【正文】 帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房 或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。 G、達成交易 總臺人員與客人達成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“ XX先生，您試試這間客房可以嗎？” “您會認(rèn)為花這個價錢是值得的。” “您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。 A、功能介紹法 定義：向客人介紹會員卡各類打折、積分政策、 禮品兌換等優(yōu)惠政策 要領(lǐng)：務(wù)必要熟悉會員政策 竅門：觀察客人感興趣的一項重點介紹 B、代客分析法 定義：向客人提供與普通散客相比較有怎樣的優(yōu) 惠及特權(quán) 例如： 僅一天，您已經(jīng)節(jié)省出會員卡的費用，但是優(yōu)惠還在繼續(xù) ...... B、代客分析法 要領(lǐng)：要客人清楚地知道能得到多少實惠 竅門：入住兩間夜以上的使用計算器與客人一 起，計算出可以省下多少錢（讓客人明 白，我們是站在客人立場上幫他省錢） C、品牌分析法 定義：對比其他品牌酒店，突出本店優(yōu)勢 ，對客解釋時才能信手拈來； ，一般銷售人員基本做不到這點，雖然很多人知道要知己知彼，但做到的人少之又少。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。 L先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。 案例分析： 投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。 建設(shè)性投訴的特點是： 投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 小王馬上翻閱了一下預(yù)定表，回答客人說由于 3天以后飯店要接待一個大型會議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿?！? 案例 2： 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞?！? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我想您并不會單純計較房價的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來濟寧？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 案例分析： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲從，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。“對不起、對不起。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生 …… ”。 案例 4： 案例分析： 作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉 意。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了 火上澆油的作用。 出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸理。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。客人的每一個投訴、每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司一不論你是 否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。 9月 7日，銷售部新員工小劉在辦公室接到一個電話，是某公司陳經(jīng)理打來的電話，他說 9月 22日 —24日有 100人左右的會議， 23日開會， 22日入住，有 40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，小劉打電話到餐飲預(yù)訂，問 23日 4樓多功能廳有沒有會場，預(yù)訂員告訴小劉說有會場。下午 4點鐘時，小劉來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配 800元 /桌和 900元 /桌的菜單。這時預(yù)訂員說 23日會場已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了?？腿朔浅Ｉ鷼猓⒋螂娫挼酱筇酶崩砟抢锿对V。 銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時一定要再三核實口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。接到電話后銷售代表馬上打前臺電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有 2個普標(biāo)，有外賓住，安排在 1 15樓新樓層的。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。所以他們還是決定住在別的酒店。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級準(zhǔn)備做進一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。 經(jīng)驗教訓(xùn)：銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。如果酒店確實沒有客人需要的房間，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。大家知道張先生極好面子 ,總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店 ,以顯尊貴。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check— in?！? 案例分析： 批評性投訴的特點是，投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿傾訴出來，不需要對方做出什么承諾。 案例 6：