服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)(ppt51)-閱讀頁
2025-02-04 18:44本頁面
【正文】 到準(zhǔn)則。保證要修理的各個(gè)項(xiàng)目都修好就會(huì)避免這種局面。 在向用戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)有僥幸心理。 八、控制質(zhì)量 應(yīng)該保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關(guān)。 決不可讓修理工決定什么該收費(fèi)什么不該收費(fèi) 。 應(yīng)該把換下的零件讓用戶過目。原因是他們不能看見他的車修過什么。 八、控制質(zhì)量 交車時(shí)應(yīng)把車輛清洗干凈。它會(huì)給用戶一個(gè)良好的印象。 九、計(jì)算費(fèi)用 結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)則 保證所用材料的記錄應(yīng)附在任務(wù)委托書上。作為班組長(zhǎng)，你必須保證你所在的小組里已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來。 檢查一下是否有索賠的情況。不要企圖把這些費(fèi)用推到用戶頭上，不要亂填索賠單。 九、計(jì)算費(fèi)用 使用修理工時(shí)定額表和明碼標(biāo)價(jià)。為使你的工作方便簡(jiǎn)單，用于保養(yǎng)或小修的明碼標(biāo)價(jià)（或其他常規(guī)修理的價(jià)格）和修理工時(shí)定額已制定好。 保證報(bào)價(jià)與最后結(jié)算一致。 首先你在接待時(shí)已報(bào)過價(jià)，另外，出現(xiàn)要增加修理時(shí)你也通知過他。 如果出現(xiàn)差別，那就是你的錯(cuò)了。 一天下來，誰也不愿意被人留下來等。把車交給用戶花不了幾分鐘。 確保用戶取車時(shí)一切準(zhǔn)備就緒。你應(yīng)該保證做到用戶來到前，一切準(zhǔn)備就緒。在沒交完車以前，（接待室里）工作人員不要離去。 我們?cè)噲D與用戶建立一種積極的關(guān)系。另外，如果當(dāng)事人知道修理情況。 向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容。這樣，用戶就放心了。 十一、跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則 安排好時(shí)間，打電話詢問用戶。也許你會(huì)委托其他人做這件事。 始終使用電話登記本。電話登記本是專門設(shè)計(jì)的，供你能較方便地采訪別人。 十一、跟蹤服務(wù) 對(duì)消極的反饋信息作出反應(yīng)。他能做的一件事就是尋找出跟蹤服務(wù)中發(fā)生了什么事。 顧客抱怨的處理 什么是最重要的 最重要的是：每一個(gè)抱怨都必須認(rèn)真對(duì)待。 ? 贏得一個(gè)新客戶所需的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的 5倍 ? 每個(gè)投訴客戶的背后是其他 26個(gè)保持沉默的客戶 ? 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 616個(gè)人講述他的不愉快經(jīng)歷 ? 91%的不滿意客戶會(huì)另選其他供應(yīng)商 ? 但 90%的不滿意客戶會(huì)在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應(yīng)商。 ? 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，嗓音太大，應(yīng)禮貌地打斷他們，并把他們領(lǐng)進(jìn)合適地房間，如有必要，叫服務(wù)經(jīng)理或其他人來處理。 顧客抱怨的處理 ? 關(guān)于公正的抱怨，不要立即追查責(zé)任人，而要表示理解，并詢問顧客對(duì)解決問題的建議。 ? 遇到問題或返修，應(yīng)把車輛親自交到顧客手中并讓顧客確認(rèn)故障已根除。如果是結(jié)構(gòu)方面的問題，廠家提供的幫助對(duì)你的說服工作非常有用。 ? 最后詢問顧客是否對(duì)問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意并友好客氣地把他送到門口。 顧客抱怨的處理 抱怨處理一般步驟 1）首先道歉 2）傾聽用戶的意見 3）分析原因 4）探討解決辦法 5）向用戶說明解決辦法、然后處理 6）進(jìn)行用戶跟蹤 7）總結(jié)、提出改進(jìn)辦法 沉默 傾聽 記錄 道歉 感謝 立即處理 總結(jié) 把顧客的事當(dāng)自己的事 把顧客的車當(dāng)自己的車 總結(jié) 規(guī)范行為習(xí)慣 優(yōu)秀不是一種行為 而是一種習(xí)慣 總結(jié) 做正確的事 1） 所有人都做好自己的工作； 2） 第一次就把工作做好； 3）今天要比昨天做的更好。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :32:2908:32Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 :32:2908:32:29February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 29秒 08:32:2912 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:2908:32Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :32:2908:32:29February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 29秒 08:32:2912 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :32:2908:32Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 32分 29秒 08:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 32分 29秒 08:32:2912 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)
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