業(yè)務(wù)接待流程及技巧培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-29 01:18本頁面
【正文】 *****CSI以科學(xué)化客觀的量化的方法評比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。41顧 求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量42滿意顧客 ≠ 忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客43顧客消費行為的演變好、壞 理性消費 （產(chǎn)品本身）性能、價格喜歡、不喜歡 感想消費 （形象）設(shè)計、使用性滿意、不滿意 感動消費（是否得到滿足）滿足感、喜悅44顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足**符合市場競爭水平45顧客內(nèi)心的期望：?factor用戶的滿意。超越顧客期望值的幾點做法： ？46服務(wù)過程（縮水）價格變大服務(wù)過程（創(chuàng)造價值） 價格變小 價格 價值性價比 ？要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知47顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：? 以客為尊? 同理心? 服務(wù)至上? 主動關(guān)懷? 基本禮儀 48我們的顧客都有那些需求要滿足？顧 客技能上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人 錢49服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意??？ 顧 客 滿 意服 務(wù) 流 程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象50顧客進(jìn)廠的要素？顧客滿意便利性信 任品 質(zhì)價格／價值51最后送大家十二個字態(tài)度行動 結(jié)果觀念Yes I can !do do do*1分鐘接待（主動上前迎接顧客） * 幫助顧客打開車門 （注意站的位置） * 問候 （您好！歡迎光臨濟南金萬通 鞠躬 /用語 * 當(dāng)面鋪五件套 （ 次序 ）55環(huán)車檢查： * 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具 * 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）? 檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器）? 檢查引擎室 （明顯的故障）油／水? 檢視ＶＩＮ與車牌等信息 記錄? 詢問貴重物品 ?。ㄓ谜Z／引導(dǎo)入內(nèi)）? 檢查備胎 （說明原因）? 過程需與顧客互動56問診： * 查詢計算機?。ㄐ旭傋C／手冊／車鑰匙） * 問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿） * 傾聽／提問 ?。▍⑴c互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）57確認(rèn)維修項目與估價： * 查詢計算機＼配件庫存 * 了解車間運作動態(tài) * 總結(jié)共項目 * 報價 （寫入工單／向顧客解釋） * 預(yù)定交車時間 ?。A(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋） * 簽字 ?。ü危A(yù)檢表）58安排顧客休息或送走： * 詢問顧客在這里等還是回去 （用語／引導(dǎo)） * 倒水 ?。ㄕ堄貌瑁。 ∷瑁谜Z／托盤 * 休息室環(huán)境介紹 ?。ㄏ词珠g／車間／報張雜志） * 提醒顧客不要進(jìn)車間 (原因 /用語 )*用語59費用追加 :確認(rèn)追加項目 * 查詢追加工時費 /配件價格 * 確認(rèn)庫存 /追加時間 * 通知顧客 /說明 * 邀請顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修60 交車前準(zhǔn)備 :*備妥文件 (工單 /結(jié)算單 )1
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