【正文】 第二，為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)； 第三，為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑。 3. 質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)方法 ①定性方法。 二、質(zhì)量成本計(jì)劃 ? 質(zhì)量成本計(jì)劃是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，用貨幣量形式規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品時(shí)，所需達(dá)到的質(zhì)量費(fèi)用消耗計(jì)劃。 ? 質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：質(zhì)量成本計(jì)劃應(yīng)該由數(shù)值化的目標(biāo)值和文字化的責(zé)任措施兩部分組成。 2. 文字部分計(jì)劃內(nèi)容：主要包括對(duì)計(jì)劃制定的說明，擬采取得計(jì)劃措施、工作程序等。 三、質(zhì)量成本的控制 （一）控制的過程 ? 控制過程分為核算、制定控制決策和執(zhí)行控制決策。根據(jù)歸口和分工的原則，劃清各職能部門、車間、班組對(duì)質(zhì)量成本費(fèi)用應(yīng)負(fù)的責(zé)任和控制權(quán)限，把質(zhì)量成本指標(biāo)層層分解，落實(shí)到有關(guān)部門和人員。 （三）質(zhì)量成本的控制方式 1. 自我控制 ? 首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制。對(duì)于行之有效的控制活動(dòng)，可制定標(biāo)準(zhǔn)化程序，頒布執(zhí)行。 ①財(cái)務(wù)監(jiān)督。③檢查考核。根據(jù)國(guó)外統(tǒng)計(jì)資料分析，質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間有一定的比例關(guān)系，內(nèi)部故障成本通常占質(zhì)量成本總額的 25％～ 40％；外部故障成本占 20％～ 40％；鑒定成本占 10％～ 50％；預(yù)防成本僅占 ％～ 5％。對(duì)產(chǎn)品精度高、可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會(huì)大于 50％。反之，出廠檢驗(yàn)加強(qiáng)了，內(nèi)部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會(huì)減少。所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個(gè)比例，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，使質(zhì)量成本總額盡可能小一些。 二、質(zhì)量成本特性曲線 ? 質(zhì)量成本四項(xiàng)費(fèi)用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線，其基本形狀如圖 10－ 9所示。 故障成本 （ 曲線 2 ） 質(zhì)量成本總額 （ 曲線 3） 鑒定成本＋預(yù)防成本（曲線 1） 100%不合格 100%合格 圖 10－ 9 質(zhì)量成本特性曲線示意圖 M P ● ● 三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法 ? 對(duì)質(zhì)量成本最小點(diǎn) M附近的范圍作研究，如圖 10－ 10所示。中間區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量控制區(qū)。 ? 討論的二個(gè)前提： M點(diǎn)的質(zhì)量水平 P滿足實(shí)際的質(zhì)量要求；質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖已經(jīng)獲得。 ? 對(duì)于第二種情況，如果企業(yè)還不具備質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖，則需要經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐與總結(jié)，才能逐步建立起自己的質(zhì)量成本模型。例如，如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上采取某些質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于改進(jìn)區(qū)；反之，如果采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量成本反而上升了，則可以認(rèn)為質(zhì)量成本工作處于過剩區(qū)，此時(shí)，應(yīng)該采取相反的措施。 制造業(yè)銷售額 1000（美元） 服務(wù)業(yè)銷售額 1000（美元） 制造成本 直接工時(shí) 人工 首先對(duì)傳統(tǒng)的成本項(xiàng)目如工時(shí)、材料和其它各項(xiàng)基本開支等進(jìn)行分解；再按核心過程、子過程和完成各項(xiàng)活動(dòng)所需的費(fèi)用等對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行分組。許多服務(wù)組織干脆就從查看使用于主要過程的資源開始，并從這個(gè)層次來查找問題。 ? 服務(wù)過程的每個(gè)步驟都要進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)并消耗各種資源，這就形成了組織的經(jīng)營(yíng)成本。 ? 為評(píng)估成本管理的改進(jìn)機(jī)會(huì)，需要查明使用于各關(guān)鍵過程的各項(xiàng)資源，尤其是隱蔽性的和易被遺忘的費(fèi)用。在許多服務(wù)組織，配備過多人員的原因是因?yàn)楹芏噙^程沒有起作用。 三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn) （一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本 ⒈ 服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部故障成本是指，在服務(wù)提供之前發(fā)生的某些費(fèi) 用，包括完成額外的工作需要的資源，以及因過程不完善而返工 的有關(guān)費(fèi)用。 ⒉ 需要知道內(nèi)部故障的事件正在發(fā)生，還需要分析這些事件對(duì)組 織資源和成本的影響。在使用流程圖方法繪制出過程費(fèi) 用圖之后，算出了處理退回訂單的費(fèi)用：如果處理每筆退單花費(fèi) 30美元的話，則全年需花費(fèi) 20萬美元。退回訂單的原因也被 發(fā)現(xiàn)：供應(yīng)商未按時(shí)發(fā)貨、銷售訂單差錯(cuò)和存在著各種無增值的 過程等。 例如有一家福利服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)：復(fù)查和返工的費(fèi)用約占組織總 費(fèi)用的 20％；復(fù)查過程花費(fèi)了組織全部資源的 7％；有 30％的業(yè) 務(wù)存在某種程度的差錯(cuò)。結(jié)果是返工率降低了，每筆業(yè)務(wù)的費(fèi)用也減少了。外部故障成本一 般包括：因失去客戶而減少的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)；增加的管理費(fèi) —— 因 處理顧客抱怨和有關(guān)問題而增加客戶服務(wù)人員；增加的服務(wù)成本 — — 因顧客頻繁使用“服務(wù)窗口”；銷售部門的生產(chǎn)率降低 —— 要花 時(shí)間處理顧客抱怨等等。用 以查明外部故障成本的方法與查明內(nèi)部故障成本的方法相同。 四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績(jī)改進(jìn) ? 在制定質(zhì)量成本體系時(shí)充分了解顧客的要求和期望，在涉及顧客滿意的各種過程中評(píng)價(jià)（測(cè)量）顧客滿意的程度是十分關(guān)鍵的。因此，組織除了要了解顧客的期望之外，還必須熟悉本行業(yè)的最佳績(jī)效指標(biāo)并設(shè)法用來不斷對(duì)比本公司的績(jī)效。在大多數(shù)情況下這要?dú)w咎于顧客服務(wù)過程效率低下，使銷售人員不得不花大量時(shí)間去處理各種問題。 ? 假設(shè)一家服務(wù)公司每年流失 15％客戶。如果這些問題能減少到 20％，同時(shí)顧客流失降到 10％，它的銷售業(yè)績(jī)定能增加。 ? 許多服務(wù)組織迄今還未能將服務(wù)的質(zhì)量與其競(jìng)爭(zhēng)利益掛起鉤來。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT