【正文】 ） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 未登記地址（ 3%） 地址錯(cuò)誤（ 7%） 詳細(xì)記錄用戶地址是有效的 用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%） 應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時(shí)間 用戶每次來店時(shí)準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要 計(jì)劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% % +10 +6 60% 第三單元 PDCA循環(huán) 檢查（ Check） 分析的要點(diǎn)： l 是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？ l 措施對解決問題是否行之有效？ l 各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？ l 目標(biāo)是否按實(shí)施時(shí)間、合理的水平而設(shè)立的？ l 措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 檢查（ Check） l 在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？ l 目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？ l 是否存在無任何效果的措施？ “問題”已“解決”的程度達(dá)到 6%， 余下的 4%差距即是“新問題”。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。 修訂計(jì)劃并重新嘗試。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。 第三單元 PDCA循環(huán) 改善行動（ Action） 因此他制定了“改善行動”的措施。 2. 把握合適聯(lián)系的時(shí)間并記錄下來。 第三單元 PDCA循環(huán) P D C A 時(shí)間表 （何時(shí) /何人） 目標(biāo)計(jì)劃 主要措施 管理項(xiàng)目 控制方法 結(jié)果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 未登記地址（ 3%） 地址錯(cuò)誤（ 7%） 詳細(xì)記錄用戶地址是有效的 用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%） 應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時(shí)間 用戶每次來店時(shí)準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要 在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時(shí)更正 把握合適的聯(lián)系時(shí)間并記錄下來 每次來店時(shí)都記錄行駛里程 從明天開始（信息員 /接車員） 從明天開始（信息員） 從明天開始（接車員） 計(jì)劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% % +10 +6 60% 改善行動（ Action） 目 標(biāo) 螺旋上升 問 題 措 施 措 施 問 題 通過行動改善工作程序 （ 改善 ） 第三單元 PDCA循環(huán) 當(dāng)前水平 第三單元 PDCA循環(huán) 可控限度 什么是可控限度？就是允許偏離目標(biāo)值的結(jié)果范圍。 觀察要求： 1）出現(xiàn)了怎樣的問題，顧客對接待人員提出了什么要求 2）在錄像中找出不少于七次與顧客接觸時(shí)存在的不足 3）接待人員做的好的部分，也要記錄 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 餐館員工工作行為中的問題 顧客的期望 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 （ 2）真實(shí)的瞬間 出 進(jìn) 在出納臺處付帳 上甜食 上主菜 收到點(diǎn)菜單 電話訂位 在大門處接待 引位 等待點(diǎn)菜 “ 真實(shí)的瞬間 ”指的是當(dāng)顧客通過與你接觸 ， 決定他 （ 她 ） 是否對你和特約店滿意的瞬間 。 第一單元 投訴及投訴處理 客戶滿意度 客戶不滿意度 顧客滿意度 顧客不滿意度 “ 投訴 ” 是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 質(zhì)量和價(jià)格 服務(wù)的價(jià)值 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 投訴 只有浮在水面上的部分形成投訴 （形成投訴只是很多 不滿中的一小部分） 投訴！ 不 滿 意 度 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) + 0 — 滿 意 度 投訴的量級 發(fā)生問題 購買時(shí) 期待值 + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線 + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 第一單元 投訴及投訴處理 處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 通過妥善地處理投訴 ， 客戶滿意度甚至可以提高到 發(fā)生問題以前之上的水平 。 有較大可能造成聯(lián)合抵制 。 銷售的喜悅。 投訴處理的 基本方針 本田哲學(xué) 第三單元 處理投訴的基本步驟 案例分析 特約店的投訴處理 觀看錄像帶，觀察并記錄特約店員工在受理顧客投訴 過程中存在不足，并闡述他們應(yīng)如何采取措施 員工行為存在問題 員工應(yīng)有的正確行為 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 與實(shí)施 再次發(fā)生 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 0 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 1（ 客戶接待）： 受理投訴 步驟 2（特約店的行動）： 確認(rèn)原因 擬定對策計(jì)劃 ?接電話 ?歡迎客戶 ?聽取投訴 ?安慰客戶 ?確認(rèn)投訴內(nèi)容及真相 ?說明特約店的態(tài)度立場 ?將真相與情緒分開 ?確認(rèn)真相 ?確認(rèn)真實(shí)原因 ?擬定對策計(jì)劃 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3 （客戶接待、內(nèi)部行為）： 對策的說明 實(shí)施 步 驟 4（客戶接待）： 跟 進(jìn) ? 確認(rèn)真相及客戶要求 ? 說明對策綱要 ?獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同 ?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策 ?目送客戶離去 ?實(shí)施對策 ?確認(rèn)問題的存在 ?建立未來關(guān)系 ?防止問題再次發(fā)生 ?跟蹤服務(wù) 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 接電話 歡迎客戶 聽取投訴 l 記錄必要的信息。 l 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容。 l 聽取問題的詳細(xì)情況。 l 向客戶致意。 l 引導(dǎo)客戶入座。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容和真相 說明特約店的 態(tài)度、立場 l 為給客戶帶來的不便而道歉。 l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l 取得顧客對特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。 l 確認(rèn)客戶的要求。 2)必要時(shí)，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對策計(jì)劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開 確定真相 確定真實(shí)原因 l 整理投訴內(nèi)容。 l 明確人員 /組織 /技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 l 確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。 l 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。 l 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 1）投訴對策擬定要迅速。 3）如果問題不只有一個(gè)解決方案，則要向客戶解釋 每個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 l 若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解 更新的信息。 l 取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。 l 告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。 l 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 l 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。 l 對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。 2）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。 避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)問題的存在 建立未來關(guān)系 防止問題 再次發(fā)生 l 為對客戶帶來的不便再次道歉。 l 記錄必要的信息。 l 擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 l 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。 l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。這要花費(fèi)一定時(shí)間。 交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。 記住跟蹤服務(wù)時(shí)，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ① 扮演前臺接待角色的小組， 應(yīng)基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演 ● 了解投訴處理程序 。 l全面了解客戶的感受和情況，并象服務(wù)顧 問一樣提出意見 。 l利用 “ 人際關(guān)系技巧 ” 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ② 扮演客戶角色的小組，應(yīng)基于為顧客所提供的信息， 通過設(shè)立條件來準(zhǔn)備角色扮演。 l堅(jiān)持你想采用的對策應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)實(shí)施完 成 。 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ③ 扮演評判角色的人，應(yīng)利用角色評判表， 評判服務(wù)顧問在各個(gè)階段的技能。 l無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)或年齡如何，都要給予公正