零售行業(yè)--中國手機零售商服務(wù)-閱讀頁
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【正文】 2023/2/5 21 服務(wù)承諾履行 服務(wù)機構(gòu)不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實地和有效地履行服務(wù)承諾。產(chǎn)品承諾的履行比較容易，而服務(wù)承諾的履行比較困難。在服務(wù)過程中，上述 3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。在服務(wù)承諾的問題上，營銷部門與運行部門之間溝通得不夠，會影響服務(wù)承諾的履行和造成服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。加強與行部門與營銷部門協(xié)調(diào)的管理策略是： 加強橫向溝通， 例如，利用工作會議促進運行部門與營銷部門的交流； 利用項目（團隊）管理加強運行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)； 將運行部門與營銷部門的辦公地點安排在同一辦公室里。雙方通過交流進一步了解彼此的目標(biāo)、能力和限制因素，以便加強配合。例如，廣告公司通常采用項目管理。廣告公司可以在廣告項目組里促進運行人員（部門）與營銷人員（部門）之間的交流和合作。 2023/2/5 24 加強二線人員的配合 服務(wù)承諾的履行，需要二線或后勤支援人員的配合。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望或要求以及相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中的履行服務(wù)承諾的責(zé)任心及反應(yīng)。改善二線人員配合的管理策略包括： 為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機會； 建立二線人員的服務(wù)承諾制度； 二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。 建立二線人員的服務(wù)承諾制度，是另一策略。 服務(wù)機構(gòu)可以考核二線人員在履行服務(wù)承諾方面的業(yè)績，并以此推動他們配合一線人員履行服務(wù)承諾。顧客在參與服務(wù)過程時，顧客的行為會影響服務(wù)質(zhì)量和效果，顧客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要條件和重要條件，因此，服務(wù)機構(gòu)對自己承諾的履行，離不開顧客的有效參與和配合。顧客予以配合，服務(wù)機構(gòu)的承諾就比較容易履行。 服務(wù)機構(gòu)對顧客進行服務(wù)指導(dǎo)和教育，可以幫助顧客理解在服務(wù)過程中他們的角色要求和期望，其中包括顧客的配合活動和責(zé)任。 2023/2/5 29 加強與顧客的溝通和協(xié)調(diào)，也可以促進顧客的配合。例如，由于天氣等客觀因素和人為因素，航空業(yè)經(jīng)常有航班延誤，這使得航空公司有關(guān)航班承諾的履行比較困難。美國航空公司，比較重視航班延誤時的管理政策。又如，在 B to B 服務(wù)中，也常會遇到服務(wù)承諾履行的困難。這類 B to B服務(wù)公司需要經(jīng)常向客戶報告自己的計劃和遇到的問題，以便得到用戶的諒解和配合。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:5803:27Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:5803:27:58February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 5日星期日 3時 27分 58秒 03:27:585 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:5803:27Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :27:5803:27:58February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 5日星期日 3時 27分 58秒 03:27:585 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:5803:27Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 5日星期日 上午 3時 27分 58秒 03:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 3時 27分 58秒 03:27:585 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自
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