要。企業(yè)需要通過(guò)協(xié)商制度、利潤(rùn)分配制度、團(tuán)體活動(dòng)制度、互助金制度、娛樂(lè)制度來(lái)滿足職工需要。這是最高層次的需要。如果能夠在職員中樹(shù)立此種信念，企業(yè)將無(wú)往而不利。企業(yè)通過(guò)決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計(jì)劃、勞資會(huì)議等措施來(lái)激發(fā)和滿足職員這一需要。職員所追求的不外是地位、名分、權(quán)力、責(zé)任、與他人薪水的相對(duì)高低。 ? 信任是滿足員工社交需要和尊重需要的重要手段。而事實(shí)上許多公司的管理層都傾向于盡量不向員工透露公司的情況，盡管其中并沒(méi)有什么保密的需要。充分調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智，企業(yè)才能在困境中求生存，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，企業(yè)才能在拼搏中激流勇進(jìn)，否則企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)就沒(méi)有生存的立足之地。 21世紀(jì)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略走向有 6大方面： ■新經(jīng)濟(jì)不是取代舊經(jīng)濟(jì)，而是“融合” ； ■知識(shí)不等于“知本”，需要“催化”； ■網(wǎng)絡(luò)不可背離商務(wù)，需要“支撐”； ■經(jīng)營(yíng)不再單兵出擊，需要“集成”； ■技術(shù)不能打敗市場(chǎng)，需要“合一”； ■所有權(quán)不一定與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，需要“ CEO”； 營(yíng)銷法則：擴(kuò)大營(yíng)銷視野的 539。A “后營(yíng)銷” 一般地，傳統(tǒng)營(yíng)銷為顧客滿意進(jìn)行生產(chǎn)和銷售并 進(jìn)行追蹤。沃佛。而分公司有 1100多家，其中美國(guó) 526家，波多黎各17家，加拿大 179家，阿根廷 11家，巴西 21家，德國(guó) 93家，韓國(guó) 9家，英國(guó) 247家，中國(guó) 15家。沃佛就立下規(guī)矩， 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條！ 今天的沃爾瑪已榮登全球 500強(qiáng)之首。7%。沃爾瑪平價(jià)商場(chǎng) ： 10001250M2（ 相當(dāng)于兩個(gè)足球場(chǎng)大），大概平均 150名員工，平均提供 ； 20929萬(wàn)種屬于雜物類； 38萬(wàn)種。山姆會(huì)員店 ：會(huì)員制， 11—13萬(wàn) M2， 員工125人左右，商品 4000余種。 “ 道 ”是最高境界，是一種無(wú)為而治；“ 德 ”是一種人治，靠樹(shù)立榜樣，以德服人；“ 法 ”則靠契約，制定各種制度；最后是靠“ 術(shù) ”治，實(shí)行強(qiáng)制性的高壓政策。這 5個(gè) F不僅是買賣雙方合作愉快的關(guān)鍵，同時(shí)也說(shuō)明了中國(guó)文化在去蕪存菁之后，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷管理所做出的貢獻(xiàn)?！保ǜ郀柣? ■ GE長(zhǎng)盛不衰的奧秘：領(lǐng)導(dǎo)者是最重要的產(chǎn)品； ■文化是企業(yè)最后的武器！ ■好企業(yè)是一所大學(xué)！ ■最大的風(fēng)險(xiǎn)在市場(chǎng)，最大的希望也在市場(chǎng)！ 商業(yè)銀行零售產(chǎn)品及開(kāi)發(fā) 一、銀行零售產(chǎn)品的分類 從銀行滿足客戶需求的角度劃分 ■支付型產(chǎn)品 ■利息收益型產(chǎn)品 ■投資型產(chǎn)品 ■消費(fèi)型產(chǎn)品 ■保險(xiǎn)產(chǎn)品 ■綜合型產(chǎn)品 商業(yè)銀行零售產(chǎn)品及開(kāi)發(fā) 二、國(guó)內(nèi)銀行零售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的限制性因素 人民幣的不可兌換性和資本項(xiàng)目下的外匯還不能自由流動(dòng)； 利率尚未市場(chǎng)化，銀行對(duì)利率只能被動(dòng)地接受； 金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)仍然是基本的法律框架，還不能混業(yè)經(jīng)營(yíng)； 國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)可投資的品種仍然不多，投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的基金業(yè)還未成熟； 國(guó)內(nèi)的個(gè)人信用體系尚未建立，個(gè)人信用程度無(wú)法準(zhǔn)確界定，個(gè)人破產(chǎn)制度還是空白； 商業(yè)銀行零售產(chǎn)品及開(kāi)發(fā) 三、商業(yè)銀行零售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略 認(rèn)真搞好市場(chǎng)調(diào)研，在此基礎(chǔ)上做好市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位，針對(duì)不同客戶的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品； 注意綜合型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣。 西班牙古諺語(yǔ)： 要當(dāng)斗牛士，必須先做牛！ 一、市場(chǎng)與市場(chǎng)類型 市場(chǎng)的概念及其內(nèi)涵 什么是市場(chǎng)？從營(yíng)銷的觀點(diǎn)出發(fā)，市場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次內(nèi)涵的概念，她具有地理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、人文及消費(fèi)者的社會(huì)心理等方面的特征。 一、市場(chǎng)與市場(chǎng)類型 工業(yè)品市場(chǎng)的特點(diǎn) ■多數(shù)顧客屬于固定型或關(guān)系型； ■購(gòu)買大多數(shù)屬于大型、有限次數(shù)購(gòu)買； ■需求彈性??； ■用戶大多數(shù)屬于專家性購(gòu)買； ■市場(chǎng)需求屬于引發(fā)需求 （ Derived Demand）； 二、消費(fèi)品市場(chǎng) 消費(fèi)品的分類 三種消費(fèi)品的主要區(qū)別 類別 挑選性 購(gòu)買時(shí)間 營(yíng)銷特點(diǎn) 品牌 購(gòu)買次數(shù) 日用品 選購(gòu)品 特殊品 多 較多 少 無(wú)選擇 有選擇 強(qiáng)選擇 短 較長(zhǎng) 更長(zhǎng) 分散 較集中 集中 不重要 一般 重要 二、消費(fèi)品市場(chǎng) 如何把握市場(chǎng)消費(fèi)需求 ■ 4“ O”研究法 購(gòu)買對(duì)象 Objects 購(gòu)買目的 Objectives 購(gòu)買組織 Organizations 購(gòu)買方式 Operations 二、消費(fèi)品市場(chǎng) ■ 消費(fèi)者調(diào)研方格（ Philip Kotler） W—H問(wèn)題 “ O”項(xiàng)選擇 該市場(chǎng)由誰(shuí)組成？（ WHO） 該市場(chǎng)購(gòu)買什么？（ WHAT） 該市場(chǎng)為何購(gòu)買？（ WHY） 誰(shuí)參與購(gòu)買行為？ (WHO) 該市場(chǎng)怎樣購(gòu)買？（ HOW） 該市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買？（ WHEN） 該市場(chǎng)何地購(gòu)買？（ WHERE） 購(gòu)買者 Occupants 購(gòu)買對(duì)象 Objects 購(gòu)買目的 Objectives 購(gòu)買組織 Organizations 購(gòu)買行動(dòng) Operations 購(gòu)買時(shí)間 Occasions 購(gòu)買地點(diǎn) Outlets 二、消費(fèi)品市場(chǎng) 估計(jì)和評(píng)價(jià)當(dāng)前市場(chǎng)需求 主要是考慮總市場(chǎng)潛量。一個(gè)常用的估計(jì)方法是： Q=nqp 其中： Q=總市場(chǎng)潛量 n=在一定假設(shè)下，特定產(chǎn)品的購(gòu)買者數(shù)量 q=一個(gè)購(gòu)買者的平均購(gòu)買數(shù)量 p=每一平均單位的價(jià)格 三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 在一個(gè)特定市場(chǎng)上，影響消費(fèi)的因素主要是 人口 和 收入 。 三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素 從微觀上講，影響一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素包括： 文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 心理因素 參見(jiàn)下頁(yè)“影響消費(fèi)者購(gòu)買行為諸因素的詳細(xì)模式”； 影響顧客購(gòu)買行為諸因素的詳細(xì)模式 文化因素 文化 亞文化 社會(huì)階層 社會(huì)因素 參考群體 家庭 角色與地位 個(gè)人因素 心理因素 顧客 年齡 職業(yè) 生活方式 收入、個(gè)性 激勵(lì)、 知覺(jué)、學(xué)習(xí)、態(tài)度 三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 消費(fèi)者購(gòu)買行為過(guò)程 消費(fèi)者購(gòu)買行為過(guò)程一般分為五個(gè)階段： ■感到需要 ■購(gòu)前活動(dòng) ■估價(jià)行為 ■購(gòu)買決策 ■買后感覺(jué) 消費(fèi)者購(gòu)買行為過(guò)程示意圖 感到需要 購(gòu)前活動(dòng) 估價(jià)行為 購(gòu)買決策 買后感覺(jué) 感覺(jué) 認(rèn)識(shí) 喜歡和偏愛(ài) 打算購(gòu)買 馬斯洛需求層次論 生 理 需 求 安 全 需 求 社 會(huì) 需 求 自 尊 需 求 自我實(shí)現(xiàn)需求 刺激 反應(yīng)模式（ SR模式） 強(qiáng)化 四、消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 購(gòu)買要求與態(tài)度 劃分 ■ 習(xí)慣型 ■ 理智型 ■ 經(jīng)濟(jì)型 ■ 沖動(dòng)型 ■ 想象型 ■ 隨意型 選定程度 劃分 ■ 全確定型 ■ 半確定型 ■ 不確定型 情感反應(yīng) 劃分 ■ 沉實(shí)型 ■ 溫順型 ■ 健談型 ■ 反感型 ■ 傲慢型 附錄：接待顧客的 KISS法則 Keep it short simple. Keep(保持 ) It(此處指 Public Speaking) Short(簡(jiǎn)短 ) Simple(簡(jiǎn)明 ) 五、市場(chǎng)細(xì)分化 ? 市場(chǎng)細(xì)分概念（ Market Segmentation） 市場(chǎng)細(xì)分化 就是指企業(yè)根據(jù)顧客購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣的差異（細(xì)分變數(shù)），把整個(gè)市場(chǎng)分為若干個(gè)市場(chǎng)部分或亞市場(chǎng)，亦即分為若干個(gè)消費(fèi)者群體，從而確立企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程。 行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)間戰(zhàn)略對(duì)抗所產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)力量 潛在競(jìng)爭(zhēng)者 替代產(chǎn)品 供應(yīng)商 購(gòu)買者 供方討價(jià) 還價(jià)能力 買方討價(jià) 還價(jià)能力 威脅 威脅 邁克爾．波特模型（鉆石模型） 六、市場(chǎng)細(xì)分的原則與標(biāo)準(zhǔn) 原則 ■ 實(shí)效性原則 ■ 可接受原則 ■ 可區(qū)別原則 市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（細(xì)分變量） 市場(chǎng)的細(xì)分變量 細(xì)分變量 劃分標(biāo)準(zhǔn) 地理因素 人口統(tǒng)計(jì)因素 心理因素 行為因素 目標(biāo)市場(chǎng)的特征 有一定的購(gòu)買力，有足夠的營(yíng)業(yè)額； 有尚未滿足的需求，有發(fā)展?jié)摿Γ? 該細(xì)分市場(chǎng)尚未被競(jìng)爭(zhēng)